Как маркетологу собирать больше целевых заявок: 3 сценария чат-ботов. По итогам воркшопа

Время чтения: 10 минут14.12.2022
Как маркетологу собирать больше целевых заявок: 3 сценария чат-ботов. По итогам воркшопа

Как собирать больше заявок, не увеличивая бюджет на рекламу? Для этого нужно работать с конверсией сайта. Один из способов получать больше лидов на текущем трафике — правильно настроить чат-бота.

Меня зовут Полина Захарова-Щукина, я growth-маркетолог в Carrot quest. Мы с командой запустили серию воркшопов по инструментам нашего сервиса. Уже состоялись первые две встречи, и мы готовим следующие. После каждого воркшопа я собираю материал по его мотивам.

Я уже рассказывала, как маркетологу настроить чат-бота, который приведет целевых лидов. А недавно прошел воркшоп, на котором я показала эффективные сценарии чат-ботов для лидогенерации.

По итогам написала эту статью. В ней подробно рассказала о 3 сценариях чат-ботов:

Запись на вебинар
Конверсия трафика с рекламы в лидов
Подбор курса, услуги, тарифа

Что считается заявкой

Заявка или лид — это контакт потенциального клиента, которому вы можете позвонить или написать, и продать свой продукт.

В разных компаниях нужен разный набор данных, чтобы классифицировать пользователя как лида. Если одному бизнесу достаточно знать имя и телефон, другому нужно больше сведений о пользователе: адрес сайта, размер компании, должность, сфера бизнеса.

Командам маркетинга и продаж важно договориться:

  • какие пользователи считаются лидами;
  • как команда маркетинга будет передавать лидов менеджерам продаж.

Лидогенерация: как собирать заявки?

Есть несколько способов собирать лидов на сайте. Классический — это статичные лид-формы. Но лидогенерация может стать эффективнее, если подключить триггерные коммуникации:

На сайте Carrot quest мы используем и чат-ботов, и лид-формы. При этом у чат-ботов есть важное преимущество. Если пользователь начинает заполнять форму, но уходит с сайта, мы не получаем его данные.

Чат-бот работает иначе: если человек начал диалог, оставил email и затем прервал диалог, бот уже создал карточку пользователя и записал контакт — в таком случае мы не теряем потенциального клиента и можем отправлять ему прогревающие email-цепочки.


А еще мы провели исследование, в котором сравнили эффективность статичных форм на сайте и лид-ботов. Оказалось, что 86% пользователей просто не замечают лид-формы на сайте. В чат-боте пользователи совершают целевое действие в 70% случаев.

Виды чат-ботов

Чат-бот — это виртуальный собеседник, который может решать типовые задачи без оператора: задавать вопросы и отвечать пользователям, давать информацию по запросу и выполнять простые задачи по работе с лидами.
В воркшопе и в статье я показываю настройку сценариев чат-бота в конструкторе Carrot quest. Сначала разберем, какие виды чат-ботов есть в нашем сервисе:

  • Лид-бот ― чат-бот, который проактивно вовлекает пользователя в диалог. Лид-бот показывается пользователю после определенного триггера: заход на сайт, бездействие на странице, попытка уйти с сайта. Сообщение появляется возле иконки чата и его сразу видно на странице.
  • Welcome-бот — чат-бот, который активируется только когда пользователь нажимает на иконку чата на сайте. Бот отвечает на вопросы пользователей и разгружает операторов, но не вовлекает в диалог первым.
Слева — лид-бот, справа — welcome-бот Carrot quest

Независимо от вида, все чат-боты Carrot quest могут:

  • квалифицировать пользователей с помощью ответов на вопросы;
  • передавать данные в карточку лида;
  • передавать заявки команде продаж через email и в amoCRM.

В этой статье я рассказываю о сценариях именно лид-ботов. Но сначала ― немного теории о ботах, сценариях и триггерах.

Из чего строится сценарий чат-бота

Структура сценария должна зависеть от вашей цели. Например, собрать контакты можно с помощью простого чат-бота с одной веткой. Если вы хотите квалифицировать лидов или разгрузить операторов, отвечая на частые вопросы, надо делать разветвленную структуру и направлять пользователей по разным веткам диалога в зависимости от их ответов в боте.

Сценарии состоят из следующих блоков:

  • триггер — действие пользователя, после которого сработает чат-бот;
  • условие — позволяет настроить ветки диалога для разного времени суток в одном боте;
  • действия бота — системный блок для записи данных в свойства и события, а также для отправки лидов на email или в amoCRM;
  • реплики бота.

Подробно о блоках чат-ботов рассказываю в статье:

Как настроить триггер и аудиторию

Пользователей, которые пришли на сайт, нужно вовлекать в диалог как можно быстрее. Ориентируйтесь на среднюю продолжительность сессии именно на вашем сайте, чтобы определить таймаут для показа чат-бота: не показывайте бота сразу, чтобы не раздражать пользователей, но и не ждите слишком долго.

Важно учитывать контекст пользователя и персонализировать чат-ботов:

  • Запускать разные сценарии для разных сегментов аудитории. Например, скрывать бота для лидогенерации от пользователей, чьи контакты уже есть в базе.
  • Запускать или скрывать чат-бота на определенных страницах. Например, не показывать чат-бота с демо продукта на странице с тарифами — скорее всего, пользователь уже готов к покупке и сравнивает условия.

Например, онлайн-академия EDPRO запускала персонализированных чат-ботов для разных программ обучения. За 6 месяцев компания собрала сотни новых лидов и заработала 8,7 млн рублей с помощью сценариев с чат-ботами.

Читайте кейс с подробным описанием сценариев и результатами:

Итак, с теорией разобрались — приступаем к практике. Если вы хотите настроить чат-бота параллельно со мной, зарегистрируйтесь в Carrot quest (бесплатный период длится 7 дней). Затем в админке откройте конструктор чат-бота — начинаем создавать сценарий для сбора лидов.

Сценарий № 1: запись на вебинар

Вебинар — важный этап в воронке продаж, который помогает прогревать аудиторию. Через него можно усилить заинтересованность в продукте и перевести лидов на следующий шаг воронки. Давайте настроим сценарий чат-бота, который поможет собрать больше заявок на вебинар.

Кому будет полезен:

  • онлайн-школам, которые прогревают лидов бесплатными обучающими вебинарами;
  • онлайн-сервисам, которым важно обучать аудиторию и активировать пользователей в продукт;
  • компаниям, которые формируют сообщество вокруг своего продукта.

На воркшопе я показала, как настроить этот сценарий в конструкторе:

Шаги чат-бота

1. Поприветствуйте пользователя
Придумайте вовлекающее приветствие и в первой же реплике дайте краткое описание: тему и дату вебинара.

2. Соберите email
Спросите email и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот автоматически создаст карточку лида, когда пользователь оставит почту.

3. Соберите номер телефона
Уточните телефон и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот дополнит карточку лида. После блоков со сбором контактов добавьте блок «Действие» и настройте передачу заявки в amoCRM или на email.

Чтобы пользователи автоматически получали письмо с подтверждением регистрации, добавьте дополнительный блок «Действие» после сбора контактов, и создайте новое событие, например «Записался на вебинар по запуску чат-бота». По этому триггеру вы сможете настроить триггерную email-рассылку.

4. Сформируйте ожидание
Общение с пользователем должно быть прозрачным — расскажите, что произойдет дальше: на почту придет письмо с подтверждением, а ссылку на вебинар отправим за 15 минут до встречи.

Пример, как может выглядеть сценарий для записи на вебинар

Узнайте, какие сценарии лучше всего подойдут под ваши задачи
Эксперт Carrot quest проанализирует ваш сайт и покажет, какие инструменты помогут собирать больше лидов. Это бесплатно.

Сценарий № 2: конверсия рекламного трафика

С помощью этого сценария можно получать больше лидов из рекламного трафика, не увеличивая бюджет на привлечение.

Кому будет полезен:

  • компаниям, которые приводят много трафика на лендинг конкретного продукта или услуги;
  • всем проектам, которые хотят получать больше заявок с рекламы.

Смотрите запись вебинара, где я настраиваю этот сценарий:

Шаги чат-бота

1. Поприветствуйте пользователя
Придумайте вовлекающее приветствие и дайте понять, что вы знаете, по какому офферу человек попал на ваш сайт — это поможет установить контакт.

По опыту нашей команды, смешные картинки и анимация в первом сообщении помогают вовлечь больше пользователей в диалог и увеличить конверсию чат-бота.

2. Соберите email
Спросите email и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот автоматически создаст карточку лида, когда пользователь оставит почту.

3. Соберите номер телефона
Уточните телефон и настройте запись ответа в свойство пользователя — чат-бот дополнит карточку лида. Когда все контакты собраны, настройте передачу заявки в amoCRM или на email с помощью блока «Действие».

4. Настройте разные ветки для рабочего и нерабочего времени
Чат-бот собирает заявки днем и ночью. Управляйте ожиданиями пользователя — обозначьте время, когда менеджер свяжется с ним. Если в вашей компании действует SLA (Service Level Agreement) и менеджер обрабатывает заявку до 20 минут, укажите это время в реплике для рабочего времени. В реплике для нерабочего времени обозначьте ближайшую дату, когда позвонит менеджер.

Кроме основных шагов можно добавить блоки с квалифицирующими вопросами, чтобы менеджеры продаж могли лучше подготовиться к звонку. А еще с помощью дополнительных вопросов можно отсеять нецелевые заявки.

Пример сценария для сбора заявок и квалификации лидов

Сценарий № 3: подбор курса, услуги, тарифа

Этот сценарий я не успела рассмотреть на воркшопе, но расскажу сейчас. Он поможет удержать пользователя на сайте, направить на определенную страницу и собрать контакты.

Кому будет полезен:

  • онлайн-школам, которые предлагают обучение по разным направлениям;
  • онлайн-сервисам, в которых тариф зависит от набора опций;
  • компаниям, которые предоставляют сразу несколько разных услуг.
Пример сценария для сбора контактов и подбора курса

Шаги чат-бота

1. Предложите помощь
Поприветствуйте пользователя и предложите ему ответить на несколько вопросов, чтобы подобрать подходящий курс, услугу или тариф.

2. Задайте квалифицирующие вопросы
Ответы на вопросы чат-бота Carrot quest могут быть в виде: произвольного ответа или кнопок с вариантами ответов.

В каждом вопросе, ответ на который вам важно сохранить в карточке пользователя, настройте запись ответа в свойство лида. В дальнейшем вы сможете сегментировать аудиторию на основе этих характеристик и настраивать новые сценарии.

3. Соберите email или телефон
Даже если человек отказался от помощи, вы можете собрать его контакты и прогревать дальше. Например, предложите отправить на почту карьерный гид или промокод на скидку, чтобы получить email.

Онлайн-школа Хохлов Сабатовский запускала похожий сценарий: чат-бот узнавал об интересах пользователя, чтобы менеджер мог сразу сделать релевантное предложение. А чтобы мотивировать пользователей оставить номер телефона, предлагал скидку на курс. За 5 месяцев чат-бот собрал и квалифицировал 1152 лида.

Подробнее в кейсе:

Библиотека готовых сценариев Carrot quest

Я рассказала о 3 сценариях, которые помогут собирать больше заявок на сайте. Другие идеи для чат-ботов и других инструментов мы собрали в библиотеке готовых сценариев.

Используйте 60+ шаблонов, чтобы общаться с пользователями на сайте, собирать целевые заявки, растить вовлеченность пользователей и увеличивать продажи.

Как пользоваться библиотекой

1. Выберите подходящий сценарий: лидогенерация, продажи, маркетинг, поддержка.
2. Возьмите готовые тексты из шаблона или адаптируйте их под свою компанию.
3. Настройте и запустите инструменты на своем сайте.

А если хотите узнать, какие сценарии подойдут именно для вашего сайта — приходите на бесплатную консультацию с экспертами Carrot quest. Проанализируем ваши задачи и расскажем, как наш сервис может их решить.

Трафик есть, а заявок нет?

Покажем, где вы теряете лидов, и составим план улучшений

Рекомендованные статьи: