Как маркетологу настроить чат-бота, который приведет целевых лидов: 6 важных шагов

Хотите собирать больше целевых лидов на сайте? Один из способов делать это регулярно — запустить чат-бота. А чтобы бот приносил качественные заявки, важно продумать детали и грамотно его настроить.

Меня зовут Полина Захарова-Щукина, я тимлид команды роста в Carrot quest. Моя команда экспериментирует с чат-ботами каждую неделю, а недавно я провела онлайн-практикум по настройке сценария для сбора заявок. В прямом эфире я показала, как собрать чат-бота в визуальном конструкторе Carrot quest, не превратив его в бездушного робота 🙂 

В этой статье подробнее рассказываю о 6 шагах, которые важно сделать перед запуском чат-бота.

Как придумать, настроить и запустить эффективный сценарий

Чат-бот — это виртуальный собеседник, который может решать типовые задачи без оператора: задавать вопросы и отвечать пользователям, давать информацию по запросу и выполнять простые задачи по работе с лидами. Узнайте, что такое чат-бот и какие виды ботов существуют.

Чат-боты помогают автоматизировать общение с пользователями и оптимизировать работу всей команды. Еще больше про задачи чат-ботов рассказали в отдельной статье.

Несколько примеров, какие задачи команды могут передать чат-боту:

• команда маркетинга — сбор и квалификацию лидов;
• команда поддержки — ответы на однотипные вопросы;
• команда продаж — получение данных о клиенте перед консультацией.

В этом материале рассмотрим, как маркетологу настроить чат-бота для лидогенерации.

В Carrot quest можно собрать чат-бота в визуальном конструкторе без помощи разработчика. А вот как создавать продуманные сценарии, которые ненавязчиво соберут нужную вам информацию о клиенте, я рассказываю дальше.

На практикуме и в этой статье я показала настройку чат-бота в сервисе Carrot quest. Если вы хотите попробовать собрать бота параллельно со мной — создайте тестовый аккаунт, откройте конструктор в соседней вкладке и давайте учиться.

Шаг 1: определите цель

Сначала нужно решить, какую задачу передать боту. От этого зависит весь сценарий ― от приветствия до целевого действия.

Например, для сбора лидов через чат-бота можно:

• предлагать консультацию;
• мотивировать к покупке промокодами;
• прогревать холодный трафик в блоге.

У нас есть кейс о том, как онлайн-школа Хохлов Сабатовский с помощью чат-бота собрала 1152 целевых лида за 5 месяцев. У клиента была четкая цель — собирать и квалифицировать лидов на сайте.

Бот узнавал об интересах пользователя, чтобы менеджер смог лучше подготовиться к звонку и сразу сделать релевантное предложение. А чтобы мотивировать пользователей оставить номер телефона, предлагал скидку на курс.

Читайте подробнее:

Шаг 2: составьте список данных, которые нужны менеджерам продаж

В разных компаниях нужен разный набор данных, чтобы пользователь считался лидом. Если одному бизнесу достаточно узнать имя и телефон, другому может понадобиться больше сведений: адрес сайта, сфера бизнеса, должность в компании.

Поговорите с вашей командой продаж и узнайте, какая информация о пользователе необходима менеджерам для работы. Выберите несколько ключевых параметров, которые будет собирать чат-бот.

Данные о пользователе в чат-боте можно собирать через:

• кнопки с вариантами ответов — в квалифицирующих вопросах можно записывать выбранные варианты в свойства пользователя;
• свободный ввод ответа — для сбора контактов, развернутого ответа или вопроса.

Шаг 3: определите страницы, на которых будет работать чат-бот

Можно запускать одного чат-бота на весь сайт. Однако если вы хотите эффективнее работать с трафиком, стоит персонализировать ботов.

Чат-ботов можно таргетировать:

• запускать разные сценарии на разных страницах сайта;
• настраивать, на какое действие пользователя сработает бот;
• выбирать аудиторию, которой будет показан чат-бот.

Например, вы онлайн-сервис для инвестиций, ведете блог и хотите выстроить воронку с его читателями. В основном на статьи приходит холодный органический трафик, который пока не готов покупать. Чат-бот в блоге сработает эффективнее, если расскажет о вашем основном продукте или предложит полезный гайд в обмен на email.

В блоге Carrot quest в качестве лид-магнита мы предлагаем читателям расчет юнит-экономики.

Другой пример: у вас образовательные курсы по подписке и вы хотите повысить конверсию в оплату на странице тарифов. Когда человек интересуется ценой, он уже достаточно прогрет для регистрации. На этом этапе чат-бот может усилить мотивацию: отправить промокод на скидку или предложить бесплатную консультацию.

Персонализация чат-ботов дает результаты — это подтверждает кейс онлайн-академии EDPRO. Компания запустила разные сценарии чат-ботов для программ обучения, собрала сотни лидов и за 6 месяцев заработала 8,7 млн рублей.

Читайте подробнее:

Шаг 4: решите, как передавать лидов в продажи

Когда вы определились, на каких страницах и какие данные будете собирать, важно продумать, как менеджеры продаж будут получать заявки из чат-бота. Это зависит от того, как выстроен процесс работы с лидами в вашей компании:

1. Вы передаете данные сразу в CRM-систему, где их видит менеджер и берет сделку в работу.
2. Вы отправляете данные о лиде менеджеру на почту, после чего он общается с клиентом и вручную вносит информацию в CRM или таблицу.

Чат-бот Carrot quest может передавать лидов менеджерам продаж в обоих случаях. С большинством CRM-систем сервис интегрируется по API, а с amoCRM есть прямая интеграция: бот может автоматически создавать сделку в amoCRM с нужными тегами и примечаниями для менеджеров.

Шаг 5: соберите сценарий чат-бота в конструкторе

Когда технические моменты продуманы, переходим к практике. Если вы хотите пройти настройку бота по шагам, зарегистрируйтесь в Carrot quest, бесплатный период длится 7 дней. Затем в админке откройте конструктор чат-бота — начинаем создавать сценарий.

Как собрать и настроить чат-бота в конструкторе, я показывала на онлайн-практикуме:

Логика бота должна отталкиваться от целей и данных, которые вы хотите собирать. Я рекомендую начинать диалог с вовлекающей фразы или полезного предложения, и только после этого спрашивать контакт. Если вы грамотно настроили лид-менеджмент, вам удалось «зацепить» пользователя и вызвать доверие, он с большей вероятностью оставит свои личные данные в чат-боте.

Сценарий для сбора лидов может выглядеть так:

• приветствие;
• квалификация пользователя ― например, человек интересуется курсами по маркетингу или дизайну;
• ценность ― промокод, гайд, бесплатный урок, консультация с менеджером;
• сбор контактов.

Вы можете придумать собственный сценарий или воспользоваться готовыми шаблонами в конструкторе Carrot quest. Мы с командой преднастроили самые конверсионные сценарии чат-ботов для разных целей и сфер бизнеса. Вам остается только поменять формулировки в репликах и ответы пользователя, и можно запускать чат-бота на сайте.

Чтобы быстрее вовлечь новых пользователей во взаимодействие с продуктом, вы можете настроить проактивную консультацию в чат-боте. Такой шаблон тоже есть конструкторе — нужно только добавить описание продукта, курса или услуги.

Из чего строится сценарий чат-бота

Сценарий чат-бота имеет разветвленную структуру, которая направляет пользователя по разным веткам диалога в зависимости от его действий в боте.

Сценарии состоят из следующих блоков:

• триггер — действие пользователя, после которого сработает чат-бот;
• условие — позволяет настроить ветки диалога для разного времени суток в одном боте;
• действия бота — системный блок для записи данных в свойства и события, а также для отправки лидов на email или в amoCRM;
• реплики бота.

Подробнее о настройках можно почитать в Базе знаний.

Визуальный конструктор Carrot quest позволяет легко запускать чат-ботов без программирования. Маркетолог может самостоятельно создавать блоки сценария, связывать их друг с другом и задавать настройки чат-бота, в том числе для передачи данных в отдел продаж.

Как работать с аудиторией

Правильно выбранная аудитория влияет на конверсию чат-бота. Настраивать сегментацию можно по свойствам, событиям и тегам пользователей.

Вы можете добавлять или исключать определенные сегменты аудитории для показа чат-бота. Например:

• не показывать чат-бота для лидогенерации пользователям, чьи контакты уже есть в базе;
• показывать чат-бота для оценки NPS только тем клиентам, которые совершили заказ за последний месяц.

Читайте также:

Шаг 6: протестируйте и запустите чат-бота

Перед запуском важно проверить, что в репликах чат-бота нет опечаток, кнопки выглядят гармонично, ветки диалога настроены логично и корректно. В конструкторе Carrot quest есть опция «Тестировать», которая позволяет увидеть чат-бот глазами пользователя еще до запуска инструмента.

Для примера мы взяли чат-бота для лидогенерации на странице тарифов Carrot quest:

Если вы добавили эмоджи, картинки или гифки — убедитесь, что все они прогрузились и отображаются как надо.

Когда вы удостоверились, что сценарий готов, самое время запускать чат-бота. После сохранения новый бот попадает во вкладку «Приостановленные» — зайдите в нее, чтобы активировать чат-бота и получить первые заявки.

Узнайте, как чат-бот поможет именно на вашем сайте
Эксперт Carrot quest бесплатно проанализирует воронку вашего сайта и предложит сценарии для увеличения конверсии.

Чек-лист для самопроверки перед запуском чат-бота

✔️ Сценарий чат-бота логичен и соответствует цели.
✔️ Настроен триггер, аудитория и страницы для показа чат-бота.
✔️ В сценарий включен сбор всех данных, которые нужны менеджерам.
✔️ Настроена запись свойств и событий в карточку клиента в квалифицирующих блоках.
✔️ Настроена автоматическая передача заявок менеджерам в amoCRM или через email.
✔️ Тон общения в чат-боте соответствует общему TOV компании.
✔️ В чат-боте нет опечаток, кнопки читаемые и понятные.
✔️ Все эмоджи, ссылки и изображения в репликах отображаются корректно.

Этот материал составлен на основе онлайн-практикума по настройке чат-бота от Полины Захаровой-Щукиной, growth-менеджера Carrot quest. Посмотреть запись