Дима Туровский, Head of Product в Carrot quest: «Самое крутое — это не продуктовые изменения, а командные»

Дима Туровский в Carrot quest с основания компании. За это время она сильно выросла: с 4 до 67 человек, только в команде продукта сейчас 23 человека, а Carrot quest помог около 10 000 сайтов увеличить конверсию.

Мы поговорили с Димой и попросили его сказать пару слов про:

• обновления за полгода, которыми он гордится;
• процессы в команде, которые помогают фокусироваться на нужном и доставлять результаты быстрее;
• планы на будущее.

Как обновления в продукте помогают пользователям ускорять коммуникацию с клиентами

С начала года мы фокусировались на том, как сделать общение наших пользователей с посетителями их сайтов быстрее и удобнее и помочь им за счет этого строить крутые продукты. Поэтому все самые важные обновления — про коммуникацию.

Лид-бот

Чат-бот для сайта — это чат-бот, который запускается по триггеру и задает пользователям вопросы, которые задавали бы операторы. Для них могут быть заранее заданы варианты ответов в виде кнопок или они могут быть открытыми с полями для ввода, например, имени или телефона. Задача лид-бота — собрать информацию о посетителе сайта, квалифицировать его, записать контакты и передать специалисту.

Это самое важное и масштабное наше обновление за полгода. Лид-бот был одной из наших стратегических ставок на 2020 год. Мы хотели сделать мощный и при этом удобный инструмент, с которым пользователи могли бы работать сами и без программиста.

Лид-бот способен здорово сократить время, которое требуется на общение с пользователями.

Чат-боты — одновременно про упрощение и ускорение коммуникации с нужными людьми. Когда у тебя слишком много лидов, ты со всеми не сможешь пообщаться. А если будешь общаться со всеми, можешь пропустить тех, кому помочь важнее всего.

Например, в сервисе Табло запустили лид-бота, чтобы рассказывать пользователям об обновлениях в продукте, проводить онбординг и собирать обратную связь.

Когда обновилась интеграция с банком Тинькофф, команде Табло нужно было оповестить об этом пользователей. Они могли отправить небольшую email-рассылку, написать инструкцию в базу знаний и собрать обратную связь с помощью рассылки. Лид-бот сделал это все гораздо проще и быстрее:

• рассказал людям об обновлении;
• показал инструкцию прямо в репликах бота — так пользователям не приходилось переходить на другой ресурс;
• автоматически собрал обратную связь, и операторам не пришлось писать каждому пользователю.

В итоге лид-бот сэкономил операторам много времени.

Как и автосообщения, лид-бота можно запустить на определенные сегменты пользователей по триггерам. Тогда он покажется, например, только тем людям, которые зашли в раздел Тарифы и не купили. Дальше лид-бот узнает, насколько они готовы к покупке, к какому сегменту относится компания, какого она размера. И в зависимости от этого передаст их менеджерам по продажам или нет. Так продажи смогут лично пообщаться с самыми крупными клиентами, провести им персональную демонстрацию и предложить подходящий тариф.

Лид-бот увеличивает количество диалогов с теми, кому это реально нужно, потому что ты лучше их находишь. Когда ты направляешь на них лид-бота, он бьет по каким-то событиям и факторам в нужных людей, и они конвертируются.

Бета-тест бота начался в июне во время карантина, и это оказалось очень кстати.

С началом пандемии поток людей на сайтах резко увеличился. У компаний, которые раньше не делали упор на онлайн-продажи, стало больше проблем — больше заказов, людей, вопросов, коммуникаций.

Бот как раз в тему, потому что больше коммуникаций не сразу переходит в больше покупок. Бот может писать большему количеству людей, выбрать из них самых горячих и мотивировать к покупке.

Посетители пишут в чат в нерабочее время или даже ночью. Если поддержка не круглосуточная, такие клиенты бы просто потерялись. С лид-ботом не обязательно вводить дополнительные смены. Он соберет заявки и контактные данные клиентов — имя и телефон. А уже утром операторы смогут всем перезвонить.

Бета-тест лид-бота закончился, и бот стал платным. Это определенная веха и результат больше чем полугодовой работы команды — мы показали лид-бота пользователям и учли пожелания и возражения. Но работа не закончена — ребята продолжают совершенствовать бота и делать его функциональнее и удобнее.

Собирайте
и квалифицируйте лидов, разгрузите поддержку
с помощью чат-бота ›

Помощь пользователям, которые предпочитают анонимность

Некоторые пользователи беспокоятся об анонимности и включают блокировщики рекламы. Adblock и его аналоги не блокируют Carrot quest, но некоторые пользователи с помощью специальных сервисов могут блокировать сбор любых данных о себе. Из-за этого становится невозможно отследить их поведение на сайте.

Раньше, если кто-то выставлял слишком строгие настройки блокировки отслеживания действий, он становился не только невидимкой для нашего сервиса, но и не видел чат на сайте, потому что сбор данных и чат были единой системой.

Мы разделили инструменты, отвечающие за сбор данных и за коммуникацию (чат и поп-апы). Если пользователь зашел на сайт, на котором установлен чат Carrot quest, ему покажется виджет, и он сможет обратиться в поддержку за помощью. Если вам удастся заслужить доверие, в чате вы можете узнать контактные данные для дальнейшего общения.

Это вроде бы маленькая вещь, но значимая. Если клиент не хочет, чтобы за ним следили, но хочет с вами говорить, мы даем ему такую возможность.

Новый вид сообщений в чат

Что вы видите в первую очередь, когда вам приходит сообщение от друга? Аватарку друга и текст сообщения.

Чтобы сообщения в чат привлекали внимание пользователей, мы поменяли их дизайн. Добавили имя и аватарку оператора и увеличили размер окошка. А еще мы добавили поле ввода, чтобы пользователю было удобно написать, не разворачивая чат.

Сообщение стало заметнее, дружелюбнее и больше похоже на сообщение в мессенджерах.

Обновленные сообщения в чат повышают конверсию в начало диалога, соответственно — в общение. Это как раз то, к чему мы стремимся.

Мы провели эксперимент и доказали, что новый вид сообщений в чат увеличивает конверсию в 1,7 раз.

Теперь так выглядят любые сообщения в чат: и отправленные вручную, и триггерные. За вами — идеи, как их лучше использовать. Например, можно консультировать клиентов с высоким чеком в корзине или тех, кто долго выбирал товар.

А вот несколько идей, как начать диалог с клиентом.

Какие изменения в команде помогли нам стать быстрее

В начале года Carrot quest был полностью офлайновой компанией. У нас была даже специальная стратегическая ставка «команда должна быть сосредоточена в одном месте». Все работали в офисе, проводили планерки и совещания очно, а при найме руководители планировали перевозить в Пермь новых иногородних сотрудников.

Когда пришел карантин, мы перешли на удаленку. Особых проблем не было, потому что мы заранее подготовились. Менеджмент компании и люди, ответственные за счастье команды, предупредили всех, что скоро мы можем перейти на удаленную работу. Они объяснили, как это будет происходить, попросили потестировать оборудование и написать, чего не хватает для работы дома. Еще будучи в офисе мы начали проводить ритуалы по новым правилам: если одного человека не было в офисе, мы встречались в Zoom.

В итоге все прошло гладко. Эффективность не просела, а где-то даже возросла.

Я горжусь тем, как мы в целом перешли на удаленную работу. Это произошло мгновенно, при этом никто не выдрал себе волосы и не сошел с ума — ну, или только некоторые.

Что помогло команде продукта быстро перейти на удаленную работу

Когда стало понятно, что скоро всех могут отправить по домам, мы стали тестировать новые ритуалы для удаленной работы.

Как Discord сэкономил нам 5-10 минут в день

Когда люди массово перешли на удаленку, многие команды стали пользоваться Zoom для планерок и совещаний. Оказалось, это не идеальное решение. Вот что нужно было сделать, чтобы поговорить в Zoom:

• открыть Zoom;
• залогиниться (еще Zoom периодически выкидывает из аккаунта);
• создать конференцию;
• найти, где поделиться ссылкой на конференцию;
• отправить ссылку в чат.

А еще нужно договориться, кто именно создает конференцию. Нередко сразу несколько человек кидали ссылки. Такой хаос тормозил процессы.

В команде продукта стали искать альтернативу. Попробовали несколько сервисов, но остановились на Discord.

Discord — это голосовой чат, который обычно используют геймеры. Мы создали несколько разных комнат — то есть чатов. Это почти так же, как если бы вы пользовались переговорками в реальной жизни: вы сразу видите, кто и в какой комнате находится, какие комнаты еще не заняты, в любую комнату можно легко зайти и выйти без проблем.

Discord отлично подошел для ритуалов команды продукта, потому что:

• В отличие от Zoom, не нужно создавать конференцию и кидать всем участникам ссылку. Чтобы провести дейли или 1-на-1, достаточно всем в назначенное время прийти в свободную комнату.
• В нем можно управлять звуком каждого участника конференции — сделать погромче или, наоборот, приглушить.
• Discord создает эффект офиса и присутствия. В любой момент ты можешь увидеть, как в какой-то из комнат кто-то общается.

Discord сэкономил нам минут 10 в день на человека, которые мы потратили бы на создание конференции и отправку ссылок. Кроме этого он здорово имитирует офисную атмосферу.

Как продакты синхронизируются в Slack

Раньше продакты и продакт-маркетологи синхронизировались устно. Чтобы обсудить планы и возможные пересечения, в офисе можно было дойти до нужного человека и поговорить. С приходом карантина это стало трудновато, к тому же команда увеличилась.

В корпоративном Slack появился канал, где продакты и продакт-маркетологи пишут свои ежедневные дела. Это позволяет синхронизироваться и остановить друг друга, если задачи пересекаются или кто-то понимает, что делает лишнее.

Пример дейли для продакта:

Вчера

• Составлял портрет пользователей для разработки фичи.
• Встреча с продактом, чтобы решить, какие данные будем собирать для анализа фичи.
• Встреча с аналитиком по поводу данных для анализа фичи.
• Интервью с клиентами, которые пользовались фичой.

Сегодня

• Пообщаться с пользователями, которые пользовались фичой.
• Структурировать интервью с ними.
• Подумать над решением для онбординга в фичу.

Доставил

• Портрет пользователей

Как мы делимся успехами за неделю

В Slack появился новый канал #fantastic-friday, где мы в пятницу делимся успехами, рассказываем про маленькие подвиги и полезные дела. Такие поводы для гордости очень сплочают команду. Радостно, когда у кого-то что-то получается.

Подробнее о принципах и ритуалах, которые помогают нам быть сильной распределенной командой.

Как изменение мышления нас ускорило и сделало осознаннее

За последние полгода мы заметно перестроили систему мышления в команде продукта. Это повлияло на наши рабочие процессы, а потом наши приемы даже позаимствовали в других командах. Раньше набирали много задач, стараясь заполнить спринт стори пойнтами. Некоторые пользовательские истории усложнялись и удлинялись. В итоге мы параллельно делали несколько растянутых историй 3-4 спринта, и ни одну из них не могли закончить. Теперь мы ставим одну главную цель — например, ускорить общение пользователей в диалогах с помощью сохраненных ответов — и посвящаем ей усилия всей команды. Все остальное берем по остаточному принципу. Даже если мы не успели что-то дополнительное, основная задача как правило закончена и готова к запуску.

В конце каждого спринта мы стараемся доставить законченный инкремент — продукт, который выполняет какую-то работу пользователей. Улучшения могут быть и не видны клиентам, но они закрывают какую-то боль и двигают продукт вперед. В зависимости от готовности мы даем потестировать продукт части пользователей, запускаем на всех или дорабатываем.

Так мы видим результат в конце каждого спринта и при этом не выгораем.

Сначала мы придумываем цель спринта, а потом разбиваем ее на подзадачи. Цель спринта объединяет и ускоряет нас. Когда каждый член команды понимает, какую работу мы выполняем, он может самостоятельно решить, что стоит делать, а что — отложить.

Мы постоянно задаем вопрос «чтобы что?» Это помогает нам не делать то, что не нужно.

На ежедневных дейли мы синхронизируемся и проверяем, что движемся в правильном направлении и с нужной скоростью.

В итоге именно такие изменения нас ускорили больше всего.

Самое значимое для меня — это изменение мышления.

Сейчас пойдут крутые фичи. Просто потому, что мы думаем правильно и делаем правильно. Мы сможем лучше выполнять нашу миссию и помогать нашим клиентам общаться с их клиентами.

Самое крутое — это не продуктовые изменения, а командные.

Планы на будущее

Продукт меняется и становится ближе к тому, как мы его видим. Главная цель этого года остается той же — ускорить и улучшить общение пользователей. Мы задумали несколько обновлений, и все они про коммуникацию.

Совершенствуем и дополняем лид-бота

Сейчас бот первый обращается к посетителям сайта, им нужно только ответить на вопросы, нажав пару кнопок или написав в чат.

А что делать если пользователи первые пишут в чат, а ответить им некому или некогда? Для таких случаев мы готовим новое решение. Бот будет подхватывать диалог с посетителем, как только тот задал вопрос, квалифицировать пользователя и передавать нужным специалистам.

Больше о том, какие изменения бота планируются.

Увеличиваем скорость общения в диалогах

Мы стремимся снять нагрузку с команды поддержки, разгрузить ее от рутинных задач и за счет этого увеличить скорость ответа в диалогах. Для этого мы уже обновили сохраненные ответы и планируем дорабатывать их, но это не все.

Чтобы выполнить эту задачу, мы рассматриваем разные решения, какие-то более простые, какие-то — более сложные в реализации. Среди них — умные, которые будут подстраиваться под конкретного оператора и подсказывать ему нужный ответ. Пока непонятно, что будет в итоге, но мы точно выберем то, что лучше решает проблему пользователя.

Наша основная задача — делать, чтобы наши клиенты улучшали свои продукт и бизнес через коммуникацию.

Если мы лучше подсказываем, меньше ошибаемся, даем поговорить с теми, с кем нужно поговорить, то у клиента больше инструментов для улучшения продукта. А это значит, что мы выполнили свою задачу

Увеличиваем команду

У нас всегда много планов и крутых гипотез, а бэклог заполнен идеями и запросами от пользователей. И нам нужны люди, чтобы реализовывать эти идеи и предлагать свои.

Вы будете работать с сильным продуктом, который выходит на международный рынок и подходит под его стандарты. Вы сможете двигать его вперед и не столкнетесь с бюрократией, а ваши идеи не потонут среди согласований.

В нашей компании всегда открыты к диалогу. Тут нет иерархии и душной корпоративной культуры. Каждому открыты возможности для роста: если вы хотите пройти курс или поучаствовать в мероприятии, вам помогут. Мы делимся любыми знаниями и обсуждаем любые инициативы.

Если вы хотите
к нам в команду,
проверьте страницу
с вакансиями ›