Автоматизация, Дайджест

Будущее чат-ботов: 10 исследований
и прогнозы экспертов

page cover

Содержание:

  1. Последние данные
  2. Как сделать первый шаг в мир чат-ботов?

Рынок чат-ботов растет с бешеной скоростью. И для этого есть основания: чат-боты умеют закрывать простые обращения, собирать и квалифицировать лидов, организовывать встречи, продавать. Именно поэтому многие компании меняют направление развития и планируют в ближайшем будущем внедрять чат-ботов в свои экосистемы.

Бизнесу важно вовремя адаптироваться к новым технологиям, чтобы не отставать от конкурентов, развивать клиентский сервис и сокращать издержки. Сегодняшние боты намного эффективнее своих предшественников: они уже могут снять рутинные задачи с сотрудников и отвечать на простые вопросы пользователей 24/7. И это только начало их наступления.

В этом материале мы собрали десяток свежих исследований о чат-ботах, их потенциале и выгодах их использования для бизнеса. И попросили американских экспертов прокомментировать данные из исследований.

как боты помогут компаниям
Источник: исследование Accenture Digital Chatbots are here to stay. So what are you waiting for?

Последние данные

Чат-боты меняют способы коммуникации с пользователями и открывают новые возможности для разных сфер бизнеса. Ниже мы собрали немного статистики, чтобы убедить вас:

  • Согласно исследованию Business Insider, рынок чат-ботов ждет изменение совокупного среднегодового темпа роста, CAGR, на 29,7% с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году.
  • Наибольший рост, связанный с чат-ботами, в ближайшие пять лет ожидает рынок ритейла и eCommerce.
  • По данным исследования Oracle, более 50% клиентов уже сейчас ждут, что бизнес будет доступен 24/7. Чат-боты могут справиться с этим запросом и круглосуточно отвечать на запросы пользователей.
  • Чат-боты могут помочь сэкономить до 174 миллиарда долларов в сферах страхования, финансов, продаж и поддержки клиентов. Исследование Oracle.
  • По данным Invesp Research, внедрение чат-ботов может сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов.
как боты уже помогают компаниям
Источник: исследование Accenture Digital Chatbots are here to stay. So what are you waiting for?

Все эти данные говорят об одном. Чат-боты — это будущее. Стоит принять этот факт и внедрять новые технологии в свой бизнес уже сейчас, чтобы успеть адаптироваться.

CCW Digital: 59% опрошенных экспертов по клиентскому сервису полагают, что технологии ботов улучшат работу сотрудников поддержки, но не заменят их

В этом отчете вы найдете данные о том, как искусственный интеллект и чат-боты могут усовершенствовать стратегию поддержки клиентов.

Согласно этому исследованию, существует пять ключевых параметров качественной поддержки: персонализация, клиентоориентированность, универсальность, качество общения и безопасность. Улучшение этих пяти параметров в сочетании с использованием чат-ботов может привести к успеху.

Искусственный интеллект не может заменить человека — он будет дополнять его. Как второй пилот на корабле, но не как автопилот.

Head of Solutions at Xerago & Acquigo

CredenceResearch: Экспоненциальный рост рынка чат-ботов к 2023

Что мы говорим богу роста? Больше роста!

В этом стратегическом исследовании вы найдете прогнозы роста рынка чат-ботов. Исследование проводилось по нескольким сегментам рынка, основанным на:

  • типе бизнеса,
  • конечных пользователях продукта,
  • географии.

Будущее таит в себе большие возможности для виртуальных помощников. Для компаний сейчас самое время проверить возможности чат-ботов и наилучшим образом интегрировать эту технологию в свою стратегию работы с клиентами.

Nikoletta Bika
Content Specialist at Acquire

Продаете в интернете? Опережайте конкурентов уже сейчас!

Скачайте 13 сценариев использования бота в интернет-магазине

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Accenture: 57% руководителей утверждают, что чат-боты могут увеличить ROI при минимальных вложениях

Чат-боты пришли навсегда — вот в двух словах о чем пишут в этом исследовании. Из него вы узнаете, чего ждут руководители компаний от чат-ботов и почему некоторые компании до сих пор не продают свои продукты с помощью чат-ботов.

Для проведения этого исследования Accenture опросили 97 топ-менеджеров и 255 технических директоров из разных сфер бизнеса и стран с годовым доходом компаний не менее 500 миллионов долларов. Больше половины компаний это B2C-предприятия, а остальные — B2B-фирмы.

