Автоматизация, Кейсы

4 нестандартных сценария использования чат-бота в SaaS: кейс Табло и Carrot quest

page cover

В этом кейсе мы расскажем, как команда сервиса финансового учета Табло использовала чат-бота Carrot quest для:

  • проактивной поддержки,
  • онбординга в новые фичи,
  • сбора обратной связи от бета-тестеров,
  • квалификации и сегментации лидов.

Табло — сервис финансового учета для современных предпринимателей, который помогает:

— автоматизировать добавление операций и их разнесение по статьям;
— избегать кассовых разрывов и планировать ограничение по статьям расходов;
— контролировать дебиторку;
— разграничивать доступ к финансовым отчетам для сотрудников;
— принимать управленческие решения на основе верных данных.

Product manager Табло Иван Плакса поделился четырьмя интересными сценариями и рассказал, какую пользу они принесли команде поддержки и пользователям сервиса.

Сценарий № 1: проактивная поддержка с помощью бота

Задача: рассказать пользователям о необходимых действиях без перехода в базу знаний

Иногда в продукте происходят изменения, которые требуют дополнительных действий со стороны клиента. Например, у Табло обновилась интеграция с одним банком, и для правильной работы сервиса клиенты должны были обновить настройки.

проактивная поддержка с помощью чат-бота
Начало ветки с инструкцией по настройке
проактивная поддержка с помощью чат-бота
Два варианта развития событий с возможностью написать оператору

Чтобы избавить поддержку от необходимости вручную писать всем пользователям с просьбой обновить настройки, был запущен сценарий с информационным сообщением от бота и призывом к действию. В следующих сообщениях бот помогал обновить настройки и предлагал помощь оператора, если что-то пошло не так.

Сообщение от бота — это не поп-ап, который можно просто закрыть, пользователь должен вовлечься в дополнительное взаимодействие и подтвердить, что у него все получилось. Мы хотим, чтобы пользователи привыкли реагировать на сообщения от бота.

Иван Плакса
Product manager Табло

Сценарий № 2: онбординг в новую фичу с помощью чат-бота

Задача: информировать и убедиться, что пользователь в курсе обновлений

Чат-бот — подходящий способ рассказать пользователям о новой фиче. Пользователь прикладывает меньше усилий, когда нужно просто нажать на кнопку. Табло запустили сценарий с онбординговыми сообщениями в админке, с помощью которых рассказывают пользователям о новой фиче и узнают, полезно ли это обновление.

онбординг с помощью чат-бота
Начало диалога с ботом
онбординг с помощью чат-бота
Две ветки с разной реакцией пользователя

Реакция пользователя предполагает, что пользователь прочитал сообщения и в курсе нового релиза, а его ответ становится частью полезной обратной связи для продукта. К тому же, у него уже есть вся необходимая информация для настройки, чтобы он мог активировать фичу сразу же после разговора с ботом.

14,2% пользователей, на которых был запущен сценарий, ответили, что наше последнее обновление было для них полезно. Бесполезным его не назвал никто.

Иван Плакса
Product manager Табло

Сценарий № 3: сбор обратной связи от бета-тестеров новой фичи

Задача: собрать обратную связь с пользователей, которым вручную был подключен новый модуль

Табло запустили бота на аудиторию бета-тестеров новой фичи, чтобы собрать с них обратную связь и после этого запустить фичу в общий релиз.

сбор обратной связи с помощью чат-бота
Начало диалога с бета-тестером
сбор обратной связи с помощью чат-бота
Если у пользователя возникли проблемы, его переключают на оператора

Сначала пользователь отвечает, успел ли протестировать новую фичу, а затем выбирает, прошло ли все гладко или возникли проблемы. В случае возникновения проблем чат-бот просит о них рассказать.

В этом случае нам было достаточно пяти пользователей, которые попробовали и сказали нам, что все хорошо. После этого мы приняли решение релизить.

Иван Плакса
Product manager Табло

Сценарий № 4: квалификация и сегментация базы

Задача: лучше узнать целевую аудиторию

Сейчас во время регистрации в сервисе пользователь рассказывает, какой продукт использовал для финансового учета раньше. У платящих пользователей, которые зарегистрировались до внедрения квалификации, информацию о прежних инструментах Табло собирают с помощью чат-бота. Это важно для понимания целевой аудитории и того, каким сегментам пользователей сервис приносит ценность чаще всего.

квалификация и сегментация с помощью чат-бота
к

Чат-бот спрашивает, где пользователь раньше вел финансовый учет, и предлагает самые распространенные варианты ответа. Чтобы этот сценарий не был простым опросником и приносил дополнительную пользу, добавили открытый вопрос, как еще можно улучшить сервис.

Технически этот сценарий невозможно реализовать с помощью поп-апов. Можно сильно сэкономить на разработчике, собрать больше информации о клиентах и сегментировать базу. Побочным эффектом была обратная связь от пользователей, которой мы либо порадовались, либо взяли в работу.

Иван Плакса
Product manager Табло

Как еще планируют использовать чат-бота

После доработок в функциональности бота, например, появления возможности записывать на демо из чата и отправлять статьи из базы знаний, команда Табло планирует выстраивать первую онбординговую коммуникацию с зарегистрированными пользователями в несколько этапов:

  • записывать на демо,
  • рассказывать о базе знаний,
  • давать пошаговый план для самостоятельной настройки сервиса.

Хочется реализовать это через чат-бота, потому что во время регистрации мы узнаем очень много важных подробностей о пользователях, на основе которых можно построить отличный автоматический онбординг.

Иван Плакса
Product manager Табло

Аватар
Автор: Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map