Кейс секс-шопа «Он и Она» и Carrot quest: поп-апы и чат-бот приносят 20% выручки каждый месяц

Время чтения: 12 минут17.02.2022
Кейс секс-шопа «Он и Она» и Carrot quest: поп-апы и чат-бот приносят 20% выручки каждый месяц

Клиент обратился к нам, чтобы настроить на сайте коммуникации, которые помогут консультировать пользователей и прогревать до покупки.

С помощью команды внедрения и инструментов Carrot quest клиенту удалось:

  • настроить последовательное взаимодействие с покупателями;
  • собрать 690 потенциальных покупателей чат-ботом;
  • конвертировать брошенные корзины в реальные заказы.

Инструменты Carrot quest приносят клиенту около 20% дополнительной выручки каждый месяц.

Клиент

Секс-шоп «Он и Она» на рынке 30 лет. За это время, кроме 30 точек продаж, компания запустила интернет-магазин и продолжает развивать это направление. Сегодня на сайте «Он и Она» заказывают товары по всей России и в странах СНГ. Процесс покупки выглядит так: пользователь собирает корзину, оформляет заказ на сайте, а затем с ним связывается менеджер для подтверждения заказа и уточнения деталей.

Сегмент бизнеса: B2C
Каналы продаж: сайт, точки продаж
Трафик: 120 000 визитов в месяц
Инструменты Carrot quest: поп-апы, чат и чат-бот для сайта, мобильный бампер
Период работы с командой внедрения Carrot quest: 2 месяца

Проблема — нецелевой трафик на сайте

Клиент обратился к нам с проблемой: на сайте недостаточно взаимодействия с пользователями на разных этапах воронки. Приходящий трафик плохо конвертируется в покупку. Команда «Он и Она» искала инструменты, которые помогут пользователям найти нужный товар, приведут их к заказу и мотивируют к дополнительным покупкам.

В магазине человека встречает продавец, на сайте это делает Carrot quest. Клиент приходит на сайт покупать, поэтому здесь нам нужны инструменты, которые помогут ему эту покупку совершить.

Сергей Комаров
«Он и Она»

Компания планировала вывести решение этой проблемы на аутсорс, чтобы не нанимать новых сотрудников. Клиент выбрал внедрение — услугу, в которой специалисты Carrot quest:

  • анализируют путь пользователя и воронку продаж на сайте;
  • разрабатывают коммуникационную стратегию и на основе нее формулируют гипотезы;
  • тестируют сценарии и инструменты и оставляют только те, которые действительно работают.

Команда внедрения Carrot quest делает это быстро, экономит бюджет клиента и приносит дополнительную прибыль на прежнем трафике.

Задачи

Чтобы как можно больше пользователей становились покупателями, совместно с командой «Он и Она», мы решили:

  • настроить инструменты Carrot quest для лидогенерации;
  • запустить сценарии, которые повысят конверсию в заказ;
  • привлечь больше пользователей в блог, чтобы прогревать их контентом и вести к покупке.

Какие инструменты настроили, чтобы увеличить конверсию в заказ

На старте проекта мы составили карту сценариев, настроили сбор данных о пользователях и провели А/Б тесты, чтобы проверить, на какие предложения и инструменты пользователи реагируют активнее.

Поп-ап с промокодом и формой сбора лидов — 3% выручки за месяц

Чтобы выяснить, какой оффер лучше мотивирует покупателей оставлять email, мы запустили А/Б тест поп-апов: в одном пользователям предлагали скидку, во втором — подарок. В обоих случаях клиенты получали промокод на покупку в интернет-магазине.

А/Б тест офферов в поп-апе

Конверсия в заказ поп-апов из А/Б теста за 1-й месяц:

Конверсия поп-апа со скидкой
Поп-ап со скидкой: конверсия воронки — 0,38%
Конверсия поп-апа с подарком
Поп-ап с подарком: конверсия воронки — 0,29%

На первый взгляд, эффективность поп-апа со скидкой была выше. Однако в поп-апе с подарком пользователи охотнее оставляли email — это тоже было важно для сбора лидов. Мы решили наблюдать.

Конверсия поп-апов из А/Б теста за три месяца:

конверсия поп-апа со скидкой за три месяца
Поп-ап со скидкой: конверсия воронки — 0,29%
конверсия поп-апа с подарком за три месяца
Поп-ап с подарком: конверсия воронки — 0,33%

За три месяца поп-ап с подарком дал более высокие показатели и по отклику пользователей, и по конверсии в заказ: 3111 человек оставили email. Конверсия в покупку из тех, кто оставил контакт  — 9,74%.

