Как организована служба поддержки в МодульБанк и почему они не боятся давать обещания о скорости ответа

МодульБанк — это банк для малого бизнеса. Они помогают индивидуальным предпринимателям и компаниям организовать свою работу, предоставляя в том числе услуги бухгалтеров и юристов, и естественно, что команде приходится отвечать на огромное количество вопросов от своих клиентов.

На каждой странице сайта МодульБанка в правом нижнем углу всегда можно найти иконку чата. Это не ново — все уже давно привыкли к онлайн-чатам, это удобно и быстро. Возник вопрос — его сразу можно задать в чате.

Когда открывается чат, вы видите приветственное сообщение: на любой вопрос Модульбанк обещает ответить за 10 минут, а если не справится, то подарит вам месяц бесплатного обслуживания. Достаточно амбициозно. Давайте заглянем внутрь и посмотрим, как организована работа операторов чата банка и почему они не боятся делать таких заявлений.

Для работы МодульБанк использует чат-бот для сайта от Carrot quest. Сервис также включает в себя инструменты для автоматизации маркетинга и несложной аналитики, но чат — один из самых популярных его инструментов.

Какие задачи Модульбанк решает с помощью чата Carrot quest:

• Консультация клиентов и потенциальных клиентов банка по продуктам/услугам;
• тех.поддержка оборудования;
• поддержка клиентов;
• продажи.

Всего в команде Модульбанка 27 операторов, которые обрабатывают 200-250 обращений в чат ежедневно.

Всё разложено по полочкам

Когда пользователь пишет в чат на сайте, диалог попадает в общий раздел. Там на вопрос отвечает первая линия поддержки или, если вопрос сложный и требует ответа более узкого специалиста, направляет его в специализированный канал.

Каждый канал — это, по сути, какой-то отдел:

• БА (Бизнес-ассистенты) — поддержка действующих клиентов банка;
• Техническая поддержка — обслуживание оборудования (кассы, эквайринг);
• МодульКасса — вопросы по конкретному продукту компании;
• Почта — входящая корреспонденция;
• Бухгалтерия — консультация клиентов по продукту банка «Бухгалтерия»;
• Телемаркетинг МодульКасса.

Автоматизируйте всё, что автоматизируется

Самое интересное начинается тогда, когда специфические вопросы попадают в каналы автоматически, минуя первую линию поддержки. Система может сама проверить, кто и с какой страницы написал, и по этим параметрам определить подходящий канал. Например, в канал «МодульКасса» попадают сообщения, которые клиент написал со страницы МодульКассы на сайте.

Чтобы еще ускорить обработку вопросов, можно дать системе задание проверять, является ли человек, который пишет в чат, клиентом банка (например, есть у него какое-нибудь специфическое событие вроде «Заключил договор» или свойство «Клиент») и если да, отправлять его обращение напрямую в канал бизнес-ассистенты (помните, именно они отвечают за поддержку действующих клиентов банка).

Клиенту даже не обязательно оставаться на сайте, чтобы дождаться ответа оператора — если он ушёл со страницы и не прочитал ответ на свой вопрос, то получит письмо с ответом на почту. Все коммуникации плотно переплетены, при этом клиент получает информацию в том канале, где ему удобнее, а оператору не надо переключаться между разными окнами и программами.

А еще можно настроить интеграции с социальными сетями и мессенджерами, чтобы в общий список поступали также обращения из ВКонтакте, Facebook, Telegram и т. д.

Обратите внимание, что у каждого канала есть приоритет: чем выше в списке расположен канал, тем он «главнее». Если сообщение будет подходить под условия разных каналов, то оно попадёт в канал с более высоким приоритетом.

Говорите, вас слушают

Итак, диалог попал в нужный канал. Дальше работает оператор. Вот так он видит окно диалогов.

