Дима Туровский в Carrot quest с основания компании. За это время она сильно выросла: с 4 до 67 человек, только в команде продукта сейчас 23 человека, а Carrot quest помог около 10 000 сайтов увеличить конверсию.
Мы поговорили с Димой и попросили его сказать пару слов про:
С начала года мы фокусировались на том, как сделать общение наших пользователей с посетителями их сайтов быстрее и удобнее и помочь им за счет этого строить крутые продукты. Поэтому все самые важные обновления — про коммуникацию.
Чат-бот для сайта — это чат-бот, который запускается по триггеру и задает пользователям вопросы, которые задавали бы операторы. Для них могут быть заранее заданы варианты ответов в виде кнопок или они могут быть открытыми с полями для ввода, например, имени или телефона. Задача лид-бота — собрать информацию о посетителе сайта, квалифицировать его, записать контакты и передать специалисту.
Это самое важное и масштабное наше обновление за полгода. Лид-бот был одной из наших стратегических ставок на 2020 год. Мы хотели сделать мощный и при этом удобный инструмент, с которым пользователи могли бы работать сами и без программиста.
Лид-бот способен здорово сократить время, которое требуется на общение с пользователями.
Чат-боты — одновременно про упрощение и ускорение коммуникации с нужными людьми. Когда у тебя слишком много лидов, ты со всеми не сможешь пообщаться. А если будешь общаться со всеми, можешь пропустить тех, кому помочь важнее всего.
Например, в сервисе Табло запустили лид-бота, чтобы рассказывать пользователям об обновлениях в продукте, проводить онбординг и собирать обратную связь.
Когда обновилась интеграция с банком Тинькофф, команде Табло нужно было оповестить об этом пользователей. Они могли отправить небольшую email-рассылку, написать инструкцию в базу знаний и собрать обратную связь с помощью рассылки. Лид-бот сделал это все гораздо проще и быстрее:
В итоге лид-бот сэкономил операторам много времени.
Как и автосообщения, лид-бота можно запустить на определенные сегменты пользователей по триггерам. Тогда он покажется, например, только тем людям, которые зашли в раздел Тарифы и не купили. Дальше лид-бот узнает, насколько они готовы к покупке, к какому сегменту относится компания, какого она размера. И в зависимости от этого передаст их менеджерам по продажам или нет. Так продажи смогут лично пообщаться с самыми крупными клиентами, провести им персональную демонстрацию и предложить подходящий тариф.
Лид-бот увеличивает количество диалогов с теми, кому это реально нужно, потому что ты лучше их находишь. Когда ты направляешь на них лид-бота, он бьет по каким-то событиям и факторам в нужных людей, и они конвертируются.
Бета-тест бота начался в июне во время карантина, и это оказалось очень кстати.
С началом пандемии поток людей на сайтах резко увеличился. У компаний, которые раньше не делали упор на онлайн-продажи, стало больше проблем — больше заказов, людей, вопросов, коммуникаций.
Бот как раз в тему, потому что больше коммуникаций не сразу переходит в больше покупок. Бот может писать большему количеству людей, выбрать из них самых горячих и мотивировать к покупке.
Посетители пишут в чат в нерабочее время или даже ночью. Если поддержка не круглосуточная, такие клиенты бы просто потерялись. С лид-ботом не обязательно вводить дополнительные смены. Он соберет заявки и контактные данные клиентов — имя и телефон. А уже утром операторы смогут всем перезвонить.
Бета-тест лид-бота закончился, и бот стал платным. Это определенная веха и результат больше чем полугодовой работы команды — мы показали лид-бота пользователям и учли пожелания и возражения. Но работа не закончена — ребята продолжают совершенствовать бота и делать его функциональнее и удобнее.
Некоторые пользователи беспокоятся об анонимности и включают блокировщики рекламы. Adblock и его аналоги не блокируют Carrot quest, но некоторые пользователи с помощью специальных сервисов могут блокировать сбор любых данных о себе. Из-за этого становится невозможно отследить их поведение на сайте.
Раньше, если кто-то выставлял слишком строгие настройки блокировки отслеживания действий, он становился не только невидимкой для нашего сервиса, но и не видел чат на сайте, потому что сбор данных и чат были единой системой.
Мы разделили инструменты, отвечающие за сбор данных и за коммуникацию (чат и поп-апы). Если пользователь зашел на сайт, на котором установлен чат Carrot quest, ему покажется виджет, и он сможет обратиться в поддержку за помощью. Если вам удастся заслужить доверие, в чате вы можете узнать контактные данные для дальнейшего общения.
Это вроде бы маленькая вещь, но значимая. Если клиент не хочет, чтобы за ним следили, но хочет с вами говорить, мы даем ему такую возможность.
Что вы видите в первую очередь, когда вам приходит сообщение от друга? Аватарку друга и текст сообщения.
Чтобы сообщения в чат привлекали внимание пользователей, мы поменяли их дизайн. Добавили имя и аватарку оператора и увеличили размер окошка. А еще мы добавили поле ввода, чтобы пользователю было удобно написать, не разворачивая чат.
Сообщение стало заметнее, дружелюбнее и больше похоже на сообщение в мессенджерах.
Обновленные сообщения в чат повышают конверсию в начало диалога, соответственно — в общение. Это как раз то, к чему мы стремимся.
Мы провели эксперимент и доказали, что новый вид сообщений в чат увеличивает конверсию в 1,7 раз.
Теперь так выглядят любые сообщения в чат: и отправленные вручную, и триггерные. За вами — идеи, как их лучше использовать. Например, можно консультировать клиентов с высоким чеком в корзине или тех, кто долго выбирал товар.
А вот несколько идей, как начать диалог с клиентом.
В начале года Carrot quest был полностью офлайновой компанией. У нас была даже специальная стратегическая ставка «команда должна быть сосредоточена в одном месте». Все работали в офисе, проводили планерки и совещания очно, а при найме руководители планировали перевозить в Пермь новых иногородних сотрудников.
Когда пришел карантин, мы перешли на удаленку. Особых проблем не было, потому что мы заранее подготовились. Менеджмент компании и люди, ответственные за счастье команды, предупредили всех, что скоро мы можем перейти на удаленную работу. Они объяснили, как это будет происходить, попросили потестировать оборудование и написать, чего не хватает для работы дома. Еще будучи в офисе мы начали проводить ритуалы по новым правилам: если одного человека не было в офисе, мы встречались в Zoom.
В итоге все прошло гладко. Эффективность не просела, а где-то даже возросла.
Я горжусь тем, как мы в целом перешли на удаленную работу. Это произошло мгновенно, при этом никто не выдрал себе волосы и не сошел с ума — ну, или только некоторые.
Когда стало понятно, что скоро всех могут отправить по домам, мы стали тестировать новые ритуалы для удаленной работы.
Как Discord сэкономил нам 5-10 минут в день
Когда люди массово перешли на удаленку, многие команды стали пользоваться Zoom для планерок и совещаний. Оказалось, это не идеальное решение. Вот что нужно было сделать, чтобы поговорить в Zoom:
А еще нужно договориться, кто именно создает конференцию. Нередко сразу несколько человек кидали ссылки. Такой хаос тормозил процессы.
В команде продукта стали искать альтернативу. Попробовали несколько сервисов, но остановились на Discord.
Discord — это голосовой чат, который обычно используют геймеры. Мы создали несколько разных комнат — то есть чатов. Это почти так же, как если бы вы пользовались переговорками в реальной жизни: вы сразу видите, кто и в какой комнате находится, какие комнаты еще не заняты, в любую комнату можно легко зайти и выйти без проблем.
Discord отлично подошел для ритуалов команды продукта, потому что:
Discord сэкономил нам минут 10 в день на человека, которые мы потратили бы на создание конференции и отправку ссылок. Кроме этого он здорово имитирует офисную атмосферу.
Как продакты синхронизируются в Slack
Раньше продакты и продакт-маркетологи синхронизировались устно. Чтобы обсудить планы и возможные пересечения, в офисе можно было дойти до нужного человека и поговорить. С приходом карантина это стало трудновато, к тому же команда увеличилась.
В корпоративном Slack появился канал, где продакты и продакт-маркетологи пишут свои ежедневные дела. Это позволяет синхронизироваться и остановить друг друга, если задачи пересекаются или кто-то понимает, что делает лишнее.
Пример дейли для продакта:
Вчера
Сегодня
Доставил
Как мы делимся успехами за неделю
В Slack появился новый канал #fantastic-friday, где мы в пятницу делимся успехами, рассказываем про маленькие подвиги и полезные дела. Такие поводы для гордости очень сплочают команду. Радостно, когда у кого-то что-то получается.
Подробнее о принципах и ритуалах, которые помогают нам быть сильной распределенной командой.
За последние полгода мы заметно перестроили систему мышления в команде продукта. Это повлияло на наши рабочие процессы, а потом наши приемы даже позаимствовали в других командах. Раньше набирали много задач, стараясь заполнить спринт стори пойнтами. Некоторые пользовательские истории усложнялись и удлинялись. В итоге мы параллельно делали несколько растянутых историй 3-4 спринта, и ни одну из них не могли закончить. Теперь мы ставим одну главную цель — например, ускорить общение пользователей в диалогах с помощью сохраненных ответов — и посвящаем ей усилия всей команды. Все остальное берем по остаточному принципу. Даже если мы не успели что-то дополнительное, основная задача как правило закончена и готова к запуску.
В конце каждого спринта мы стараемся доставить законченный инкремент — продукт, который выполняет какую-то работу пользователей. Улучшения могут быть и не видны клиентам, но они закрывают какую-то боль и двигают продукт вперед. В зависимости от готовности мы даем потестировать продукт части пользователей, запускаем на всех или дорабатываем.
Так мы видим результат в конце каждого спринта и при этом не выгораем.
Сначала мы придумываем цель спринта, а потом разбиваем ее на подзадачи. Цель спринта объединяет и ускоряет нас. Когда каждый член команды понимает, какую работу мы выполняем, он может самостоятельно решить, что стоит делать, а что — отложить.
Мы постоянно задаем вопрос «чтобы что?» Это помогает нам не делать то, что не нужно.
На ежедневных дейли мы синхронизируемся и проверяем, что движемся в правильном направлении и с нужной скоростью.
В итоге именно такие изменения нас ускорили больше всего.
Самое значимое для меня — это изменение мышления.
Сейчас пойдут крутые фичи. Просто потому, что мы думаем правильно и делаем правильно. Мы сможем лучше выполнять нашу миссию и помогать нашим клиентам общаться с их клиентами.
Самое крутое — это не продуктовые изменения, а командные.
Продукт меняется и становится ближе к тому, как мы его видим. Главная цель этого года остается той же — ускорить и улучшить общение пользователей. Мы задумали несколько обновлений, и все они про коммуникацию.
Сейчас бот первый обращается к посетителям сайта, им нужно только ответить на вопросы, нажав пару кнопок или написав в чат.
А что делать если пользователи первые пишут в чат, а ответить им некому или некогда? Для таких случаев мы готовим новое решение. Бот будет подхватывать диалог с посетителем, как только тот задал вопрос, квалифицировать пользователя и передавать нужным специалистам.
Больше о том, какие изменения бота планируются.
Мы стремимся снять нагрузку с команды поддержки, разгрузить ее от рутинных задач и за счет этого увеличить скорость ответа в диалогах. Для этого мы уже обновили сохраненные ответы и планируем дорабатывать их, но это не все.
Чтобы выполнить эту задачу, мы рассматриваем разные решения, какие-то более простые, какие-то — более сложные в реализации. Среди них — умные, которые будут подстраиваться под конкретного оператора и подсказывать ему нужный ответ. Пока непонятно, что будет в итоге, но мы точно выберем то, что лучше решает проблему пользователя.
Наша основная задача — делать, чтобы наши клиенты улучшали свои продукт и бизнес через коммуникацию.
Если мы лучше подсказываем, меньше ошибаемся, даем поговорить с теми, с кем нужно поговорить, то у клиента больше инструментов для улучшения продукта. А это значит, что мы выполнили свою задачу
У нас всегда много планов и крутых гипотез, а бэклог заполнен идеями и запросами от пользователей. И нам нужны люди, чтобы реализовывать эти идеи и предлагать свои.
Вы будете работать с сильным продуктом, который выходит на международный рынок и подходит под его стандарты. Вы сможете двигать его вперед и не столкнетесь с бюрократией, а ваши идеи не потонут среди согласований.
В нашей компании всегда открыты к диалогу. Тут нет иерархии и душной корпоративной культуры. Каждому открыты возможности для роста: если вы хотите пройти курс или поучаствовать в мероприятии, вам помогут. Мы делимся любыми знаниями и обсуждаем любые инициативы.
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных
Заказать аудит