В результате А/Б теста оставили поп-ап с подарком, который действует на сайте до сих пор.

Поп-ап с таймером — 11% выручки за месяц

Чтобы подтолкнуть к покупке пользователя, который положил товары в корзину и ушел с сайта, мы запустили поп-ап с таймером. Когда человек повторно заходит на сайт, поп-ап предлагает оформить заказ в ближайшие 30 минут и получить скидку. Как только покупатель соглашается на предложение, таймер запускается.

После активации поп-апа 410 пользователей применили промокод

Результат — 410 пользователей, которые отреагировали на поп-ап и запустили  таймер, ввели промокод в корзине.

На этапе оплаты мы видим незначительный отток, однако большинство из тех, кто решил воспользоваться акцией, совершают покупку. За месяц этот поп-ап принес компании дополнительные 11% к выручке.

Конверсия поп-апа с таймером
Конверсия воронки поп-апа с таймером — 8,66%

Популярные товары: поп-ап и чат-бот — 2,5% выручки за месяц

Когда покупатель находился в определенном разделе каталога, мы предлагали ему обратить внимание на популярный товар в текущей категории. Чтобы определить, как влияет на переходы выбор инструмента, мы провели А/Б тест.

Чат-бот с популярными товарами
Чат-бот предлагает популярный товар в категории

Запустили два сценария:

  • половине пользователей чат-бот предлагал посмотреть популярный товар;
  • второй половине популярный товар показывал поп-ап.

В результате А/Б теста мы увидели, что покупатели охотнее переходят по ссылке из чата.

Конверсия инструментов А/Б теста за месяц:

Конверсия воронки в чате
Чат: конверсия воронки — 1,30%
Конверсия воронки в поп-апе
Поп-ап: конверсия воронки — 0,57%

Мы рекомендуем рассматривать чат-бота не только для оптимизации службы поддержки, но и использовать его как маркетинговый инструмент: бот может консультировать покупателей, предлагать популярные и дополнительные товары, переводить на необходимый раздел сайта, рассказывать о доставке и способах оплаты. Вариантов много — вы сами управляете тем, какую именно задачу закрыть с помощью чат-бота.

Андрей Анкин
Андрей Анкин
Менеджер внедрения Carrot quest

Поп-ап с сопутствующими товарами — 3,5% выручки за месяц

Чтобы увеличить средний чек в интернет-магазине, мы настроили специальный поп-ап с сопутствующими товарами. Когда покупатель добавляет что-то в корзину, мы показываем продукты, которые могут ему пригодиться.

Поп-ап с сопутствующими товарами
Поп-ап с сопутствующими товарами
в интернет-магазине «Он и Она»

конверсия воронки поп-апа с с товарами
Конверсия воронки — 3,36%
Поп-ап с сопутствующими товарами привлек 10% пользователей,
треть из них заказали дополнительные позиции

К просмотру сопутствующих товаров перешли 10% пользователей, 33% из них сделали заказ. Поп-ап с сопутствующими товарами принес еще 3,5% выручки за месяц.

Квалифицирующий чат-бот — 690 новых лидов за месяц

До интеграции с Carrot quest на сайте работал чат Jivo, который не решал часть задач клиента: не показывал детальную аналитику диалогов и не позволял настроить сложные скрипты. Во время внедрения мы настроили инструменты, с которыми это возможно — встроили на сайт наш чат и запустили чат-бота.

С помощью бота снизили нагрузку на операторов и квалифицировали лидов по интересам: чат-бот сам инициирует диалог и задает пользователю вопросы, чтобы уточнить его задачу.

Бот автоматически записывает ответы в карточку лида. Это экономит время операторов, помогает им предлагать подходящий покупателю товар и консультировать по возникающим вопросам.

Чат-бот на сайте призывает покупателя к диалогу в начале сессии

Это решение повышает и лояльность клиентов: с чат-ботом пользователь получает ответ на свой запрос здесь и сейчас даже при высокой загруженности операторов и в нерабочее время. За месяц чат-бот собрал 690 лидов, только 107 запросов были направлены оператору.

Чат-бот снижает нагрузку на поддержку: из 690 пользователей только
107 были переведены на оператора

В большинстве сценариев чат-бот направляет запрос оператору для дальнейшей работы с клиентом. При корректной настройке часть вопросов решается без участия оператора: можно узнать о способах доставки или найти интересующий раздел сайта. Грамотно настроенный чат-бот может продавать даже без участия оператора и приносить доход компании.

Сценарий чат-бота
Фрагмент сценария квалифицирующего чат-бота для интернет-магазина «Он и Она»
в конструкторе Carrot quest: бот обрабатывает запрос клиента по срокам доставки, уточняет номер заказа и только после этого назначает диалог оператору

Мобильный бампер — 375 новых лидов за месяц

В 80% случаев покупатели «Он и Она» заходят на сайт с мобильных устройств, поэтому для мобильной версии интернет-магазина мы настроили бампер для сбора контактов. Это нестандартное решение, которое реализуется с помощью JavaScript. В мобильном бампере 375 пользователей оставили email — это те лиды, с которыми в дальнейшем можно работать и вести к заказам.

Мобильный бампер на сайте onona.ru

Приковали внимание к блогу

На сайте клиента есть раздел «Сексопедия», он вынесен на отдельный домен, что снижает трафик блога. Чтобы привлечь внимание к «Сексопедии», мы настроили поп-ап и снова провели А/Б тест. Тестировали только дизайн и положение поп-апа на странице, оффер в обоих инструментах был одинаковым.

А/Б тест поп-апов с переходом в блог
Поп-ап А располагали в центре экрана;

а поп-ап Б поместили сбоку

Независимо от того, сделал ли человек заказ, с помощью поп-апа мы предлагали ему почитать тематические статьи — связанные с последним просмотренным разделом в каталоге товаров.

Конверсия А/Б теста поп-апов с переходом в блог:

поп-ап в блоге
Центральный поп-ап: конверсия воронки — 13,53%
поп-ап в блоге
Боковой поп-ап: конверсия воронки — 7,99%

Конверсия переходов в блог из центрального поп-апа составила 13,53%, в блог перешел 171 человек. Из бокового поп-апа в блог перешло 7,99%, или 25 человек. В результате А/Б теста боковой поп-ап отключили.

Общие результаты 

В период работы над проектом команда внедрения Carrot quest настроила лидогенерацию и запустила сценарии, которые клиент использует до сих пор. За месяц эти инструменты приносят около 20% дополнительной выручки.

ИнструментПримерная доля выручки
инструмента за 1 месяц
Поп-апы с промокодом и формой сбора лидов3%
Поп-ап с таймером11%
Чат и поп-ап с популярными товарами2,5%
Поп-ап с сопутствующими товарами 3,5%
Все инструменты20%
*Приведены приблизительные доли выручки интернет-магазина, основанные на фактическом количестве заказов из инструментов Carrot quest за месяц и данных клиента

Планы на будущее

Сейчас клиент разрабатывает новые стратегии совместно с менеджером-аналитиком Carrot quest Андреем Анкиным.

Мы протестировали разные способы коммуникации с пользователями. Зная, какие сценарии самые удачные с точки зрения продаж, сейчас мы можем построить простую и эффективную систему триггерных сообщений.

Дальше мы планируем персонализировать все коммуникации — учитывать информацию о действиях клиента, настраивать под каждого покупателя не только сами предложения, но и общаться с клиентом на одном языке.

Сергей Комаров
«Он и Она»

В будущем интернет-магазин «Он и Она» планирует перевести все общение с покупателями в мессенджеры. С инструментами Carrot quest это возможно: сервис интегрируется с большинством популярных мессенджеров и собирает обращения из разных источников в одно окно диалогов.

Команда проекта

команда внедрения Carrot quest

Кейсы интернет-магазинов

Кейс интернет-магазина матрасов МногоСна: на 18% увеличили конверсию в заказ и на 5% подняли выручку с помощью поп-апов за месяц

Кейс интернет-магазина мебели Дятьково: за 4 месяца собрали 1030 заявок с помощью чат-бота

Кейс интернет-магазина одежды 21shop: увеличили доход на 31,4% и дополнительно заработали 865 тысяч рублей с поп-апов и писем

Кейс интернет-магазина мебели Е1: 1,4 млн выручки с поп-апов за 3 месяца и в 6 раз больше заявок

Кейс интернет-магазина обуви Westfalika: настроили триггерные сообщения с ROI 1744%

Трафик есть, а заявок нет?

Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений

Лучшее в блоге: