База знаний: как поддержать пользователя без помощи команды поддержки

Команда поддержки трудится 24/7, людей не хватает, приходится нанимать новых сотрудников, но запросов от клиентов не становится меньше. Как помочь поддержке и разгрузить операторов? Один из способов — создать базу знаний. 

В статье расскажем: 

• на какие показатели положительно влияет база знаний (БЗ); 
• как создать качественную БЗ и наполнять ее актуальной информацией; 
• как оптимизировать БЗ под SEO и анализировать эффективность материалов. 

Что такое база знаний

Зачем нужна база знаний

База знаний позволяет отвечать на вопросы пользователей раньше, чем их зададут команде поддержки, но это не единственное преимущество. 

Уменьшает затраты на поддержку 

Хорошо продуманная база знаний позволяет разгрузить команду поддержки, даже если компания быстро растет, и количество запросов только увеличивается.

Исследование Harvard Business School говорит о том, что коммуникация с пользователем через автоматизированную поддержку, такую как база знаний или чат-бот, стоит компаниям копейки, в то время как разговор с оператором в чате или по телефону обходится примерно в тысячу рублей. 

Это вовсе не означает, что команда поддержки вам больше не нужна. У нее множество плюсов, о которых можно почитать в наших статьях. Мы хотим обратить внимание на то, сколько денег вы можете сэкономить, добавив базу знаний в стратегию работы поддержки. 

Больше не придется нанимать дополнительных сотрудников в команду, чтобы отвечать на базовые вопросы пользователей, а поддержка сможет больше времени уделять решению сложных проблем клиентов, сбору фидбэка, пополнению и обновлению базы знаний. 

Снижает отток пользователей

Основная причина оттока клиентов — сложный продукт, которым непонятно как пользоваться. 

База знаний поможет клиентам разобраться в продукте, ускорит знакомство с сервисом и выполнение рабочих задач. 

Представим, что у нашего клиента, допустим, Вани, не получается настроить что-то в сервисе, он немножко страдает, но не отчаивается. Ваня заходит в базу знаний, находит решение проблемы, устраняет ее и теперь очень доволен собой, ведь ему не пришлось общаться с операторами, и он сам все умеет. Шансы, что Ваня уйдет от нас к конкурентам, снижаются.  

База знаний — важный элемент удержания клиентов. БЗ помогает превращать новичков в прокачанных юзеров: пользователи чувствуют себя увереннее в работе с сервисом, а значит быстрее становятся экспертами и сильнее привязываются к продукту. 

Как сделать удобную базу знаний

Как сделать такую БЗ, в которой легко найти нужную информацию, а статьи понятны даже самым невнимательным клиентам? Сейчас все расскажем. 

Пополняйте базу знаний актуальным контентом 

Команда поддержки полезна только в том случае, если она успешно закрывает вопросы пользователей. То же самое и с базой знаний. 

Отмечайте частые вопросы от пользователей и по ним пишите материалы. Так в базе знаний будет только актуальная информация. 

Не бойтесь также переписывать статьи, если видите, что они не решают всех вопросов пользователя и они всё равно обращаются к вам. База знаний не высечена в камне — делайте ее полнее и понятнее так же, как вы работаете над своим продуктом.

Упростите доступ к базе знаний 

Звучит элементарно, но это так: база знаний может быть эффективной только в том случае, если пользователи могут быстро ее найти.

Разместите ссылки на базу знаний в меню сайта, а еще лучше сразу на всех страницах сайта.

Если у вас сервис с личным кабинетом, разместите ссылку на базу знаний внутри него тоже. Сделайте доступ к базе знаний как можно проще.  

Вставьте ссылку на базу знаний в приветственное сообщение чата. Будет особенно актуально для тех, кто по любому вопросу первым делом обращается в поддержку.

Не лейте воду при написании статей

Пропускайте долгие введения и не ходите вокруг да около. Помните о том, что статья в базе знаний — это инструкция, а не сочинение о том, как вы провели лето. Пользователь хочет быстро найти ответ на свой вопрос, поэтому все статьи в БЗ должны быть написаны просто и конкретно. 

Добавляйте больше иллюстраций и видеоконтента в дополнение к статьям

Даже если вы написали хорошую инструкцию, пользователи всё равно могут не понять вас из-за сложности проблемы. Добавляйте больше иллюстраций и видеоинструкций в дополнение к тексту. 

Пользователи пришли в базу знаний с одной единственной целью — найти ответ на свой вопрос. Если вместо текста вы предложите посмотреть на скриншоты или видео с инструкциями, пользователь быстрее решит свой вопрос. А это наша главная цель.

Позаботьтесь о том, чтобы иллюстрации в статьях были хорошо оформлены:

• выровняйте картинки по ширине; 
• убедитесь, что скриншоты четкие; 
• выделите на скриншотах разделы, о которых идет речь в статье; 
• вовремя обновляйте иллюстрации, если у вас произошли изменения на сайте или в сервисе. 

Облегчите поиск по базе знаний

После того как вы наполнили базу знаний полезным контентом, подумайте о том, как помочь пользователям его быстро найти. 

Добавьте поисковую строку и настройте алгоритмы поиска в строке. Пользователи смогут находить статьи по ключевым словам. 

Объединяйте статьи в категории по схожим темам. Это поможет настроить простую и понятную навигацию по базе знаний, а пользователь сможет просматривать релевантные материалы.

Улучшайте контент с помощью отзывов пользователей

Собирайте отзывы пользователей на статьи в базе знаний через онлайн-чат. 

Возможно, в статье непонятно, как переходить от одного этапа к следующему или после обновления продукта материалы не переписывались. Пользователь может заметить это и рассказать об ошибке в чате. 

Создайте возможность операторам поддержки быстро отправлять материалы из базы знаний в онлайн-чат

Несмотря на наличие базы знаний, пользователи всё равно будут обращаться в поддержку за помощью. Вы можете сократить время диалога, предоставив операторам возможность отправлять статьи из БЗ, не покидая чат. 

Оптимизируйте базу знаний под SEO

Оптимизировав базу знаний, вы привлечете трафик и дадите пользователям возможность находить ответы на вопросы прямо в поиске. Потенциальные клиенты смогут увидеть статью из базы знаний в выдаче по ключевым словам и узнать о вашем продукте. 

Анализируйте эффективность базы знаний 

Следите за тем, кто из пользователей читает базу знаний, как долго находится в статьях и на какие ссылки переходит. 

Показатель отказов 

Пока пользователь читает статью в базе знаний параллельно он, скорее всего, следует самой инструкции и выполняет какие-то действия на сайте или сервисе. Поэтому показатели отказов в базе знаний должны быть выше. 

Время просмотра статьи

Время, проведенное в статье, говорит нам о качестве самой статьи. Если пользователь быстро просматривает материал и решает свою проблему, значит статья написана просто и понятно. 

Вопросы в поддержку 

База знаний снижает нагрузку на команду поддержки, а это значит, что количество вопросов от пользователей должно сократиться. То есть чем меньше запросов в поддержку, тем лучше работает база знаний. А проверить количество обращений можно с помощью статистики диалогов Carrot quest. 

Время диалогов

Еще один из показателей успеха базы знаний — сокращение времени диалогов операторов. Операторы станут тратить меньше времени на решение проблем клиентов, отправляя ссылки на статьи из БЗ. 

Подробнее о том, за какими метриками нужно следить при создании контента, можно прочитать в статье 5o’click. 

Чек-лист  

Чтобы подвести итоги и закрепить полученную информацию, мы собрали небольшой чек-лист по созданию и написанию статей для БЗ:

• убедитесь в актуальности тем, на которые собираетесь писать;
• пишите просто и понятно; 
• добавляйте в статьи картинки и видео, особенно если пытаетесь объяснить что-то сложное; 
• следите за оформлением статей;
• собирайте фидбэк от пользователей для улучшения статей;
• оптимизируйте базу знаний для SEO;
• собирайте аналитику и улучшайте качество базы знаний. 

Подключите базу знаний
от Carrot quest ›

Качественная база знаний — это только часть всей стратегии поддержки пользователей 

База знаний, в которой можно быстро и просто найти решение возникшего вопроса, говорит пользователям о том, что вы заботитесь о них изо всех сил. А чтобы сделать базу знаний еще эффективнее, подумайте о том, как она встраивается в весь процесс поддержки пользователей. В идеальном мире все потенциальные покупатели, триальные пользователи и постоянные клиенты плавно переходят из одного канала поддержки в другой без единой сложности и препятствия к поиску информации. 

Пока ваша база знаний аккуратно вписывается в этот сложный пазл и позволяет клиентам так же быстро находить информацию самим, как и начинать диалог с оператором в чате — ваши показатели оттока будут низкими, а счастье клиентов — запредельно высоким. 

Этот материал мы подготовили, адаптировав статьи Crisp и Intercom.