Как собирать больше заявок, не увеличивая бюджет на рекламу? Для этого нужно работать с конверсией сайта. Один из способов получать больше лидов на текущем трафике — правильно настроить чат-бота.
Меня зовут Полина Захарова-Щукина, я growth-маркетолог в Carrot quest. Мы с командой запустили серию воркшопов по инструментам нашего сервиса. Уже состоялись первые две встречи, и мы готовим следующие. После каждого воркшопа я собираю материал по его мотивам.
Я уже рассказывала, как маркетологу настроить чат-бота, который приведет целевых лидов. А недавно прошел воркшоп, на котором я показала эффективные сценарии чат-ботов для лидогенерации.
По итогам написала эту статью. В ней подробно рассказала о 3 сценариях чат-ботов:
― Запись на вебинар
― Конверсия трафика с рекламы в лидов
― Подбор курса, услуги, тарифа
Заявка или лид — это контакт потенциального клиента, которому вы можете позвонить или написать, и продать свой продукт.
В разных компаниях нужен разный набор данных, чтобы классифицировать пользователя как лида. Если одному бизнесу достаточно знать имя и телефон, другому нужно больше сведений о пользователе: адрес сайта, размер компании, должность, сфера бизнеса.
Командам маркетинга и продаж важно договориться:
Есть несколько способов собирать лидов на сайте. Классический — это статичные лид-формы. Но лидогенерация может стать эффективнее, если подключить триггерные коммуникации:
На сайте Carrot quest мы используем и чат-ботов, и лид-формы. При этом у чат-ботов есть важное преимущество. Если пользователь начинает заполнять форму, но уходит с сайта, мы не получаем его данные.
Чат-бот работает иначе: если человек начал диалог, оставил email и затем прервал диалог, бот уже создал карточку пользователя и записал контакт — в таком случае мы не теряем потенциального клиента и можем отправлять ему прогревающие email-цепочки.
А еще мы провели исследование, в котором сравнили эффективность статичных форм на сайте и лид-ботов. Оказалось, что 86% пользователей просто не замечают лид-формы на сайте. В чат-боте пользователи совершают целевое действие в 70% случаев.
Чат-бот — это виртуальный собеседник, который может решать типовые задачи без оператора: задавать вопросы и отвечать пользователям, давать информацию по запросу и выполнять простые задачи по работе с лидами.
В воркшопе и в статье я показываю настройку сценариев чат-бота в конструкторе Carrot quest. Сначала разберем, какие виды чат-ботов есть в нашем сервисе:
Независимо от вида, все чат-боты Carrot quest могут:
В этой статье я рассказываю о сценариях именно лид-ботов. Но сначала ― немного теории о ботах, сценариях и триггерах.
Кстати, у нас есть отдельная статья про эту и другие задачи чат-бота с примерами механик.
Структура сценария должна зависеть от вашей цели. Например, собрать контакты можно с помощью простого чат-бота с одной веткой. Если вы хотите квалифицировать лидов или разгрузить операторов, отвечая на частые вопросы, надо делать разветвленную структуру и направлять пользователей по разным веткам диалога в зависимости от их ответов в боте.
Сценарии состоят из следующих блоков:
Подробно о блоках чат-ботов рассказываю в статье:
Пользователей, которые пришли на сайт, нужно вовлекать в диалог как можно быстрее. Ориентируйтесь на среднюю продолжительность сессии именно на вашем сайте, чтобы определить таймаут для показа чат-бота: не показывайте бота сразу, чтобы не раздражать пользователей, но и не ждите слишком долго.
Важно учитывать контекст пользователя и персонализировать чат-ботов:
Например, онлайн-академия EDPRO запускала персонализированных чат-ботов для разных программ обучения. За 6 месяцев компания собрала сотни новых лидов и заработала 8,7 млн рублей с помощью сценариев с чат-ботами.
Читайте кейс с подробным описанием сценариев и результатами:
Итак, с теорией разобрались — приступаем к практике. Если вы хотите настроить чат-бота параллельно со мной, зарегистрируйтесь в Carrot quest (бесплатный период длится 7 дней). Затем в админке откройте конструктор чат-бота — начинаем создавать сценарий для сбора лидов.
Вебинар — важный этап в воронке продаж, который помогает прогревать аудиторию. Через него можно усилить заинтересованность в продукте и перевести лидов на следующий шаг воронки. Давайте настроим сценарий чат-бота, который поможет собрать больше заявок на вебинар.
Кому будет полезен:
На воркшопе я показала, как настроить этот сценарий в конструкторе:
Шаги чат-бота
1. Поприветствуйте пользователя
Придумайте вовлекающее приветствие и в первой же реплике дайте краткое описание: тему и дату вебинара.
2. Соберите email
Спросите email и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот автоматически создаст карточку лида, когда пользователь оставит почту.
3. Соберите номер телефона
Уточните телефон и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот дополнит карточку лида. После блоков со сбором контактов добавьте блок «Действие» и настройте передачу заявки в amoCRM или на email.
Чтобы пользователи автоматически получали письмо с подтверждением регистрации, добавьте дополнительный блок «Действие» после сбора контактов, и создайте новое событие, например «Записался на вебинар по запуску чат-бота». По этому триггеру вы сможете настроить триггерную email-рассылку.
4. Сформируйте ожидание
Общение с пользователем должно быть прозрачным — расскажите, что произойдет дальше: на почту придет письмо с подтверждением, а ссылку на вебинар отправим за 15 минут до встречи.
Узнайте, какие сценарии лучше всего подойдут под ваши задачи
Эксперт Carrot quest проанализирует ваш сайт и покажет, какие инструменты помогут собирать больше лидов. Это бесплатно.
С помощью этого сценария можно получать больше лидов из рекламного трафика, не увеличивая бюджет на привлечение.
Кому будет полезен:
Смотрите запись вебинара, где я настраиваю этот сценарий:
Шаги чат-бота
1. Поприветствуйте пользователя
Придумайте вовлекающее приветствие и дайте понять, что вы знаете, по какому офферу человек попал на ваш сайт — это поможет установить контакт.
По опыту нашей команды, смешные картинки и анимация в первом сообщении помогают вовлечь больше пользователей в диалог и увеличить конверсию чат-бота.
2. Соберите email
Спросите email и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот автоматически создаст карточку лида, когда пользователь оставит почту.
3. Соберите номер телефона
Уточните телефон и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот дополнит карточку лида. Когда все контакты собраны, настройте передачу заявки в amoCRM или на email с помощью блока «Действие».
4. Настройте разные ветки для рабочего и нерабочего времени
Чат-бот собирает заявки днем и ночью. Управляйте ожиданиями пользователя — обозначьте время, когда менеджер свяжется с ним. Если в вашей компании действует SLA (Service Level Agreement) и менеджер обрабатывает заявку до 20 минут, укажите это время в реплике для рабочего времени. В реплике для нерабочего времени обозначьте ближайшую дату, когда позвонит менеджер.
Кроме основных шагов можно добавить блоки с квалифицирующими вопросами, чтобы менеджеры продаж могли лучше подготовиться к звонку. А еще с помощью дополнительных вопросов можно отсеять нецелевые заявки.
Этот сценарий я не успела рассмотреть на воркшопе, но расскажу сейчас. Он поможет удержать пользователя на сайте, направить на определенную страницу и собрать контакты.
Кому будет полезен:
Шаги чат-бота
1. Предложите помощь
Поприветствуйте пользователя и предложите ему ответить на несколько вопросов, чтобы подобрать подходящий курс, услугу или тариф.
2. Задайте квалифицирующие вопросы
Ответы на вопросы чат-бота Carrot quest могут быть в виде: произвольного ответа или кнопок с вариантами ответов.
В каждом вопросе, ответ на который вам важно сохранить в карточке пользователя, настройте запись ответа в свойство лида. В дальнейшем вы сможете сегментировать аудиторию на основе этих характеристик и настраивать новые сценарии.
3. Соберите email или телефон
Даже если человек отказался от помощи, вы можете собрать его контакты и прогревать дальше. Например, предложите отправить на почту карьерный гид или промокод на скидку, чтобы получить email.
Онлайн-школа Хохлов Сабатовский запускала похожий сценарий: чат-бот узнавал об интересах пользователя, чтобы менеджер мог сразу сделать релевантное предложение. А чтобы мотивировать пользователей оставить номер телефона, предлагал скидку на курс. За 5 месяцев чат-бот собрал и квалифицировал 1152 лида.
Подробнее в кейсе:
Я рассказала о 3 сценариях, которые помогут собирать больше заявок на сайте. Другие идеи для чат-ботов и других инструментов мы собрали в библиотеке готовых сценариев.
Используйте 60+ шаблонов, чтобы общаться с пользователями на сайте, собирать целевые заявки, растить вовлеченность пользователей и увеличивать продажи.
Как пользоваться библиотекой
1. Выберите подходящий сценарий: лидогенерация, продажи, маркетинг, поддержка.
2. Возьмите готовые тексты из шаблона или адаптируйте их под свою компанию.
3. Настройте и запустите инструменты на своем сайте.
А если хотите узнать, какие сценарии подойдут именно для вашего сайта — приходите на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Проанализируем ваши задачи и расскажем, как наш сервис может их решить.
Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений
Подпишитесь на рассылку Carrot quest
1 письмо в неделю со свежими материалами о маркетинге, поддержке и продажах
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных