Он завоюет сердце любого менеджера по продажам, задаст миллион вопросов, узнает все характеристики продукта, попросит консультацию по тарифам, а после исчезнет навсегда. Почему? Зачем? Кто «он»?
Тот, чьё имя нельзя называть, — нецелевой клиент. Человек, который хочет «просто посмотреть» и замолчит после того, как выяснит все подробности. В английском языке существует термин tire kicker — нерешительный покупатель, который со всех сторон осматривает машину в салоне, пинает шины (kick the tires), но редко когда решается на покупку. Для онлайн-сервисов это случайный пользователь, который никогда не купит подписку.
Нецелевые клиенты не просто расстраивают команду продаж, но и:
К сожалению, волшебной формулы, которая растворяет случайных пользователей в воздухе, не существует. Спасти время и нервы команды может только сама команда.
В этой статье вы узнаете, как распознавать нецелевых клиентов и не путать их с годными лидами, а также получите список готовых решений для спасения менеджеров продаж от пустой траты времени.
Пожиратель времени. Продуктовый дементор.
Например, в случае Carrot quest, нецелевой клиент — компания, у которой нет сайта. Мы просто не можем быть полезны бизнесу без сайта. Несмотря на искренний интерес, компании и люди без сайта не смогут использовать наш продукт и поэтому никогда не совершат покупку.
Нецелевые клиенты:
Чтобы точно понять, чем тайр-кикеры отличаются от тех, кто готов совершить покупку, взгляните на таблицу. В ней мы сравниваем любителей узнать «а чем это вы занимаетесь» с ICP.
В 99% случаев нецелевые клиенты наносят вред компании, сами того не осознавая. Как они это делают?
Помимо всего прочего, люди, которые много спрашивают, но никогда не покупают, способствуют падению командного духа. Команда начинает сомневаться в своём профессионализме.
Особые приметы тайр-кикеров:
С тем, кто такие тайр-кикеры, мы разобрались. Теперь давайте разберемся, как научиться распознавать их.
Потенциальные покупатели знают, какую задачу они хотят решить и как ваш продукт может им помочь.
Тайр-кикеры не имеют представления о том, что вы продаёте — они просто хотят внимания. Поскольку у таких клиентов нет цели покупать, они не хотят изучать информацию, которая есть в открытом доступе. Вместо этого они предпочитают, чтобы вы рассказали им всё лично: в чате или по телефону.
Решение: изучите поведение и действия пользователя на вашем веб-сайте. Проверьте, какие действия совершил пользователь на вашем сайте. Одним из критериев, которые мы используем для определения потенциальных клиентов, — посещение страниц продукта и тарифов. Мы также обращаем внимание на количество сеансов и время, проведённое на веб-сайте. Эта информация доступна в карточке пользователя:
Это не значит, что вы должны забыть о потенциальных клиентах, которые не проявили интереса к вашему продукту. Просто дайте время команде маркетинга сделать свою работу и прогреть их. Звоните таким клиентам только тогда, когда вы увидите соответствующие события в их карточке.
А что делать с тайр-кикерами? Делитесь с ними релевантными ресурсами.
Вероятно, у вас есть множество статей о вашем продукте в базе знаний, FAQ или блоге. Просто поделитесь полезными ссылками с тайр-кикером.
Это опознавательные знаки клиентов, которые не могут позволить себе ваш продукт или не имеют полномочий для совершения покупки.
Что делать в разговоре с таким клиентом: ставить ценность продукта выше стоимости.
Чтобы отделить тайр-кикеров от тех, у кого действительно нет бюджета, ответьте им: «Я вас понимаю, но хорошие продукты часто стоят дорого».
Вместо того чтобы сразу же озвучить цену, изучите клиента и задачу, которую он хочет решить. Используйте эти знания, чтобы объяснить клиенту ценность вашего продукта. Это станет отличным аргументом в пользу того, что ваш продукт — лучший вариант для решения конкретной проблемы.
Либо потенциальный покупатель ответит «это слишком дорого» либо откажется от покупки. Это поможет понять, имеете ли вы дело с проблематичной продажей или же с продажей, которая никогда не произойдёт.
Например: «К сожалению, наш продукт не вписывается в рамки вашего бюджета. Попробуйте наш бесплатный план».
Задать миллион вопросов о продукте? Легко! Тайр-кикеры хотят знать всё: каждую интеграцию, весь функционал, процесс разработки всех фичей и имена сотрудников в компании. Их волнует даже девичья фамилия вашего бухгалтера.
Тайр-кикеры имеют своё собственное мнение касаемо всего, а все попытки вернуться к разговору о продаже оборачиваются крахом.
Выглядит как пустая трата времени, ведь так?
Как можно поступить в таком случае:
Сроки совершения сделки являются важным критерием для клиента, готового совершить покупку. Если клиент игнорирует вопрос о сроках, вряд ли вам удастся закрыть сделку в ближайшее время.
Как поступить в таком случае: проверьте готовность клиента совершить покупку.
Основная задача состоит в том, чтобы заранее обозначить план взаимодействия с клиентом и рассказать о сроках, в которые будет проводится продуктовая презентация или пробный период за рамки которого нельзя выходить. Если клиент согласен работать с вами в соответствии с этим планом и хочет как можно скорее разобраться в продукте, значит он действительно заинтересован в нем.
Примеры вопросов, которые можно задать для определения готовности клиента совершить покупку:
Если покупатели не готовы к покупке прямо сейчас, предложите им альтернативу ─ неконкурентоспособные решения для их уровня готовности к покупке.
«А почему не бесплатно?» — так звучит главный вопрос любителей халявы.
И это абсолютно нормально. Каждый человек хочет попробовать продукт перед тем, как совершить покупку. Тайр-кикеры, в свою очередь, просто не хотят платить: они хотят получить всё и сразу, не заплатив ни рубля.
Как распознать тайр-кикера в контексте разговора об оплате: проанализируйте намерения клиента.
Речь идёт о поведении пользователя на веб-сайте. Вот данные о покупателе, на которые команды маркетинга и продаж в Carrot quest обращают внимание:
Эти данные дают нам понимание того, насколько клиент заинтересован в покупке продукта.
Как работает анализ намерений покупателя? В прошлом году мы запустили два плейбука для продуктовых маркетологов: плейбук верхнего уровня воронки и плейбук для тех, кто уже пользуется нашим сервисом. Во втором мы описали готовые сценарии настройки чат-бота для SaaS.
Если пользователь просматривает контент низкого уровня воронки — это является знаком для команды продаж. В этот момент они понимают, что пора действовать.
Если потенциальный клиент не соответствует критериям, установленными вашей командой, то не стоит тратить время на работу с ним:
В Carrot quest мы используем онбординг-сессию, чтобы узнать нужную информацию, прежде чем отправлять новых пользователей в отдел продаж.
Квалификация пользователей перед передачей их в продажи помогает нам не тратить время на людей, которые никогда не совершат покупку.
Решение: Квалифицируйте лидов.
На основе вашего ICP создайте список вопросов, которые нужно задать потенциальному покупателю в контактной форме. Это избавит вашу команду продаж от тайр-кикеров. Маркетинг будет работать с лидами с помощью емейл-кампаний, целевой рекламы в социальных сетях и на веб-сайте.
Более того, когда вы передаёте горячих лидов, которые ответили на квалифицирующие вопросы, в команду продаж, менеджеры могут сосредоточиться на более важных аспектах разговора.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.
Заказать консультациюОни могут назвать вас мошенником, угрожать и рассказывать своим двадцати подписчикам на Facebook, какие вы плохие. Правда в том, что они относятся ко всему слишком серьёзно.
Что делать в разговоре с агрессивным клиентом: сохраняйте спокойствие и предложите ему заполнить форму обратной связи. Это сэкономит ваше время и нервы.
Да, но не сегодня. Нет 100% гарантии, что тайр-кикер ничего не купит. Вряд ли кто-то станет интересоваться продуктом, который ему вообще не нужен даже в перспективе. Тот факт, что они обращаются к вам, означает, что в какой-то момент они могут быть готовы к покупке.
Не злитесь на тайр-кикеров, не грубите и не игнорируйте их. Всё меняется. Оставьте хорошее впечатление о себе, и, возможно, тайр-кикер вернётся к вам позже, но уже с твёрдым намерением купить.
В конце концов, тайр-кикер может порекомендовать продукт человеку, который станет вашим потенциальным клиентом.
Да. Квалифицируйте лидов на верхнем этапе воронки. Задавайте больше квалифицирующих вопросов в формах на вашем сайте.
Например, когда ваши посетители будут отвечать на вопросы чат-бота, в дополнение к имени и электронной почте попросите у них адрес сайта, размер компании, должность и т. д. Эта информация автоматически попадает в карточку пользователя. Те, кто соответствует вашему ICP, будут переданы в отдел продаж, а те, кто не соответствует — в отдел маркетинга.
Чтобы работать только с целевыми клиентами, готовыми к покупке, вы можете:
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете соглас ие на обработку персональных данных