Welcome-бот на сайте: что это и как настроить

В понедельник утром оператор открывает чат и разбирает сообщения за выходные. Часть посетителей написала «Здравствуйте» и пропала, часть спросила о цене, хотя ответ есть на сайте. У тех, кто описал задачу, нет телефона, и связаться с ними можно только в чате, куда они вряд ли вернутся.

Welcome-бот начинает разговор с посетителем сразу, как тот открыл чат. Он спрашивает, с чем человек пришёл, отвечает на типовые вопросы и просит контакт, если вопрос требует подключения менеджера. В понедельник у оператора будут задача клиента и номер телефона, а заявка уже окажется в CRM.

Что такое welcome-бот

Welcome-ботом называют чат-бота, который запускается, когда посетитель сам нажимает на иконку чата. Пока чат закрыт, бот молчит. Поэтому с ним разговаривают только те, у кого уже есть вопрос, а остальным он не мешает читать сайт.

В Carrot quest сценарий welcome-бота собирают в том же визуальном конструкторе, что и остальные чат-боты: из сообщений с кнопками, условий и действий. Если в проекте подключён мобильный SDK, тот же бот работает в чате внутри приложения.

Welcome-бот закрывает четыре задачи:

• отвечает на частые вопросы, чтобы операторы занимались сложными;
• задаёт вопросы для квалификации и записывает ответы в карточку посетителя;
• распределяет диалоги по командам: продажи, поддержка, партнёрский отдел;
• просит телефон или email до того, как диалог попадёт к оператору, а в нерабочее время сохраняет заявку до утра.

Чем welcome-бот отличается от лид-бота

Лид-бот сам заговаривает с посетителем: появляется рядом с иконкой чата, когда человек зашёл на нужную страницу, пробыл на ней какое-то время или собрался уйти. Welcome-бот ждёт, пока посетитель откроет чат.

Боты хорошо работают в паре. Допустим, человек пропустил сообщение лид-бота, а через пять минут сам решил написать в чат. Его встретит welcome-бот: поможет с вопросом и попросит контакт.

Сценарии welcome-бота для разных ниш

Интернет-магазин

Scopula продаёт косметологическое оборудование клиникам и салонам: аудитория узкая, чек высокий, цикл сделки долгий. Welcome-бот на сайте спрашивает, есть ли у человека салон или клиника. Если есть, бот просит телефон для консультации и передаёт лида продажам в amoCRM, а если нет, просит email и подписывает на прогревающую цепочку писем.

За три месяца 33% посетителей, которые начали диалог с ботом, оставили контакт. Подробности в кейсе Scopula.

Обычно в магазине ветки стандартные: «Где мой заказ», «Доставка и оплата», «Подобрать товар», «Позвать менеджера». На вопросы о доставке и оплате бот отвечает готовым текстом, в остальных ветках собирает контакт и передаёт диалог менеджеру.

Онлайн-сервис: заявки на консультацию

Клиенты Moneyplace, сервиса аналитики маркетплейсов, обычно покупают подписку после консультации с менеджером, а чат на сайте раньше работал только как поддержка. Команда поставила welcome-бота: он квалифицирует посетителей, собирает заявки на консультацию и передаёт диалог операторам.

За четыре месяца welcome-бот и чат собрали 330 заявок. Телефон оставили 9% тех, кто открыл чат, а всего на welcome-бота пришлось 29% заявок со всех инструментов Carrot quest — читайте об этом в кейсе Moneyplace.

У Bnovo, облачной системы для отелей, welcome-бот уточняет, с какой задачей пришёл посетитель, и просит email. Почту оставляют 82% тех, кто начал диалог, а заявки сразу уходят в amoCRM вместе с ответами.

Retail Rocket продаёт сложный B2B-продукт со средним чеком 100 000 рублей в месяц. Welcome-бот Retail Rocket спрашивает, как посетителю удобнее общаться. Тем, кто выбрал звонок, бот предлагает оставить контакт и передаёт лида в amoCRM, а тех, кто хочет переписываться, отправляет к операторам. За полгода бота прошли 70% начавших диалог, а 25% оставили контакт. Кейс Retail Rocket

Онлайн-сервис: первая линия поддержки

В Marquiz, конструкторе квизов, операторы обязаны ответить в чате за две минуты. Чтобы не тратить их время на повторяющиеся вопросы, команда настроила welcome-бота. Он рассказывает о продукте, помогает разобраться самостоятельно, зовёт оператора по вопросам о документах и отдаёт вопросы о партнёрской программе нужному сотруднику. В нерабочее время бот отправляет посетителя в базу знаний, а вопрос оставляет операторам в «Диалогах».

За первый квартал 2023 года диалог с ботом начали 1770 человек, 758 из них решили вопрос без оператора, то есть 43%.

В МТС Линк к welcome-боту подключили ИИ-бота. Если посетитель нажимает «Есть вопрос» или пишет в чат, ИИ-бот ищет ответ в базе знаний. Технические вопросы и вопросы об оплате сразу забирает оператор. ИИ-бот решает 30% вопросов из чата.

Сфера услуг

Банк Точка включает welcome-бота только на выходные, когда операторов в чате нет. Бот предупреждает об этом, рассказывает о продуктах, которыми чаще всего интересуются, и просит номер телефона. В понедельник менеджер пишет клиенту в мессенджер.

Онлайн-школа

Этот сценарий мы взяли из карты для EdTech, где собраны 36 готовых механик для сайта онлайн-школы. Бот помогает выбрать программу, отвечает на вопросы о стоимости и записывает на консультацию, а в нерабочее время собирает телефоны отдельной веткой.

