Бета-тест лид-бота заканчивается. Что будет дальше?

Мы запустили бета-тест лид-бота в июне. За 4 месяца 232 наших клиента воспользовались возможностью протестировать бота у себя на сайте. Спасибо всем, кто принял участие в бета-тесте. Благодаря вам мы отловили баги и поняли, в какую сторону двигаться дальше. Хотим рассказать честную историю этого бета-теста, поделиться самыми популярными сценариями и планами на будущее.

Что такое лид-бот

Лид-бот — это ваш маленький помощник от Carrot quest. Лид-бот запускается по триггеру, как автосообщение, и задаёт вопросы, которые задавали бы ваши операторы. Для них могут быть заранее заданы варианты ответов в виде кнопок или они могут быть открытыми с полями для ввода, например, имени или телефона. Задача лид-бота — собрать информацию о посетителе сайта, квалифицировать его, записать контакты и передать специалисту. Также лид-бот может автоматически записать клиентов на встречу через интеграцию с Calendly.

Если вы пока еще не знаете, какие чат-боты бывают и зачем они нужны, мы писали про это подробную статью.

Кто попробовал лид-бота

За время бета-теста подружиться с лид-ботом попробовали больше 200 пользователей Carrot quest. Больше всего им заинтересовались лендинги и интернет-магазины. Онлайн-сервисы на третьем месте.

Чат-боты — это больше не сложная технология, доступная только большим компаниям. Мы очень старались, чтобы в Carrot quest бота каждый мог настроить самостоятельно, без программиста и докторской степени. Самый неоднозначный отзыв от клиента мы получили именно про настройку: «Лид-бот настраивается отлично, я всё сделал сам вечером за час. Вот бы весь сервис настраивался так же просто, как лид-бот».

Параллельно мы работаем над другими частями сервиса, потому что хотим сделать каждый раздел простым и удобным в использовании. Вот список незаметных, но приятных обновлений за этот год, а вот долгожданное обновление сохранённых ответов.

Небольшие сайты с трафиком до 10 000 уникальных посетителей в месяц составили 43% бета-тестеров. Крупных компаний в числе пользователей лид-бота пока немного. Подключить к бета-тесту таких клиентов было непросто из-за длительности согласований и специфических запросов, но со временем мы хотим это изменить. Факт остаётся: небольшие сайты могут легко настроить бота для себя самостоятельно уже сейчас.

Какие сценарии с лид-ботом запускали

Безоговорочный лидер — лид-бот, который запускается сразу, когда пользователь пришёл на сайт. Это логично: запустить тест на широкую аудиторию, чтобы быстро посмотреть результаты — здравая идея.

Когда вы определились со временем отправки, важно подумать о том, что должен делать бот. Вот топ-4 сценариев, в которых наши клиенты использовали бота:

1. Бот-помощник. Сам предлагает варианты вопросов, где может подсказать. На самые распространённые вопросы ответит самостоятельно, нетипичные — переведёт на оператора.
2. Бот для сбора лидов. Забирает себе рутину по сбору данных лида (имя, телефон, что интересует) и только после всех ответов передает оператору.
3. Неспящий бот. Выясняет потребность клиента и собирает контакт в нерабочее время, чтобы передать оператору.
4. Бот-секретарь. Отправляет однотипные документы — заявления на возврат, коммерческие предложения и т. д., предварительно задав уточняющие ситуацию вопросы.

Когда вы попробовали простые сценарии, можно двигаться в сторону менее стандартных. Лид-бота, как и все автосообщения, можно настраивать под специфические триггеры и суперузкую аудиторию. Например? Вот кейс с 4 сценариями использования бота в онлайн-сервисе, среди них:

• проактивная поддержка;
• онбординг в новые фичи;
• сбор обратной связи от бета-тестеров;
• квалификация и сегментация лидов.

Этот кейс показывает, что даже на обычные задачи можно посмотреть под новым углом.

Вот еще 11 реальных сценариев, которые мы настраивали для себя и нескольких наших клиентов — интернет-магазина Yve Saint Laurent Beauty, онлайн-школы Skillfactory и онлайн-сервиса Табло.

Что мы уже доработали: аватарки, ссылки, прерывание бота и другое

Плох тот бета-тест, который не делает продукт лучше. Во время теста мы внимательно собирали и анализировали все случаи, когда что-то шло не так: бот тормозил или не отправлялся, кнопки приходили без сообщения бота или происходили другие странности. Большое спасибо за ваши жалобы — ведь если бот не отправляется, не важно, насколько легко его настроить и какая симпатичная у него аватарка. Мы постарались оперативно отловить и исправить все баги, чтобы бот работал стабильно и предсказуемо.

Помимо багов нас интересовало, что пользователи ждут от бота, какие возможности захотят добавить в первую очередь. К таким моментам относится вставка ссылок в реплики бота. Поначалу лид-бот не мог отправлять активные ссылки, но мы решили этот вопрос. Сейчас он без проблем может подсказать потерявшимся клиентам, на какую страницу сайта им необходимо заглянуть.

По просьбам активных пользователей мы добавили возможность менять аватарку и имя бота, чтобы он адаптировался под стиль любого сайта. Теперь вы можете дать любое имя вашему новому помощнику, но мы советуем не выдавать бота за оператора, чтобы не обманывать ожидания клиентов.

Мы протестировали лид-бота сами и поговорили с бета-тестерами и поняли, что нужно сделать так, чтобы у пользователя всегда была возможность прервать бота и позвать оператора. Это можно было сделать с самого начала, но только если добавить кнопку Позвать оператора, что было неудобно. Поэтому мы добавили возможность написать в чат, даже если разговор с ботом не завершён. Если человек напишет в чат, бот прервётся, и диалог отправится в общий список. Эта возможность нужна для того, чтобы бот не раздражал нетерпеливых пользователей и не отнимал время у клиентов с нетипичными вопросами.

Будет у ваших пользователей возможность написать в чат во время разговора с ботом или нет, решаете вы.

Планы на будущее

Теперь лид-бот переходит в число основных инструментов Carrot quest, но это не значит, что его развитие остановится. Мы планируем несколько серьезных доработок.

Шаблоны сценариев для лид-бота

Шаблоны всё делают проще. Мы хотим поделиться с вами примерами лучших ботов, которые вы можете использовать на своём сайте. Шаблон подскажет не только ситуации, в которых бот будет полезен, но и наиболее удачные для этой ситуации фразы. Несколько кликов — и такой бот уже на вашем сайте, останется только чуть-чуть адаптировать под свою ситуацию.

Пока вы можете воспользоваться нашим сборником сценариев для чат-бота для интернет-магазинов. А совсем скоро мы опубликуем подборку сценариев для онлайн-сервисов.

Скачайте 13 готовых сценариев
для чат-бота в интернет-магазине

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Улучшенная статистика

Чем лучше мы можем что-то измерить, тем легче этим управлять. Уже сейчас вы можете узнать количество:

• отправок бота;
• ответов боту;
• пользователей, закончивших диалог.

В более подробной статистике можно будет узнать, сколько лидов собрал бот, а также сколько вопросов он передал операторам.

Если вы хотите добавить какие-то определенные метрики в аналитику бота, напишите нам в чат — мы хотим узнать про ваш кейс.

Интеграция с базой знаний

Мы понимаем, что лид-бот нужен не только для сбора лидов, но и служит первоначальным фильтром для повторяющихся вопросов. Чтобы вы могли легко решать такие вопросы, мы работаем над интеграцией бота с базой знаний. Вам останется записать самые частые вопросы клиентов и подготовить под них статьи, а затем настроить лид-бота. Лид-бот узнает, что интересует пользователя, и отправит ему необходимые материалы.

Еще более простая настройка

Сейчас у лид-бота древовидная структура: каждая кнопка-ответ создаёт отдельную независимую ветку. Мы работаем над более гибкой структурой, которая поможет возвращаться в начало диалога с ботом или создавать единый список вопросов вне зависимости от ответов пользователей. Такой бот сможет еще лучше закрывать вопросы клиентов, при этом время на его настройку в разы сократится.

Бот, отвечающий после того, как клиент напишет в чат

Если ваша задача — снизить нагрузку на команду поддержки, вы наверняка ждете бота, который отвечает в чате после того, как туда кто-то написал. Мы это понимаем и работаем над решением этой задачи. Это будет следующий наш чат-бот. Как только мы будем готовы запустить его бета-тест, мы обязательно сообщим. В сочетании с базой знаний бот станет незаменимым помощником для ваших операторов.

Мы верим в светлое будущее чат-ботов и в то, что они упрощают работу разным командам и сокращают издержки бизнеса, а также повышают лояльность клиентов за счёт быстрых и точных ответов. В результате их внедрения выигрывают все.

Практические советы и готовые сценарии для настройки чат-бота на сайте

Мы собрали дополнительные полезные материалы, которые помогут вам еще быстрее и проще начать работу над квалификацией ваших пользователей с помощью чат-бота:

• Лид-бот от Carrot quest: что он умеет, как настроить, примеры.
• 12 готовых сценариев с чат-ботом для онлайн-сервисов.
• 13 сценариев для настройки чат-бота в интернет-магазине.
• 7 советов по настройке чат-бота на сайте — полезные советы из практики маркетологов.