Академия, Команда

Как создать и поддерживать культуру работы в распределенной команде: опыт Carrot quest, Rick.ai и Uncrn.me

Содержание:

  1. 1. Правильно ставьте задачи
  2. 2. Проектируйте нужный результат 
  3. 3. Разбивайте задачу на релизы
  4. 4. Синхронизируйтесь устно
  5. 5. Синхронизируйтесь письменно
  6. 6. Не используйте слово «сделать»
  7. 7. Правильно проектируйте каналы командного общения
  8. 8. Изучайте и применяйте на практике Jobs to be Done
  9. 9. Автоматизируйте несложные процессы
  10. 10. Управляйте привычками
  11. О чем стоит помнить

Как и всем в сложившихся обстоятельствах, нам в Carrot quest пришлось перейти на удаленную работу и вынужденно стать распределенной командой. У нас было много процессов, которые позволили нам быстро перестроиться, но коммуникация стала не такой эффективной — у нас было мало опыта дистанционного общения друг с другом. Мы решили поговорить о том, как правильно строить процессы на удаленке, с Ильей Красинским, который уже 15 лет работает с распределенными командами и невероятно крут в этом. 

Илья Красинский — CEO  и основатель сервиса сквозной аналитики с роботом-аналитиком Rick.ai, сооснователь Uncrn.me и автор продуктового курса Product Heroes, методолог ФРИИ. Пообщался с Ильей наш CEO & founder Дмитрий Сергеев

Ключевое отличие remote-компаний в том, что без некоторых ритуалов и процессов в командах они не могут работать совсем или работают неэффективно. Мы собрали ключевые правила организации командной работы на удалёнке и подробно описали конкретные ритуалы, которые помогают поддерживать рабочий процесс в удаленном режиме. 

В распределенных командах, я убежден в этом на 200%, самое главное — как организована работа. Это даже могут быть процессы, которые шаблонизируют неэффективно организованную работу.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Для всех проблем, которые у нас возникли, нашлись проверенные командами Rick.ai и Uncrn.me решения. Мы с удовольствием попробовали их на себе и расскажем, как нам это понравилось, и покажем кейсы, как применяем эти принципы. 

1. Правильно ставьте задачи

Неправильная постановка задач неизбежно порождает лишнюю работу. Много лишней работы. Время команды тратится впустую. 

Люди часто ставят задачи, используя слова «срочно» и «сделать». Говорят «надо срочно что-то сделать», и им кажется, что это оптимальное решение. Допустим, вы просите разработчика сделать форму авторизации на сайте. Он тратит на это несколько дней — делает, тестит, переделывает. И так пять раз. Ради чего? Что вы на самом деле при этом хотите получить в результате? Чтобы 80% посетителей авторизовались, заходя на сайт. Для этого, может, вообще не нужно делать авторизацию на самом сайте, а сделать авторизацию по номеру телефона, через соцсети или как-то еще.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Вариантов решения много. И задача может решаться в разы быстрее и лучше. 

Постановка задачи через алгоритм приводит к лишней работе. Заказчик в одиночку продумывает варианты решения задачи, а исполнителю озвучивает только одно решение. А это решение зачастую — не оптимальное. 

Получая задачу в формате решения, человек знает ответ на вопрос «что нужно сделать», но не на вопрос «как мы поймем, что все хорошо». То, что в agile называется definition of done (определение «сделанного»).

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Поэтому на любом этапе выполнения задачи исполнитель может совершить ошибку. 

Работы делается меньше в 5, а то и в 10 раз, если задача построена через итоговый результат.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Чтобы этого не происходило, при постановке задачи ориентируйтесь на результат, а не на процесс. Формулируйте не что нужно сделать (процесс), а что хотите на выходе получить (результат). Расскажите разработчику, а лучше нескольким участникам процесса, о проблеме и предложите накидать идеи для ее решения. 

Команды, которые работают над задачей, поставленной через результат, имеют больше вариантов решения проблемы.

Дмитрий Сергеев
CEO & founder Carrot quest

2. Проектируйте нужный результат 

Помимо этого при постановке задачи стоит визуализировать и проектировать результат. 

Покажите пример того, что хотите получить на выходе. Почти всегда это можно сделать с помощью таблицы или картинки.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Сделайте проект того документа, в котором вы хотите получить результат: создайте сами все нужные страницы, строки и столбцы. 

Люди прекрасно заполняют шаблоны, пустые гнезда.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Кроме того, это избавит вас от риска получить данные не в том виде. Например, вам удобнее работать с таблицей или доской в Miro, а вам прислали простой текстовый документ. И вы тратите время на то, чтобы реорганизовать информацию.

3. Разбивайте задачу на релизы

Применяйте к задачам итеративный подход. Первая итерация — это спроектированный вами результат. Уже после первого обсуждения он изменится. 

Все всегда косячат. Первый релиз всегда говно.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Гипотетический пример: задача для аналитика — посчитать, сколько в нашей базе пользователей потенциальных пользователей SDK. 

Проект таблицы
Первый релиз. Проект таблицы для визуализации итогового результата

Аналитик, который умеет отличать бракованные задачи, спрашивает, кто и что потом будет с этими данными делать. И уже в момент постановки задачи выясняются важные детали: нужна не одна табличка, а две. Потому что продакту, которому аналитик должен «доставить», то есть передать дальше для использования в работе, результаты этой задачи, нужно не только число пользователей, но и список этих пользователей с контактами. Смысл задачи кардинально меняется. 

Проект таблицы. Второй релиз
Второй релиз. Постановка задачи + шаблон отчета

Еще пример — эта статья. Она должна была стать подкастом. Как этот, в котором Аня, Илья и Дима обсуждают самоорганизацию и шутят про бомжей и красных лидеров. Или этот — про work-life balance, утят, цикличность, Шостаковича и Маркса. Но не стала из-за качества записи. Следующая итерация — первый вариант текста. Еще одна — после редактуры текста. Еще одна — после внутреннего согласования. Еще одна — после внешнего согласования. Множество итераций. Старайтесь учитывать количество возможных итераций при планировании. 

Недостаток 5-10 минут планирования может компенсироваться неделями упорной работы по ночам. Поэтому лучше чуть больше времени потратить на постановку задачи, чем делать что-то ненужное.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

4. Синхронизируйтесь устно

Когда мы тестово, частично уходили на ремоут, то заметили, что стали слишком часто писать друг другу, чтобы уточнить, в работе та или иная задача или нет, потому что не видели друг друга.

Дмитрий Сергеев
CEO & founder Carrot quest

Что поможет остановить множащиеся переписки такого рода? Прозрачность всех процессов. Регулярно синхронизируйтесь — и устно, и письменно. 

На уровне компании:

  • еженедельные митинги разных форматов, на которых выступают разные команды. 

У нас в Carrot quest был целый ряд командных ритуалов, которые мы сейчас успешно перевели в онлайн и которые здорово нас выручают: 

  • еженедельное утреннее демо по понедельникам в 10:00, где Дима Сергеев коротко рассказывает о ситуации и планах на неделю и вдохновляет команду на подвиги;
  • демо продукта по понедельникам в 17:00  — раз в две недели, по окончании спринта. На нем продакты, разработчики и дизайнеры рассказывают, над чем работают и что пойдет в релиз в ближайшее время;

Мы очень любим, когда выходят из тени и что-то рассказывают сами разработчики.

Дмитрий Сергеев
CEO & founder Carrot quest
  • «рыбный четверг» раз в неделю в 18:00. Раньше по четвергам раз в месяц выступала каждая из команд — продукт, поддержка, маркетинг, продажи, команда Dashly. Сейчас на этих митингах мы сводим воедино информацию «с передовой» — от продаж, поддержки и всех, кто общается с клиентами и партнерами — о том, что происходит на рынке. 

Опыт команд Rick.ai и Uncrn.me тоже подтверждает важность ритуалов на всю команду. 

На уровне команд: 

  • Daily-митинги

Тяжело работать, не видя и не слыша команду. По совету Ильи мы ввели регулярные ежедневные встречи команд.

Daily-митинги — это самый важный ритуал для распределенной команды.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

В идеале, на daily-митинге нужно обговорить задачи и выделить те, которые надо дополнительно обсудить. И сразу после созвониться меньшим составом, чтобы накидать варианты решений. 