Общий вид сценария:

Чтобы заявки из бота попадали в CRM, в сценарии есть блоки «Действие 9»–«Действие 13». Каждый записывает событие, например «Welcome-бот: оставил телефон для консультации по стоимости» или «Welcome-бот: оставил телефон в нерабочее время», и передаёт данные о лиде в сделку. Названия событий можно придумать свои. Главное, чтобы команда продаж понимала, откуда пришёл лид и что ему рассказывать.

Женя Аликин, тимлид команды роста Carrot quest, оценивает эффект так: в среднем 1% посетителей начинает диалог с welcome-ботом, 5% из них оставляют заявку. При трафике 100 000 человек в месяц это около 50 лидов. Бот отвечает и на вопросы об оплате и сервисе, поэтому конверсия в лида у него невысокая. Для лидогенерации его сочетают с универсальным и персонализированным лид-ботами.

Привет! Собрали для онлайн-школ карту 36 сценариев с прогнозом результатов до денег и показали примеры настроек. Скачивайте и внедряйте на ваш сайт

Я соглашаюсь с обработкой персональных данных

Все отправили, проверьте ваш почтовый ящик

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Как настроить welcome-бота в Carrot quest

Триггеры, аудиторию и страницы для welcome-бота настраивать не нужно: он запускается на любой странице, где посетитель откроет чат. Поэтому первую реплику пишите так, чтобы она подходила всему сайту.

1. Выпишите частые вопросы: откройте диалоги за последний месяц и найдите три-пять тем, с которыми пишут чаще всего. Они станут кнопками первой реплики.
2. Соберите сценарий в конструкторе. Для каждой кнопки сделайте свою ветку: ответ, уточняющий вопрос или сбор контакта. Если подходящий сценарий уже есть у лид-бота, скопируйте его в welcome-бота в личном кабинете.
3. Добавьте ветку на нерабочее время: бот предупредит, что операторов сейчас нет, и попросит телефон или email, чтобы менеджер связался утром.
4. Настройте передачу. Назначайте диалоги на нужную команду, а заявки отправляйте в CRM: у Carrot quest есть готовые интеграции с amoCRM, Битрикс24 и retailCRM.
5. Поставьте событие на каждый шаг, чтобы видеть конверсию в клик по каждой реплике и понимать, на каком шаге люди бросают диалог.

Как собрать бота в конструкторе по шагам, мы показали в статье «Как создать чат-бота для сайта и мессенджеров». Готовые приветствия для первой реплики можно взять из подборки «Как начать диалог с клиентом: 25 идей».

Сколько стоит welcome-бот

На большинстве тарифов Carrot quest welcome-бот входит в цену. Отдельно его покупают только на тарифе «Маркетинг».

Цена модуля зависит от числа уникальных посетителей сайта: 2990 ₽ в месяц до 10 000 посетителей и 5990 ₽ до 30 000. Актуальные цены всех тарифов смотрите на странице тарифов.

Соберите welcome-бота на своём сайте: Carrot quest можно бесплатно попробовать семь дней. Этого хватит, чтобы настроить сценарий и получить первые заявки из чата.

Коротко

Welcome-бот запускается, когда посетитель сам открывает чат, и разговаривает только с теми, у кого есть вопрос. На сайте он один и встречает человека на любой странице.

Welcome-бот хорошо работает в паре с лид-ботом: лид-бот зовёт в диалог тех, кто молчит, а welcome-бот встречает тех, кто пришёл сам.

Задачу бота выбирайте по узкому месту. Если продаёте через консультацию, пусть бот квалифицирует и собирает телефоны, как у Moneyplace и Scopula. Если операторы не успевают отвечать, пусть бот берёт типовые вопросы на себя, как у Marquiz. Если в чате отвечают не круглосуточно, нужна ветка на нерабочее время, как у Точки.

Начните с трёх-пяти самых частых вопросов из чата и добавьте событие на каждый шаг: через месяц станет видно, какие ветки работают, а какие стоит переписать.

Частые вопросы

Что такое welcome-бот?

Чат-бот, который запускается, когда посетитель сайта нажимает на иконку чата. Он приветствует человека, отвечает на частые вопросы, собирает контакт и передаёт диалог оператору или заявку в CRM.

Чем welcome-бот отличается от лид-бота?

Лид-бот сам появляется рядом с иконкой чата по триггеру: на нужной странице, через какое-то время или при попытке уйти. Welcome-бот ждёт, пока посетитель откроет чат.

Можно ли поставить разных welcome-ботов на разные страницы?

Нет, welcome-бот один на весь сайт и запускается на любой странице. Для отдельных страниц и сегментов используйте лид-ботов.

Работает ли welcome-бот в нерабочее время?

Да. В сценарии делают отдельную ветку: бот предупреждает, что операторов нет, отвечает на простые вопросы и просит контакт, чтобы менеджер связался в рабочее время.

Можно ли подключить к welcome-боту ИИ?

Да. Сам welcome-бот работает по сценарию, но в одну из веток можно подключить ИИ-бота, который отвечает по вашей базе знаний. ИИ-бот подключается платным модулем.

Сколько стоит welcome-бот?

На тарифах «Общение», «Поддержка», «Поддержка Эксперт», «Маркетинг Эксперт» и Enterprise welcome-бот входит в цену. На тарифе «Маркетинг» его подключают модулем от 2990 ₽ в месяц, цена зависит от трафика сайта.