Community Spiceworks: 40% IT-специалистов заявили, что боты могут выполнять задачи начального уровня вместо человека

В этом исследовании вы найдете информацию о том, для каких задач бизнес использует ботов-ассистентов и с какими проблемами он сталкивается сейчас. Для проведения исследования Spiceworks опросили более 500 IT-специалистов в разных компаниях по всей Северной Америке и Европе.

Business Insider: 80% бизнесов хотят интегрировать чат-бота в свою экосистему в 2020 году

В этом материале вы найдете подтверждение тому, что топ-менеджмент в разных сферах бизнеса верит в технологии искусственного интеллекта. Уже 80% из них в том или ином виде используют чат-ботов в работе. Авторы доклада также прогнозируют потенциальную ежегодную экономию от замены чат-ботами части сотрудников поддержки и продаж.

В опросе приняли участие 800 представителей С-level из Франции, Нидерландов, Южной Африки и Великобритании.

Juniper: чат-бот сэкономит 8 миллиардов долларов к 2022

В этом отчете Juniper прогнозирует, что чат-боты помогут сэкономить более чем 8 млрд долларов в год к 2022 году, по сравнению с 20 млн в этом году. Среди сфер бизнеса, в которых уже сейчас можно успешно внедрять чат-ботов, авторы обращают особое внимание на банковский сектор. Причина — большое количество простых обращений по вопросам карт и банковских счетов в этом секторе.

Чат-боты могут сильно сэкономить время, если использовать их правильно. Но чат-боты — это ни в коем случае не решение, которое работает для каждой проблемы. Например, в поддержке чат-боты могут отвечать на простые запросы пользователей и экономить время сотрудников. Но только в том случае, если эти запросы простые и однотипные.

Чат-боты должны стать более эффективными в определении намерений пользователя

Возможно, самая важная тенденция этого года! Чат-боты должны стать более эффективными в определении намерений пользователя. Из этого исследования вы узнаете, как семантический анализ и технология BERT могут расширить возможности и ускорить распространение чат-ботов.

Технологии создания чат-ботов будут быстро развиваться в ближайшие годы. Компаниям уже сейчас стоит изучить эту сферу и исследовать, как применять ботов.

Chatbot Consultant, Founder, KMW3.com, Ex-HR Services Director – Technology, Unilever.

Gartner: К 2021 году более 50% предприятий будут ежегодно тратить на создание чат-ботов больше средств, чем на разработку мобильных приложений

Авторы исследования Gartner утверждают, что мобильные приложения, какими мы их знаем, если не исчезнут, то уступят первенство чат-ботам.

Ежегодные инвестиции в разработку и внедрение чат-ботов будут опережать традиционную разработку мобильных приложений. Технологические затраты позволят отойти от традиционной разработки мобильных приложений и перейти к разработке и внедрению чат-ботов как на мобильных, так и на десктопах.

Project Management and Business Consulting. Simple Business Help LLC.

MIT Technology Review Insights: 90% компаний быстрее решают проблемы пользователей с помощью чат-ботов

Согласно этому исследованию, большинство компаний, которые уже интегрировали чат-бота в свою экосистему, отметили, что быстрее стали закрывать обращения пользователей. Исследование основано на глобальном опросе 600 руководителей компаний по всему миру.

Эксперт, которого мы попросили прокомментировать это исследование, высказался насчет ботов довольно резко.

С точки зрения пользователя я общался со многими чат-ботами. И до сих пор всё заканчивалось тем, что меня связывали с сотрудником поддержки, потому что бот не мог решить мой вопрос. Вот почему мы в компании пока что избегаем чат-ботов.

founder of Growhold

Мы, в свою очередь, считаем, что пока рано полностью передавать поддержку пользователей в руки ботов. Они должны оставаться лишь частью системы клиентского сервиса, который обеспечивают люди для людей.

Как сделать первый шаг в мир чат-ботов?

Будущее чат-ботов многообещающе, хотя мнения на их счет противоречивы.

Мы собрали короткий список советов, с чего начать внедрение чат-бота в свою стратегию работы с клиентами:

Аватар
Автор: Александра Каменских
Знакомлю читателей блога Carrot quest с лучшими зарубежными материалами.
Аватар
Автор: Мария Пьянкова
Несу контент в Инстаграм, в блог и в народ
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map