Как проанализировать интернет-магазин клиента для внедрения автоматизации воронки

Когда к нам на внедрение приходит сайт, мы подробно его анализируем, чтобы подобрать самые актуальные сценарии. Мы очень рады, что многие агентства интернет-маркетинга начинают использовать Carrot quest как один из своих инструментов и берут проекты в работу. Мы хотим делиться опытом и рассказать, на что смотрят наши маркетологи, чтобы подобрать лучшие сценарии. Давайте разберём на примере интернет-магазина  Hairs Russia.

Статья в первую очередь будет полезна для агентств, которые работают над автоматизацией воронки клиентов, но советы из неё можно применить для анализа собственного интернет-магазина.

Кстати, почерпнуть больше идей об автоматизации воронки и коммуникаций с клиентами можно из нашей книги.

Рассказывает Юлия Малинкина, руководитель стратегического маркетинга Carrot quest.

Сначала я просматриваю сайт по вертикали, потом по горизонтали. Чем больше информации я соберу про технические возможности и логику сайта, тем интереснее могут быть наши решения. Давайте так поступим и сейчас.

Вертикаль. Анализируем сайт сверху вниз

Первым делом я пролистываю весь сайт и смотрю, какие там есть разделы.

Слайдер и баннеры

Очень часто в самом верху располагаются «горячие предложения», «самые выгодные акции» и другие привлекающие внимание пользователя баннеры. С них и начнём.

Я как пользователь смотрю, какие предложения там находятся. Это идеи для контента — на что обратить внимание пользователей и что им будет интересно. Например, это можно использовать для welcome-поп-апа.

Разделы с товарами

Дальше идут «Акции дня», «Лучший выбор» и «Must have», в которых уже располагаются товары. Меня интересует, как товары попадают в эти разделы — их тоже можно использовать в коммуникациях. Например, товары из «Акции дня» можно подставлять в поп-ап на уход, если пользователь посмотрел товары из такой же категории.

• Как попадают товары в категорию — вручную или автоматически?

• Сколько может быть таких разделов, а в них товаров? Есть ли скрытые разделы, которые мы можем использовать?

• Товары внутри разделов подставляются с метками основного каталога? Группируются ли они по категориям?

• Как часто разделы обновляются? Каждый день или раз в несколько дней?

• Собирается ли по ним аналитика? Как? На какие метки обратить внимание в аналитике для анализа этих разделов.

Отзывы покупателей

• Какая работа проводится по сбору отзывов?

• Какой процент реальных отзывов?

• Есть ли на сайте информация про бонусы, которые пользователь может получить за отзыв.

Отзывы — сильный инструмент для любого интернет-магазина. Если этот процесс в магазине не отстроен, он теряет клиентов — и новых, и старых. Такая ситуация — повод внедрить сценарий на сбор отзывов и комментариев. Обычно у них довольно хорошая конверсия.

Новости

Как часто обновляются новости? Нам надо понимать, как у клиента с генерацией контента и можем ли мы его использовать.

Тут видно, что статьи публикуются нечасто.

Подписка на рассылку

Подписываемся. Ждём письма. В 90% случаев его нет. Но если есть, анализируем письмо.

При разработке стратегии эту форму сбора емейлов надо учитывать, особенно если с нее идут подписки. Даже если подписок нет, не забываем собирать из неё лиды и включать их в коммуникации. Например, если триггером для отправки welcome-серии будет событие «емейл изменён», то отдельно вспоминать про эту подписку не нужно — все лиды из неё автоматически попадут под условие. А если триггер не такой широкий, при этом активная подписка на рассылку идёт из нашего поп-апа, то надо добавить в первичную коммуникацию подписку и с этой формы.

Подвал

В подвале — разделы сайта. Это уже горизонтальный анализ, и мы начинаем его снова сверху вниз.

Читайте наши кейсы по теме:

• Кейс интернет-магазина DaVita-мебель: как автоматизировать коммуникации с клиентом;

• Как интернет-магазины (не)работают с брошенными корзинами;

• Кейс: Как небольшой интернет-магазин увеличил количество заказов на 9% с помощью простой емейл-рассылки.

Горизонталь. Анализируем сайт слева направо и вглубь

Важные разделы обычно выносят в шапку.

Телефония

• Как реализован обратный звонок?

• Есть ли возможность генерировать уникальные номера телефонов? Это очень актуально для офлайн и крупных магазинов, у которых большой процент заказов идет через телефон, а нам как-то надо склеивать телефонные заказы с нашими лидами.