Важная часть daily-митингов — обсуждение возможных проблем и блоков: 

Если ты чем-то заблокирован — картинкой, текстом — и тебе нужна чья-то помощь, про это надо сказать.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Сейчас у каждой команды в Carrot quest есть ежедневные утренние стендапы. Мы стараемся проводить их в одно и то же время — так они легко встраиваются в рабочий день каждого участника команды. Например, стендапы команды маркетинга начинаются ежедневно в 10:15.

  • Weekly-митинги для подведения итогов и планирования

Они нужны для того, чтобы рутинные задачи не поглотили стратегически важные. 

Раньше у нас были стендапы и ретроспективы раз в две недели — в начале и в конце спринта соответственно. В условиях надвигающегося кризиса время сжалось и отрезки планирования сократились до недели. 

  • Если две команды плотно работают между собой — им нужны дополнительные ритуалы. В этом случае тимлидам, например, стоит подключаться к daily-митингам смежных команд.

Например, у нас есть регулярные встречи команды маркетинга с продакт-маркетологом из команды продукта. Мы подробно описали процесс синхронизации команд маркетинга и продукта в статье о том, как прокачать контент-маркетинг. А в плане у тимлида команды маркетинга каждую неделю стоят встречи с командой продаж и командой Dashly.  

5. Синхронизируйтесь письменно

Большинство описанных выше ритуалов были у команды Carrot quest давно. Но даже их оказалось недостаточно в условиях, когда мы не видим друг друга постоянно. Поэтому мы добавили:

На уровне компании:

  • письменное фиксирование планов команды на неделю — Weekly — в открытом для других команд источнике (канал #weekly в Slack, страница в Notion, Favro); 
Викли
Weekly редакции

Переходя на удаленку, мы сохранили по умолчанию все agile-процессы. Но помимо этого стали многое фиксировать письменно.

Дмитрий Сергеев
CEO & founder Carrot quest
  • канал, где мы рассказываем друг другу о больших и важных успехах за неделю — и командных, и личных — #fantastic-friday;
тизер курса
Тизер контент-курса о том, как перестраивать маркетинг и онлайн-продажи

На уровне команд:

  • письменное фиксирование планов на день — daily. Мы ввели эту практику по совету Ильи. Формат сообщений: что доставил, что в процессе, что делаю, что планирую. По понедельникам первым пунктом идут планы на неделю:
Викли и дэйли дизайнера
Weekly и daily дизайнера Светы

Каждый описывает свои успехи, процессы и планы перед утренней встречей команды. Такая практика прививает каждому члену команды привычку к самоорганизации и четкому планированию своего рабочего дня. И процессы в команде становятся прозрачнее: все в курсе, кто чем занят, а синхронизация отнимает совсем немного времени. 

Мы работаем с организованными людьми. Но им надо помогать быть организованными. Когда ты пишешь, ты планируешь свой день, ты не можешь этого не сделать. Поэтому важно делать это письменно.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Важный бонус письменных daily: они сокращают время стендапа (привет всем, кто тоже устал от видеосвязи!) Потому что на стендапах обсуждаются только спорные моменты и возможные проблемы. 

Рекомендую сделать канал #daily. Если ты болел, достаточно этот канал прочитать — и все как на ладони. Это история для команды. Все видят, кто над чем работает. Это абсолютно прозрачно.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

6. Не используйте слово «сделать»

Со словом «сделал» вечная путаница. Все путают «делаю» и «сделал».

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Чтобы этого избежать, замените «сделать» на «доставить». Со словом «доставил» проще: либо доставил, либо нет. Если задача все еще у тебя, значит, она не завершена.

7. Правильно проектируйте каналы командного общения

Командные мессенджеры классный инструмент. Но его нужно использовать с умом. Люди очень устают, разбирая почту и сообщения, и тратят на это много времени. Поэтому каналы в том же Slack нужно проектировать так, чтобы на сортировку сообщений тратилось как можно меньше усилий. 

  • Каналов лучше сделать много: тогда необязательно заходить в каждый из них, чтобы понять, о чем идет речь — ты и так это знаешь и можешь отсортировать переписки по срочности и важности, не открывая. 
  • Все должны соблюдать правила: например, в канал для коридорных тестов писать только про коридорные тесты. 