Слева панель со всеми каналами и списком диалогов, к которым он имеет доступ. Чтобы не отвлекаться на сообщения других отделов, у каждого оператора чата есть доступ только к каналам по его профилю (замочками обозначены каналы, к которым нет доступа). Основную часть экрана занимает поле чата, а справа информация о клиенте, с которым общается оператор. Это помогает быстро получить информацию, которая хранится в CRM, и не задавать уточняющих вопросов.

Чтобы работать было еще удобнее, диалоги можно фильтровать. Например, по операторам или тегам. Удобнее всего отфильтровать по операторам, установив значение «мои диалоги и неразобранные». В этом случае не придётся отвлекаться на диалоги, в которых работают другие операторы, и можно отвечать только на свои, а также брать в работу диалоги из очереди.

Когда вопрос решён и клиент доволен, можно закрыть диалог и переходить к другим.

Почта тоже в чате

В Диалоги Carrot quest могут собираться обращения не только из чата и соцсетей, но и из почты. Причём можно настроить не просто отдельный канал для емейлов, но и несколько, на случай, если вы хотите разделить письма, которые приходят на разные адреса компании.  Операторы чата могут отвечать на эти письма прямо в Carrot quest, а система сама отправит сообщение клиенту ответным письмом.

В МодульБанке есть два канала, куда приходят письма с электронной почты: Почта и Телемаркетинг МодульКасса. В канал «Почта» приходят емейлы, которые пишут клиенты на любой из электронных адресов, а в канал Телемаркетинг МодульКасса — только те, которые отправляются на определённые адреса. На сообщения из канала Телемаркетинг МодульКасса отвечает группа операторов, которые могут не отвлекаться на вопросы, отправляемые на другие емейлы или в чат.

Обратите внимание, что у этого канала приоритет выше, чем у канала Почта. Это важно, так как они удовлетворяют всем условиям канала Почта и при более низком приоритете попадали бы в неправильный канал.

Вы, например, можете выделить канал для почты partner@mysite.ru, чтобы отделить письма партнёров от обращений клиентов, или hr@mysite.ru только для резюме. Удобно, что, с одной стороны, все сообщения в одном месте, а с другой — все разложены по полочкам и темам.

Смотрим на цифры

Отслеживать метрики службы поддержки помогает раздел с аналитикой. Помимо общей статистики по всем диалогам и по конкретному оператору, есть аналитика по каналам. В ней можно оценить нагрузку на каждый канал, а также насколько успешно решаются вопросы по этой теме:

• Количество новых диалогов и пользователей, начавших диалог;
• Количество решённых вопросов (закрытых диалогов);
• Количество неотвеченных и упущенных диалогов (когда клиент не дождался ответа оператора);
• Скорость ответа;
• Длина диалога.

Это помогает оценивать эффективность и при необходимости перераспределять операторов.

Вот такие нехитрые приёмы работы с чатом помогают команде МодульБанка быть уверенными в своей команде поддержки и обещать ответ в течение 10 минут.

Сам сервис очень простой и удобный — все под рукой. Мы можем распределять диалоги по разным каналам, как вручную, так и автоматически, что позволяет каждой группе операторов сосредоточиться на вопросах из своей области, а клиентам получить быстрый и качественный ответ.  Также есть оповещения о новых сообщениях в виде всплывающего окна и звукового сигнала, что очень удобно при работе в нескольких окнах или программах.

Сервис предоставляет возможность ведения аналитики, как по клиентам, так и по работе операторов. Это, конечно, очень помогает увеличить скорость и качество ответов.

Приятно удивила вовлеченность и заинтересованность технической поддержки. Ребята помогли оптимизировать и автоматизировать работу. Если возникают проблемы, они всегда быстро и профессионально их решают.

Мы очень рады работать с командой  Carrot quest и надеемся и дальше продолжать наше сотрудничество!

Светлана Пономарева,
ведущий коуч-менеджер МодульБанк
(отвечала за контроль качества ответов сотрудников в чатах)

Вы тоже можете подключить чат-бот для сайта от Carrot quest к своему сайту и быть настолько же уверенными в своей команде поддержки. Подключайтесь и пробуйте бесплатно 7 дней.