Лид-формы или чат-бот для сайта: как собрать больше лидов и конвертировать их в продажи

Время чтения: 14.07.2021
Лид-формы или чат-бот для сайта: как собрать больше лидов и конвертировать их в продажи

Чат-боты становятся всё популярнее. К тому же, они развиваются как технология. Онлайн-бизнесы используют их как инструмент для работы с клиентами: они помогают поддерживать существующих пользователей, а также привлекать новых.

В статье мы сравниваем два инструмента: чат-боты на сайте и привычные лид-формы, а также разбираемся, какой из них работает лучше и в каких ситуациях.

Дисклеймер: Мы сами используем оба инструмента — для разных задач, и часто тестируем другие варианты. О результатах наших экспериментов — ниже.

Конверсия лид-форм — примерно 21%

Вы обращаете внимание на лид-формы? Многие маркетологи думают, что пользователи совсем не реагируют на лид-формы и прочие статичные баннеры, а просто пролистывают их. Правда ли это?

Новостное издание Adotas в своём исследовании утверждает, что 86% пользователей просто не замечают статичные формы для лидогенерации. Более того, якобы у вас больше шансов выжить в авиакатастрофе, чем перейти по ссылке в баннере.

Почему так? Существует множество версий.

  • В первую очередь, баннеры статичны. Как правило, их нельзя персонализировать, содержание баннеров не зависит от запроса пользователя.
  • Другая версия заключается в том, что пользователи читают «по диагонали», пробегают взглядом по тексту. Они ищут информацию, которая может оказаться релевантной их запросу, а на всё остальное не обращают внимания. Поэтому лид-формы могут оставаться без внимания и не приносить нужной конверсии.

Тем не менее, конверсия лид-форм составляет примерно 21%.

Это среднее значение для всех отраслей, так что для вашего типа продукта оно может отличаться. Что скажете? Не так уж плохо.

А теперь разберемся с чат-ботами.

Миф о «навязчивых ботах»: только 9% пользователей отказываются от диалога с чат-ботом

Многие считают чат-ботов очень навязчивым инструментом.

Но взгляните на статистику. Userlike провели исследование и выяснили, как пользователи относятся к чат-ботам. Судя по статистике, люди охотно общаются с чат-ботами и не считают это странным:

Результаты опроса: какие важные аспекты должна учитывать компания, которая использует чат-бота
Результаты опроса Userlike: только 9% пользователей отказываются от диалога с чат-ботом и считают, что компании не должны их использовать

Только 9% пользователей отказываются от диалога с чат-ботом и считают, что компании не должны их использовать. В то же время почти 80% говорят, что чат-бот должен сообщать вам, что вы разговариваете с чат-ботом.

Это важное замечание: вы можете использовать чат-бота, но не стоит выдавать его за реального человека. Мы уже писали советы для настройки чат-бота на сайте. Изучите и настройте бота так, чтобы он приносил только качественных лидов.

Статистика вовлечённости для чат-ботов: пользователи выполняют целевое действие в 70% случаев

И ещё один факт о чат-ботах:

Пользователи заканчивают разговор с 70% чат-ботов, которые они запускают.

Это означает, что в 70% случаев пользователи выполняют целевое действие, которое вы предполагали для бота. В нашем случае пользователи оставляют свои контакты.

Лидогенерация: чат и чат-боты опережают лид-формы больше чем на 10 процентных пунктов

Согласно свежей статистике, 36% бизнесов используют чат-ботов в основном как инструмент лидогенерации. Чат-бот привлекает пользователей, а они, в свою очередь, делятся своими контактами.

Опрос: как пользователи используют чат-боты на сайте
Согласно исследованию Userlike, более 60% пользователей считают, что чат-бот должен уметь перенаправлять диалог на оператора поддержки

В другом исследовании предпринимателей спросили, с помощью каких инструментов они добиваются лучших результатов в лидогенерации:

Инструменты для улучшения лидогенерации на сайте
Результаты исследования от Databox: чат и чат-боты опережают лид-формы больше чем на 10 процентных пунктов

При этом, 39% использующих чат-бота компаний заявили, что боты помогли сделать их сайт более интерактивным.

Как вы можете видеть, чат и чат-боты для сайта являются более привлекательными инструментами по сравнению со статичными формами для сбора лидов.

Разница между 70% и 21% очевидна.

Лидогенерация в разных сегментах

Tidio собрали интересную статистику об использовании чат-бота в разных областях.

Сегменты бизнеса, которым чат-бот принёс больше 1000 лидов
Какие сферы используют чат-ботов, по данным Tidio

Как оказалось, в ecommerce используют чат-ботов чаще всего. Это понятно — у интернет-магазинов много запросов об оформлении заказов, доставке, стоимости товаров. Многие магазины также используют бота для генерации лидов — электронную почту пользователя легко можно обменять на небольшую скидку.

Опыт Carrot quest только подтверждает статистику. Чат-бот помогает интернет-магазинам работать с клиентами даже в нерабочее время, квалифицировать лидов и повышать конверсию в покупку, а также снижать нагрузку на менеджеров продаж и операторов поддержки.

Эффективность для бизнеса: 26% компаний чат-боты помогли собрать больше лидов

Представьте ситуацию: на вашем сайте установлена магическая лид-форма. Она привлекает только горячих лидов и имеет огромный коэффициент конверсии — около 90% пользователей оставляют заявки на демонстрацию сервиса. Но есть одно «но».

