Онлайн-чат для сайта: что это, кому нужен и как выбрать сервис

Онлайн-чат для сайта — виджет, через который посетитель пишет компании прямо со страницы, без звонка и писем. Оператор отвечает из общего окна сервиса, туда же приходят сообщения из мессенджеров и соцсетей. Часть вопросов закрывает бот, остальные уходят оператору.

Больше материалов про онлайн-чат на сайте:

1. Вы здесь 👉 Онлайн-чат для сайта: кому полезен, какой выбрать и как в нем продавать
2. Как установить онлайн-чат на сайт: инструкция
3. Обзор онлайн-чатов: 10 лучших консультантов для сайта
4. Российские онлайн-чаты на сайт: топ-5 сервисов
5. Чаты для продаж: 3 российских сервиса
6. Онлайн-чаты для поддержки пользователей: 4 сервиса
7. Советы по продаже в чатах: 9 правил
8. Метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять
9. Как онлайн-чат помогает маркетологу: задачи и возможности

Чем онлайн-чат отличается от чат-бота и ИИ-бота

Эти три инструмента часто продают под одним словом «чат», хотя внутри они устроены по-разному.

	Кто отвечает	Что умеет	Когда подходит
Онлайн-чат	Оператор	Переписка, файлы, история диалогов, перевод в мессенджер	Вопросы разные, нужен человек
Чат-бот	Сценарий по кнопкам	Квалификация, сбор контактов, ответы по заданной ветке	Много однотипных обращений
ИИ-бот	Модель по вашей базе знаний	Понимает свободные формулировки, закрывает вопрос без оператора	Большой поток и собранная база знаний

Чат-бот идёт по сценарию, который вы прописали заранее. ИИ-бот читает вашу базу знаний и отвечает своими словами, поэтому справляется с вопросами, которых вы не предусмотрели. Зато ему нужна та самая база знаний, а её сначала придётся собрать.

В Carrot quest все три работают в одном окне. ИИ-бот разбирает первую линию, всё остальное уходит оператору вместе с историей диалога.

Зачем бизнесу чат на сайте

Посетитель, который сомневается, обычно не звонит и не пишет на почту. Но он может написать в чат на сайте, который расположен прямо на той же странице, где у него возник вопрос.

Преимущества онлайн-чата:

1. Общение строится в форме диалога, как в мессенджерах. Во многих онлайн-чатах для сайтов можно обмениваться картинками, ссылками и файлами. Это позволяет быстро помочь клиенту, и общение не растягивается на несколько дней, как это бывает при коммуникации через почту.
   
2. Диалог можно перевести в удобные для клиента мессенджеры. У многих онлайн-чатов есть возможность интегрироваться с соцсетями. При этом для оператора все диалоги будут попадать в единое окно сервиса, и ему не придется каждый раз переключаться между соцсетями, чтобы ответить на все вопросы клиентов. 
   
3. Запросы пользователей можно обрабатывать автоматически. Например, если в сервисе можно подключить чат-бота или сохраненные ответы. С помощью чат-бота вы разгрузите операторов и клиенты смогут получать ответы на вопросы 24/7. А с помощью сохраненных ответов операторы смогут быстрее отвечать клиентам на популярные вопросы.
   
4. Легко анализировать эффективность. Во многих сервисах доступна аналитика онлайн-чата. В отличие от консультаций по телефону, общение в онлайн-чате удобнее анализировать: история сообщений сразу отображается в сервисе и автоматически формируется статистика по диалогам. Поэтому не надо тратить время на прослушивание телефонных разговоров и сбор аналитики.

Чат нужен сразу трём командам в компании.

Команда	Что делает через чат	Что меняется
Маркетинг	Собирает контакты и квалифицирует лидов ботом	Больше целевых лидов на том же трафике
Продажи	Снимает возражения на странице с ценой, записывает на встречу	Меньше отвалов между интересом и заявкой
Поддержка	Отвечает в одном окне по всем каналам, часть вопросов отдаёт боту	Ниже нагрузка на операторов и на кол-центр

Кому нужен онлайн-чат для сайта

Онлайн-чат подойдет бизнесу с сайтом или приложением, который хочет:

• увеличить продажи;
• быстрее и качественнее обрабатывать запросы пользователей, чтобы продвигать их по воронке;
• вовлекать пользователей в диалог и помогать с выбором, чтобы приблизить их к покупке;
• снять нагрузку с кол-центра и автоматизировать обработку обращений;
• автоматически квалифицировать лидов, чтобы находить целевых.

Онлайн-чат на сайте будет полезен:

• маркетингу — чтобы собирать целевых лидов и прогревать их до покупки;
• поддержке — чтобы оперативно отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов;
• продажам — чтобы консультировать, продавать и лучше понимать потребности клиентов.

Как выбрать онлайн-чат: 6 критериев

Вот что стоит проверить до того, как вы поставите код на сайт.

1. Каналы. Клиенты пишут не только на сайт. Посмотрите, подтягивает ли чат VK, Телеграм, MAX в одно окно оператора.

Как проверить: напишите себе из всех четырёх каналов и посмотрите, придут ли обращения в одно окно и склеятся ли они в одну карточку, если это один и тот же клиент.

Плохой признак: каналы подключаются, но каждый открывается отдельной вкладкой, а история клиента не собирается в одну карточку. Оператор будет терять диалоги, когда их станет больше десяти в день.

2. Интеграции. Чат должен отдавать данные туда, где вы работаете: в CRM, в аналитику, в CMS. У Carrot quest есть готовые модули для 1С-Битрикс, Bitrix24 и amoCRM.

Как проверить: создайте тестовую заявку из чата и посмотрите, что ушло в CRM. Нужны не только контакты, но и UTM-метки, страница входа и текст диалога.

Плохой признак: сделка создаётся, а контекст теряется. Через месяц вы не сможете ответить, какой канал приводит клиентов, которые доходят до оплаты.

3. Автоматизация. Спрашивать, есть ли бот, бесполезно — он есть у всех. Спрашивайте два других вопроса.

Как проверить: узнайте, работает ли бот только по прописанному сценарию или может отвечать свободно по вашей базе знаний. И что происходит, когда он не знает ответа: передаёт оператору вместе с историей диалога или обрывает разговор фразой «Я вас не понял».

Плохой признак: бот умеет только ветвиться по кнопкам. Такой закрывает три-четыре типовых вопроса, а дальше только раздражает клиента.

4. Приложения для операторов. Если поддержка работает не только из-за компьютера, нужны мобильные приложения и веб-версия.

Как проверить: поставьте приложение на телефон и напишите в чат с другого устройства. Пуш должен прийти в течение минуты, и ответить нужно уметь, не заходя в браузер.

Плохой признак: уведомления приходят с задержкой или только на почту. Вечером и в выходные время первого ответа вырастет в разы.

5. Оформление без кода. Цвет, положение, аватарки, текст приветствия, часы работы — всё это должно меняться без разработчика.

Как проверить: поменяйте приветствие и цвет прямо на триале и посмотрите, через сколько изменения появятся на сайте.

Плохой признак: для правки текста нужна задача разработчику.

6. Пробный период. Неделя полного доступа показывает больше, чем любое сравнение таблиц.

Как проверить: пропустите через чат реальный трафик и посмотрите на три цифры: сколько диалогов пришло, сколько из них оператор взял за первые пять минут и сколько дошло до заявки.

Плохой признак: триал урезанный — без интеграций и ботов. Вы протестируете не тот продукт, которым будете пользоваться.

Если после триала вы всё ещё выбираете между двумя-тремя сервисами, сравните их по функциям и тарифам в обзоре онлайн-чатов для сайта.

Какие сервисы есть на рынке

Рабочих вариантов на рынке около десятка: Carrot quest, Jivo, Callibri, Talk-Me, Cleversite, Envybox, Webim, LiveTex, Chaport. Intercom и Drift из России ушли, так что выбирать приходится из отечественных решений.

Сервисы закрывают разные задачи: часть — это только чат, часть добавляет коллтрекинг и рекламную аналитику. Мы сравнили 12 сервисов по функциям, тарифам и задачам в обзоре онлайн-чатов для сайта, а отдельно разобрали российские сервисы и чем заменить Intercom.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

Как работать в чате, чтобы он приносил заявки

Чат сам по себе не продаёт. Поэтому важно его правильно настроить.

Пишите первыми, но по делу. Настройте триггерное сообщение в зависимости от поведения пользователей. Человек третий раз открыл страницу с ценой, завис в каталоге, вернулся на сайт после письма — вот моменты, когда вопрос уместен. Поп-ап «Здравствуйте, чем помочь?» на главной через две секунды после захода только раздражает.

Поставьте реальное время ответа в шапку. «Отвечаем за 2 минуты» — обещание, которое надо выполнять. Если операторы отвечают за двадцать, лучше так и написать, чтобы не разочаровывать пользователей.

Отдайте боту повторяющиеся вопросы. Соберите топ-10 обращений за месяц и проверьте, ответы на какие из них можно автоматизировать. Путь операторы занимаются только теми вопросами, которые действительно требуют внимания человека.

Ставьте живые фото и не отвечайте по скриптам. Аватарка-логотип и ответ по скрипту читаются как автоответчик, и человек перестаёт задавать вопросы. Имя, фото и нормальная человеческая формулировка дают заметно больше продолжений диалога.

Сегментируйте базу и пишите разным людям разное. Разделите аудиторию по этапу воронки и поведению: новому посетителю — помощь с выбором, вернувшемуся — ответ на типичное возражение, клиенту на странице тарифов — предложение демо. Одно приветствие для всех даёт заметно меньше диалогов, чем три разных.

Подгоните виджет под сайт. Цвет, положение и аватарка должны читаться как часть сайта, а не как чужой баннер. Как это настраивается — на странице настройки чата.

Больше про работу команды продаж в чате — в статье про продажи в чатах.

Как использовать онлайн-чат на сайте: успешные кейсы и механики

Клиенты Carrot quest успешно используют онлайн-чат на своих сайтах, а мы делимся их результатами в блоге. Здесь мы собрали самые яркие примеры кейсов про онлайн-чаты на сайтах. 

Интернет-магазин Vlastah.ru

Клиент настроил на сайте поп-ап, который предлагал перейти в онлайн-чат с оператором, чтобы подобрать товар. Поп-ап показывали пользователям, которые просмотрели страницу с каталогом определенных товаров больше трех раз.

Результат:

• 3% пользователей, которые видели поп-ап, начинали диалог в онлайн-чате;
• треть из них сделали заказ.

Читать кейс

Онлайн-сервис Mottor

Команда Mottor подключила онлайн-чат на сайт Carrot quest, чтобы: 

• быстро и удобно общаться с клиентами;
• оповещать их через автосообщения об обновлениях, акциях и мероприятиях; 
• вовлекать в диалог в зависимости от их действий на странице.

Результаты:

• команда поддержки Mottor обрабатывает 250 диалогов в день, 
• количество обращений по телефону уменьшилось до 10–20 в день.

Читать кейс

Онлайн-сервис InstaHero

Клиент хотел внедрить на сайт автоматические сценарии, чтобы продвигать пользователей по воронке и увеличить количество продаж. Вместе с командой внедрения Carrot quest он подключил на сайт триггерные сценарии с чат-ботом. Бот подсказывал, какую пользу может принести InstaHero, и стимулировал зарегистрироваться:

Результаты: 

• увеличили конверсию в регистрацию в сервисе через онлайн-чат на 70%;
• повысили доход в 5 раз.

Читать кейс

Что нужно для запуска

Установка занимает около пятнадцати минут, разработчик не нужен. Вы регистрируетесь в сервисе, получаете несколько строк JavaScript и вставляете их в <head> всех страниц — вручную, через Google Tag Manager или готовым модулем для вашей CMS. Дальше настраиваете приветствие, часы работы и подключаете каналы.

Пошаговая инструкция со скриншотами каждого шага — в статье «Как установить онлайн-чат на сайт».

Как общаться с клиентами в онлайн-чате: 5 простых советов

1. Пишите первыми. Предлагайте помощь до того, как у пользователя возникнет проблема. Например, настройте автосообщение в онлайн-чат для пользователей, которые выбирают в каталоге товар дольше 5 минут, предложите им помочь с выбором. Это повысит лояльность клиентов.

2. Общайтесь с клиентом как человек, а не как робот. Пользователь пишет в онлайн-чат, чтобы ему оказали качественную помощь, помогли разобраться в проблеме, подобрать товар. Не обязательно всегда отвечать по скрипту, будьте человечными, если не хотите, чтобы клиент от вас ушел.

3. Оставайтесь профессионалом в любой ситуации. У клиента могут возникнуть проблемы при использовании вашего продукта, или он просто может быть не в духе по личным причинам. Главное — не грубить в ответ. Как только вы поможете ему решить проблему, он сразу подобреет и поблагодарит вас. Лояльность клиентов — наше все.

4. Не переусердствуйте с эмоциями. Смайлики, мемы и локальные шутки можно использовать в разговоре с клиентом, только если вы уверены, что он к этому готов. Настроение у клиента бывает разное — мем от оператора может его рассмешить, а может и разозлить.

5. Следуйте tone of voice компании и заботьтесь о клиентах. Оператор — представитель вашей компании и тот, кто создает впечатление о ней. Важно, чтобы общение соответствовало общему стилю коммуникаций в компании и не выходило за рамки дозволенного. 

Старайтесь не передавать диалог с пользователем от оператора к оператору, если в этом нет необходимости. А если такое случается, то для пользователя это должно быть максимально безболезненно. Особенно обидно, когда пользователю приходится каждый раз заново объяснять проблему разным операторам.

Ошибки операторов в онлайн-чате, которые отпугивают клиентов

Мы написали в онлайн-чаты на сайтах разных компаний и выявили ошибки, которые допускают операторы. Избегайте их, чтобы не упускать потенциальных клиентов.

1. Долго отвечают клиентам или не отвечают совсем.
2. Не вовлекают пользователей в диалог.
3. Спамят сообщениями в онлайн-чате.
4. Закрывают диалог, не убедившись, что решили проблему пользователя.
5. Не придерживаются tone of voice компании.
6. Не определяют задачу клиента и предлагать нерелевантные товары, услуги, решения.
7. Общаются бездушно по скрипту.

Ключевые метрики онлайн-чата для сайта

Чат меряют двумя разными наборами цифр. Операционные — время ответа, нагрузка операторов, CSAT — нужны команде поддержки, их разбираем в материале «Метрики техподдержки». Здесь три метрики, которые показывают, приносит ли чат заявки.

Конверсия в диалог. Доля посетителей, которые написали в чат: число начатых диалогов к числу уникальных посетителей за период. Показывает, замечают ли виджет вообще. Если она ниже 1%, дело не в операторах, а в том, где стоит виджет и что написано в приветствии.

Время первого ответа. Сколько человек ждёт до первой реакции. Смотрите не среднее по дню, а разбивку по часам: обычно проседает не весь день, а один-два пиковых промежутка. Клиент остывает за минуты, поэтому от этой метрики сильнее всего зависит, дойдёт ли диалог до заявки.

Конверсия диалога в заявку. Доля диалогов, которые закончились заявкой, регистрацией или заказом. Единственная метрика, по которой видно, окупается ли чат. Считайте отдельно диалоги, которые начал клиент, и те, что начались с проактивного сообщения: у вторых конверсия обычно ниже, а объём больше.

Полный набор отчётов в интерфейсе — в материале «Чат поддержки для сайта».

Установите чат на свой сайт

Чат помогает пользователям принимать решение о покупке. Подскажем, подойдёт ли вам чат и как его настроить.

Частые вопросы