Сценарии чат-бота: как составить и готовые шаблоны

Собрать чат-бота в конструкторе можно минут за десять. Больше всего времени уходит на текст: с чего начать диалог, сколько вопросов задать до просьбы оставить контакт и что ответить человеку, который нажал «Я просто смотрю».

Большинство задач повторяются из компании в компанию: это запись на вебинар, подбор курса или тарифа, контакт в обмен на скидку. Сценарии таких чат-ботов можно взять готовыми и поменять тексты под свой продукт.

Что такое сценарий чат-бота

Сценарием называют схему диалога: что бот пишет, какие кнопки предлагает и куда ведёт каждая из них. Собирается он из четырёх элементов: триггера, условий, реплик и действий. Подробно про каждый элемент мы рассказали в шаге «Спроектируйте сценарий» статьи «Как создать чат-бота для сайта и мессенджеров».

Структура зависит от цели. Чтобы собрать email, хватит одной ветки. Чтобы квалифицировать лида или разгрузить операторов, нужны развилки: бот задаёт вопрос и по ответу ведёт человека дальше по разным веткам.

Как составить сценарий чат-бота

1. Решите, какое одно действие вы ждёте от посетителя: оставить email, записаться на вебинар, запросить консультацию. Всё остальное в сценарии работает на это действие.
2. В первой реплике скажите, что вы предлагаете, и дайте две-четыре кнопки. Если человек пришёл с рекламы, покажите, что вы знаете, по какому предложению он попал на сайт.
3. Добавьте выход для тех, кто не хочет разговаривать. На кнопку «Я просто смотрю» бот отвечает «Не отвлекаю, пишите, если появятся вопросы» и закрывает ветку.
4. Держите до контакта не больше трёх шагов. В онлайн-школе Contented убрали из лид-бота один вопрос, и email стали оставлять на 48% чаще. Подробнее этот тест разобран в статье «Лид-бот: что это и как настроить».
5. Дайте что-то в обмен на контакт: скидку, подборку материалов, разбор задачи. От того, что именно вы предложите, результат может отличаться в разы. В онлайн-школе Contented лид-бот со скидкой на курс собирал email в 18,5 раза чаще, чем бот, который предлагал полезный материал.
6. Записывайте ответы в свойства лида. По ним менеджер подготовится к звонку, а вы потом сегментируете рассылки.
7. В конце скажите, что будет дальше: письмо с подтверждением, звонок менеджера в течение 20 минут, ссылка на вебинар за 15 минут до начала. Для нерабочего времени сделайте отдельную ветку и объясните, когда с человеком свяжутся.

Три сценария с подробными шагами

Запись на вебинар

Подойдёт онлайн-школам, которые прогревают аудиторию бесплатными вебинарами, и онлайн-сервисам, которые обучают пользователей продукту.

1. Поприветствуйте посетителя и сразу назовите тему и дату вебинара.
2. Спросите email и запишите ответ в свойство: бот создаст карточку лида.
3. Спросите телефон, а следом поставьте блок «Действие», который отправит заявку в CRM или на почту.
4. Расскажите, что дальше: на почту придёт подтверждение, а ссылку на вебинар бот пришлёт за 15 минут до начала.

Заявки с рекламного трафика

Подойдёт тем, кто ведёт рекламу на лендинг конкретного продукта или услуги и хочет получать с того же бюджета больше заявок.

1. В приветствии дайте понять, что вы знаете, по какому предложению человек пришёл. По опыту нашей команды, картинка или анимация в первом сообщении вовлекает в диалог больше посетителей.
2. Спросите email, затем телефон, и отправьте заявку в CRM. Если менеджерам нужно подготовиться к звонку, добавьте один-два квалифицирующих вопроса.
3. Сделайте ветки для рабочего и нерабочего времени. Если менеджер обрабатывает заявку за 20 минут, так и напишите, а ночью назовите время, когда он позвонит.

Подбор курса, услуги или тарифа

Подойдёт онлайн-школам с несколькими направлениями, онлайн-сервисам с тарифами из разных опций и компаниям с несколькими услугами.

1. Предложите помощь: несколько вопросов, чтобы подобрать подходящий вариант.
2. Задайте квалифицирующие вопросы кнопками и запишите каждый ответ в свойство лида.
3. Попросите email или телефон. Если человек отказался от подбора, предложите что-то полезное на почту, например гид по профессиям или промокод.

Похожий сценарий запускала онлайн-школа Хохлов Сабатовский: бот узнавал интересы посетителя, а за номер телефона предлагал скидку на курс. За пять месяцев он собрал и квалифицировал 1152 лида. Подробности в кейсе школы.

Ещё семь шаблонов сценариев

Эти шаблоны взяты из нашей карты сценариев для маркетологов. Тексты реплик можно копировать и менять под свой продукт.

Сценарий	Когда показывать	Первая реплика	Что дальше
Вовлечение в диалог	Посетитель зашёл на сайт	«Привет! Хотите узнать больше о наших курсах?»	Кнопки «Да, хочу», «Я просто смотрю», «Не знаю, какой курс выбрать». Бот ведёт к нужному разделу
Лид-магнит по сегменту	Посетитель открыл библиотеку или раздел материалов	«Привет! У меня есть сборники шаблонов и лайфхаков для разных специальностей. Какой хотите получить бесплатно?»	Человек выбирает специальность и оставляет email, бот отправляет нужный сборник
Подписка из блога	Посетитель читает блог	«Привет! Хотите еженедельно получать свежие статьи и первым узнавать о новых вебинарах?»	Email и письмо с подборкой материалов
Подарок за email	Посетитель зашёл на сайт	«Привет! У меня для вас подарок. Хотите получить?»	Email в обмен на скидку на заказ, промокод уходит письмом
Викторина со скидкой	Посетитель зашёл на сайт	«Привет! Я бот, и я люблю викторины. Хотите поиграть? За правильный ответ подарю скидку»	Пара вопросов, затем email и промокод. Скидку бот дарит и за неверный ответ
Покупатель или партнёр	Посетитель зашёл на сайт	«Привет! Давайте знакомиться! Я дружелюбный бот-помощник. А вы?»	«Я покупатель» ведёт к подбору товара, «Я владелец магазина» ведёт к оптовым условиям и менеджеру по работе с партнёрами
Помощь с заказом	Посетитель добавил товары в корзину	«Вы сделали отличный выбор! Помочь оформить заказ?»	Оператор поддержки или письмо со списком товаров, чтобы покупатель о них не забыл

Где взять ещё шаблоны

• В конструкторе Carrot quest есть 14 готовых шаблонов лид-ботов: запись на демо, регистрация на вебинар, подбор тарифа или курса, подписка на рассылку. Их можно открыть и сразу поменять тексты.
• В библиотеке готовых сценариев собраны шаблоны и карты сценариев по нишам: для онлайн-школ, онлайн-сервисов, интернет-магазинов и недвижимости.
• Подборки сценариев для онлайн-сервисов, интернет-магазинов и Telegram-ботов можно скачать картой.
• Пошаговые сценарии лид-ботов для онлайн-школ разобраны в серии статей, начиная с «Готового сценария лид-бота № 1». Для онлайн-сервисов есть своя серия, начиная со «Сценария № 1: лид-бот на повторную сессию».
• Как сценарии работают у клиентов, показано в подборке «11 реальных сценариев использования чат-бота».

Соберите сценарий на своём сайте: Carrot quest можно бесплатно попробовать семь дней.

Коротко

Сценарий чат-бота начинается с одного действия, которого вы ждёте от посетителя. Первая реплика объясняет, что вы предлагаете, а кнопки ведут к этому действию за два-три шага. У тех, кто не хочет разговаривать, должен быть вежливый выход.

С нуля сценарий писать не обязательно. Запись на вебинар, подбор тарифа, подарок за email и ещё десятки шаблонов есть в конструкторе и библиотеке сценариев. Возьмите подходящий, поменяйте тексты и через пару недель посмотрите, на каком шаге посетители уходят из диалога.

Частые вопросы

Что такое сценарий чат-бота?

Схема диалога, в которой прописано, что бот пишет и какие кнопки предлагает. Для каждого ответа в ней указано, что будет дальше: следующий вопрос, запись данных, отправка заявки или переход к оператору.

Как написать сценарий для чат-бота?

Начните с цели и одного действия, которого ждёте от посетителя. Напишите первую реплику с двумя-четырьмя кнопками, добавьте выход для тех, кто не хочет общаться, и доведите до контакта за два-три шага.

Сколько вопросов задавать в чат-боте?

До контакта лучше задать не больше трёх. Каждый лишний вопрос уменьшает долю тех, кто доходит до конца диалога. Остальное можно спросить уже после того, как человек оставил email или телефон.

Где взять готовые шаблоны чат-бота?

В Carrot quest 14 шаблонов лид-ботов встроены в конструктор, а шаблоны и карты сценариев по нишам собраны в библиотеке готовых сценариев.

Можно ли использовать один сценарий на сайте и в Телеграме?

Да. Сценарий лид-бота можно скопировать в Telegram-бота: боты для сайта и мессенджеров собираются в одном конструкторе.