Доставка и оплата

Важнейший раздел любого магазина. Информация, которая может повлиять на принятие решения о покупке, а в нашем случае способна увеличить средний чек, так как при определенной сумме доставка бесплатная. Это следует использовать.

Пример сценария. Сумма в корзине меньше 3500 руб, город Москва. Предложить попап с товаром дня, мотивировав клиента добрать сумму заказа на бесплатную доставку.

Условия самовывоза тоже можно использовать.

Есть еще приоритетные города. Для таких можно делать персонализированную коммуникацию.

Итого на доставке выделено семь сегментов:

• Москва бесплатная доставка,

• Москва самовывоз,

• Питер бесплатная доставка,

• Питер самовывоз,

• Новгород бесплатная доставка,

• Новгород самовывоз,

• все остальные регионы.

Платная доставка не является конкурентным преимуществом и выделять ее в отдельный сегмент нет смысла.

На каждый регион следует настроить персонализированные сообщения о доставке, так как условия доставки отличаются.

Бонусная программа

Программы лояльности и соответствующие акции на сайте клиента — важные для нас разделы. Впоследствии можно будет делать систему лидскоринга, усложнять программу и делать на основе ее много сценариев. Начинать надо с того, что есть, и не вносить изменений.

Одно из важнейших условий текущей программы лояльности — регистрация. Пользователь может ничего не купить, но зарегистрировать его надо. Дальше коммуникацию можно строить вокруг начисленных бонусов, рассылать предложения про товары дня без привязки к просмотренным товарам или корзине.

После регистрации и покупки можно следить за бонусами в кабинете и отправлять сообщения (письма, попапы, пуши, смс) с бонусным счетом.

Примеры сценариев,  как отработать бонусную программу.

1. После регистрации отправить письмо с бонусами и инструкцию по использованию;
2. Не совершил заказ — напоминаем про бонусы через 1 день, 3 дня, 7 дней;
3. Сделал заказ — добавить информацию про бонусы в письма про заказ;
4. Напомнить про бонусы на счете после заказа через 7 дней, 30 дней (в зависимости от цикла покупки);
5. После заказа поделить регионы по сегментам и отправлять письма через промежуток времени, который требуется, чтобы «распробовать» товар. В этих письмах предлагать оставить отзывы. Например, вот так: «Оставляйте отзывы о товарах и получайте бонусы! 1 отзыв = 25 баллов. За отзыв на сервисе Яндекс.Маркет зачислим 200 бонусных баллов! За пост в instagram отблагодарим 300 бонусными баллами!».

Регистрация

Надо обязательно зарегистрироваться и посмотреть, как устроен кабинет у клиента:

• какие там есть данные, которые можно вставлять в коммуникации: баллы, подписка, возвраты — всё, что можно вытащить полезного из этого кабинета;

• Какая конверсия в регистрацию?

• Простая ли регистрация?

• Надо ли вести пользователя на регистрацию? (в этом случае лучше вести, потому что есть программа лояльности).

В кабинете можно отдельно сегментировать пользователей и подписывать на интересные ему рассылки. Это нужно, как минимум, в двух случаях:

1. Если есть много разного контента;

1. Если клиент планирует работать с контентом;

В кабинете не забываем подписывать на пуш-уведомления. Конечно же, если это ещё не сделано.

Остальные разделы

Теперь снова возвращаемся в подвал. Туда обычно складывают остальные разделы. Они могут быть не менее важные, но всё в шапку всё равно не запихнуть. С этими разделами можно работать мини-попапами (т.е. подсказками) — всплывающими плашками, куда помещается 2 строчки важного текста.

Так мы разобрали страницы сайта. Теперь то, зачем приходят клиенты.

Так мы познакомились с сайтом клиента и записали все вопросы, которые возникли по ходу изучения. Это нам пригодится на установочном скайпе и ускорит процесс подготовки чеклиста для сбора данных после согласования стратегии.

Вот, что еще мы писали на тему работы с заказчиками:

• Внедрение автоматизации маркетинга: как организовать работу над крупными проектами

• Кейс: как мы внедряли и согласовывали проект по автоматизации маркетинга с Дом.ru

Все, кто дочитал, молодец. По промокоду morkovka можете получить скидку 10% на все покупки с сайта Hairs Russia. Теперь грамотных маркетологов можно будет узнать по стильным причёскам и ухоженным волосам;)