У менеджеров по продажам совсем нет времени отвечать на них. Или они делают это, но медленно — пользователям приходится ждать ответа по несколько дней. За это время они успевают забыть, что оставили свой контакт, и их желание использовать ваш продукт закономерно уменьшается.

Представили? А нам и представлять не надо. Это не фантазия, а вполне реальная ситуация, происходящая во многих компаниях. Больше половины компаний отвечают пользователям в течение пяти и более дней. А теперь представьте, сколько сделок они могли бы закрыть, но не закрыли из-за того, что собирают лидов вручную.

Скорость обработки лид-форм
Скорость обработки лид-форм от Drift

Чат-бот определенно решает эту проблему. Он квалифицирует пользователей, отвечает на вопросы и, при необходимости, перенаправляет диалог на оператора. А вот данные о том, как внедрение чат-бота на сайте повлияло на метрики:

Как чат-бот повлиял на метрики бизнеса
По результатам Tidio 26% пользователей, подключивших чат-бота к сайту, отметили, что он помог собрать больше лидов, 17% — повысить конверсию сайта

Главное преимущество чат-бота заключается в том, что его можно настроить так, чтобы пользователям не приходилось вводить ответы на вопросы вручную. Они могут просто нажимать на кнопки. Кнопки значительно упрощают процесс сбора необходимой информации о пользователе и не раздражают его.

У вас может быть крутая команда, но даже она иногда пропускает заявки из лид-форм. Чат-бот предотвращает эти риски.

Чат-бот приносит более качественных лидов и самостоятельно квалифицирует их, что не может не радовать! Я точно знаю, каких пользователей мы привлекаем, какие кампании можем проводить и как персонализировать коммуникацию.

Полина Захарова-Щукина
Маркетолог в Carrot quest

Забота о пользователе

Согласно приведённой выше статистике, чат-бот кажется более удачным решением для привлечения лидов, чем лид-формы. Но так ли это со стороны заботы о пользователях?

Чат-боты могут быть действительно полезны в том случае, если вам нужно собрать много данных о потенциальном клиенте. Это проще сделать в диалоговой форме, пусть и с нереальным собеседником. Если вам необходимо узнать емейл, номер телефона, ФИО и дату рождения — используйте чат-бота. Лид-форма с таким количеством полей, которые необходимо заполнить, испугает пользователя. Скорее всего, он её просто закроет.

Большая лид-форма от Hubspot
Лид-форма от HubSpot c шестью открытыми полями для заполнения

Если вам нужно собрать только емейл, а телефон и имя пользователя вас не интересуют — используйте лид-формы. Они не отвлекают пользователя от просмотра контента и легко вписываются в контекст.

Примеры использования чат-бота для генерации лидов

Чат-бот для сайта Carrot quest — функция относительно новая. Но у нас уже немало кейсов его использования в разных сферах

Кейс онлайн-школы Skillfactory

общая конверсия
Результаты использования Carrot quest

Сергей Иванов, CRM-маркетолог Skillfactory, подключил чат-бота на самых посещаемых страницах сайта. Сценарии с ботом позволили менеджерам по продажам заранее узнать ответы пользователей на часть вопросов и на их основе персонализировать дальнейшее общение.

Мы довольны результатами сценариев. Самые удачные из них увеличили конверсию в покупателя в 1,5-2 раза. И кажется, что этот показатель можно улучшить.

Сергей Иванов
CRM-маркетолог Skillfactory

Кейс онлайн-сервиса Leadgen App

Чат для сайта и чат-бот от Carrot quest помогли Leadgen App:

  • Увеличить продажи на 31%.
  • Увеличить количество решённых запросов в поддержку в 2 раза.
  • Разгрузить операторов и освободить время для тестирования гипотез и развития продукта.
квалифицирующий бот для поддержки на сайте
Чат-бот на сайте Leadgen App квалифицирует вопрос пользователя при помощи кнопок

Чат-бота запустили на странице справочного центра Leadgen App. Пользователи ищут решение своей проблемы, бот квалифицирует их и отвечает на самые частые вопросы. Если пользователь не может решить проблему при помощи чат-бота, то бот перенаправляет диалог на оператора.

После запуска лид-бота наша команда может сфокусироваться на росте, а не на рутинных задачах.

Кристофер
Кофаундер LeadGen App

Кейс онлайн-сервиса аналитики AppMagic

Статистика Appmagic
Результаты использования Carrot quest

На сайте AppMagic совместно с командой внедрения Carrot quest настроили чат-бота, который определял роль пользователя в компании. Бот квалифицировал платящих пользователей и проводил онбординг для новых клиентов. Такие пользователи могли вырасти до платящих или рассказать о сервисе коллегам из других компаний.

Таким образом, за 3 месяца чат-бот принёс онлайн сервису 6,5 млн рублей за счёт премиум-подписок.

Что ещё почитать?

  1. Будущее чат-ботов: 10 исследований и прогнозы экспертов
  2. 7 советов по настройке чат-бота на сайте
  3. 16 готовых сценариев лид-бота для онлайн-сервисов
  4. 16 готовых сценариев для настройки чат-бота в интернет-магазине
  5. Лидогенерация: игра в горячо-холодно