Когда каналов много и они спроектированы правильно, ты не тратишь усилия на сортировку сообщений — они уже рассортированы.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me
  • Учите новичков правильно пользоваться всеми каналами, это окупается: 

Так меньше страдают те, кто читает. Потому что пишет обычно один, а читают много.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me
  • Создавайте отдельные каналы для кросскомандных обсуждений, через которые можно обратиться за помощью к другой команде. 

Мы уже применяем эти принципы при создании каналов. К примеру, из таких каналов у нас есть:

  • #marketing — для переадресации всех внешних запросов о партнерстве, обсуждения вдохновляющих проектов, рекламных кампаний конкурентов и т. д. 
  • #success-support — для синхронизации действий ребят из поддержки, внедрения и продаж в отношении клиентов;
  • #bugs — для сообщений о багах и проблемах в работе сервиса;
  • #clients-hard-truth — для пожеланий по изменениям в сервисе
  • и другие.

Для сообщений в каналы нужны регламенты и правила. О них — ниже. 

8. Изучайте и применяйте на практике Jobs to be Done

Люди часто пишут реактивно: «Все упало, ничего не загружается, ААА!» И запускается очень плохой цикл: один написал, другой отреагировал, начались взаимные обвинения и так далее.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Так коммуникации в чате стимулируют не только ненужную работу, но еще и разочарования и конфликты. И всех можно понять: человек, который пишет о проблеме, переживает за пользователей и хочет, чтобы все скорее починили. А разработчики, со своей стороны, хотят помочь, но не могут понять, в чем заключается проблема и насколько она критична. И происходит это из-за того, что проблема описана не полностью, без контекста. 

неудачный диалог
Пример диалога в канале про баги, когда проблема была озвучена некорректно

Правильно формулировать запросы, в том числе срочные, помогает теория Jobs to be Done. Сделайте JTBD обязательным к изучению в компании. Мы уже описывали этот подход в теории и рассказывали, как применять его на практике. Job stories — это универсальный фреймворк для постановки задач. Его применяют и команды Ильи Красинского, и наша команда. Он помогает изучить контекст, в котором находится пользователь/заказчик задачи и точно описать ситуацию и необходимую “работу”. То есть позволяет придумать решение именно для этой “работы” именно в этом контексте.

JTBD оказался очень удобным универсальным языком для всех — маркетологов, тестировщиков, дизайнеров. Он связывает воедино всю команду. За это я его очень люблю. И мы все стараемся его использовать.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Это фреймворк универсален, но особенно круто работает, когда с проблемой связана паника. Как научить всех его применять? Разработайте правила, регламентирующие, как надо писать о проблемах и багах, и запиньте их. 

Шапка канала #bugs с закрепленной ссылкой на правила описания багов
Подготовили для вас гайд
по описанию багов

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

пример описания бага
Пример описания бага

В офлайне есть иллюзия, что ты все понятно объясняешь. На самом деле на это тратится куча времени. Эта иллюзия возникает, потому что ты можешь сколько угодно держать человека рядом, можешь к нему потом еще пять раз подойти. В общем, неэффективно коммуницировать. В ремоуте ты этого себе позволить не можешь.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

9. Автоматизируйте несложные процессы

Есть такие задачки, которые мы делаем каждый день. Они вроде простые, но все вместе отнимают много времени. И много внутренних ресурсов мы тратим на то, чтобы про них не забыть. Вот такие задачки стоит по возможности автоматизировать. Тут на помощь придут боты и интеграции.

Ботики всех спасают.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Боты напоминают нам о встречах и о том, что к ним нужно готовиться:

бот-напоминалка

И даже проверяют, какое настроение у команды:

бот-проверяльщик

Когда мы перешли на частичную удаленку, у нас была проблема, что мы не понимали, кто где находится. Особенно ребята из смежных команд. Тогда мы придумали бота-проверяльщика.

Дмитрий Сергеев
CEO & founder Carrot quest

Бот запускал опрос в Slack каждый день в 10:05 с тремя вариантами ответов: «Я жив-здоров, работаю из дома», «Болею», «Я в офисе». Этот простенький механизм придавал определенности. Благодаря стендапам определенность была внутри команды, благодаря боту — между разными командами: мы понимали, на чью помощь можно рассчитывать. Когда реакции на него стали выглядеть так:

бот-проверяльщик, первая версия

стало понятно, что ему пора эволюционировать. И он превратился в бота-проверяльщика настроения. 

Альтернатива для мирного времени — канал, в который нужно написать, если заболел или нужен выходной.

У нас есть команда в Slack — запросить выходной. Руководителю автоматически приходит запрос, он отправляет подтверждение. В самом запросе видно, кто отдыхает в эти же даты. А общий список недоступных ребят автоматически публикуется в главном канале, его видят все.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Хорошая штука — интеграции. Они экономят время на переходы и копирование информации вручную. 

Вот несколько интеграций Slack, которыми мы пользуемся, чтобы упростить коммуникацию внутри команды:

запуск видеоконференции

Эта интеграция позволяет быстро по команде инициировать видеозвонок, к которому могут в пару кликов присоединиться все участники чата.

интеграция с zoom

Она нам так нравится, что мы решили сделать свою собственную интеграцию с Zoom, чтобы наши клиенты могли так же быстро и просто запускать видеоконференции в нашем чате.

  • с productboard  — туда можно добавлять в виде заметок сообщения из канала #clients-hard-truth. Это делается всего в пару шагов:
интеграция с productboard 1
Раз.
интеграция с productboard 2
Два.
интеграция с productboard 3
Готово.
  • с Google Docs — она облегчает работу над текстами:
Пример уведомлений о закрытых и новых комментариях в черновике гайда по квалификации

10. Управляйте привычками

В офисе само пространство задает рабочие рамки. На удаленке рамок меньше. И сложно сосредоточиться на работе, войти в поток. И наоборот — многие начинают больше работать, не могут выключиться. 

Я стал больше работать.

Дмитрий Сергеев
CEO & founder Carrot quest

Ничего не изменилось. Раньше я просто ходил в офис, потому что мне там лучше работается и я люблю ходить. За кофе ходил. Сейчас я за кофе не хожу.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Учитесь управлять своими привычками и привычками команды. Сделайте себе рабочую зону. Оборудуйте место так, чтобы не хотелось прилечь, развлечься, перекусить. Окружите себя тем, что не отвлекает вас. И никогда не работайте в кровати. 

Очень важно, чтобы был триггер, включающий рабочее состояние. И наоборот. Такими триггерами могут быть: разминка, завтрак, душ, звуковые сигналы, время. Нужно потестировать и подобрать подходящий лично вам. Такой, который вы не будете пропускать. Мозгу наплевать — это может быть любое действие. Хоть взять мячик или разобрать бумажки на столе.

Илья Красинский
CEO и основатель Rick.ai, сооснователь Uncrn.me

Примечание: Чтобы понять, как решение что-то сделать превращается в автоматизм, советуем прочитать книгу Чарльза Дахигга «Власть привычки». 

О чем стоит помнить

  1. Команда — это люди, объединенные одной целью. Есть команда — формулируйте цель. 
  2. Цель требует планирования. Выделяйте время на недельное планирование.
  3. Синхронизироваться нужно постоянно. Задача все время доуточняется: чем больше мы работаем над ней, тем лучше ее понимаем. 
  4. Daily-митинги — для синхронизации по задачам. Проводить в одно и то же время, чтобы не договариваться каждый раз. 
  5. Планы на день фиксируются текстом до звонка. Должно быть понятно, кто и что получит в результате проделанной другими работы. 
  6. На стендапах обсуждаются блокеры.
  7. Задачи надо правильно ставить. Для этого применяйте Jobs to be Done. 
  8. Слово «доставить» исключает путаницу между «делаю» и «сделал»: задача закончена только тогда, когда вы ее кому-то передали.
  9. Важное правило передачи задач: написать в чат не значит доставить. Другой человек должен отреагировать и принять задачу, подтвердить, что она не бракована.
  10. Промежуточные результаты тоже нужно показывать команде.
  11. Создавайте культ итогового результата. В любом запросе должен быть итоговый результат — лучше всего картинкой, чтобы на выходе можно было две картинки сравнить. 
Аватар
Автор: Мария Бурдина
Пишу о том, в чем мы разбираемся.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map