Перевод

Как онлайн-чат помогает маркетингу

Содержание:

  1. Зачем онлайн-чат маркетологу?
  2. 4 причины добавить онлайн-чат в ваш маркетинговый сценарий
  3. Как маркетологу использовать онлайн-чат?

О пользе онлайн-чатов можно говорить бесконечно. В блоге Intercom вышла отличная статья о том, как чаты справляются с задачами маркетинга. Мы перевели ее и дополнили примерами из практики Carrot quest.

Ваши потенциальные клиенты видят десятки, иногда сотни рекламных предложений каждый день: в соцсетях, на экране смартфона, на билбордах по дороге на работу.

Но такие рекламные кампании обычно не слишком успешны, потому что зависят от контекста. Когда ваш потенциальный клиент смотрит телевизор или закупает продукты на неделю, он не задумывается, какой сервис лучше установить. Любые рекламные сообщения, которые он видит в этот момент, чаще всего оказываются вне контекста. 

Но если он выбирает смартфон, сообщение о том, какую модель лучше выбрать и почему, оказывается очень кстати. Как выясняется, такие контекстные сообщения гораздо чаще приводят пользователя к покупке. 

Онлайн-чат — яркий пример контекстуального маркетинга. Потенциальные клиенты получают возможность пообщаться с вами прямо на сайте, причём как раз в тот момент, когда они думают о покупке вашего продукта или услуги.

Пользователи, которые пишут вам в чат, на 82% вероятнее купят ваш продукт.

Если всё сделано правильно, онлайн-чат поможет вам увеличить продажи и сократить время, необходимое для того, чтобы привести пользователя к покупке.

Зачем онлайн-чат маркетологу?

Онлайн-чат позволяет компаниям общаться в реальном времени с потенциальными клиентами, которые посещают их сайт. Если вы уже пользуетесь онлайн-чатом для продаж или поддержки, имеет смысл использовать его и для задач маркетинга (например, лидогенерации).

Делитесь полезными ссылками

Вы можете настраивать и запускать сообщения в онлайн-чате в зависимости от действий пользователя.

Например, вы опубликовали в блоге статью, связанную с одним из ваших продуктов. Если пользователь читает статью, вероятно, тема ему интересна. Вы можете в режиме реального времени предложить пользователю узнать подробнее про соответствующий продукт. Так пользователь, который, возможно, пришёл к вам через поисковый запрос, превратится в потенциального покупателя.

Пользователь читает статью о триггерных рассылках, мы предлагаем ему узнать подробнее

Рассказывайте про обновления

Емейл-рассылка или статья в блоге иногда проходят мимо ваших клиентов — они могут пропустить новость о запуске важного обновления. 

Сообщения в чате могут появляться в тот момент, когда пользователь попадает на сайт или в приложение. Эти всплывающие сообщения можно персонализировать (используйте имя или другие данные клиента) — так они вероятнее всего привлекут внимание. Используйте этот канал, чтобы рассказывать о новых функциях или возможностях вашего продукта.

Так персонализация выглядит при настройке автосообщения

Если нам известно имя пользователя, оно автоматически подставится

Интересуйтесь потребностями клиента

Онлайн-чат может быть отличным инструментом для лидогенерации и квалификации лидов, если использовать его, например, на странице с ценами или на целевых лендингах.

Скажем, пользователь попадает на страницу с описанием тарифов. Это хороший знак — он потенциально готов к покупке, но чтобы довести дело до конца, требуется больше информации. Онлайн-чат может помочь вам здесь одним из двух способов.

  • Подключите бота, который будет общаться с пользователями. Так вы поможете им быстро найти ответы на ключевые вопросы или заказать звонок менеджера одним нажатием кнопки. Такая предварительная квалификация экономит ваше время и время потенциального клиента, эффективно сокращая его путь к покупке.
  • Организуйте поддержку в режиме реального времени. Вовлекайте пользователя в диалог при помощи вопросов, на которые можно быстро дать ответ, интересуйтесь, всё ли ему понятно. Если у пользователя есть конкретный запрос, направляйте его соответствующему представителю. Такой двухсторонний чат особенно полезен, если ваши лиды, как правило, задают сложные вопросы о ценах, продуктах или услугах.
Вовлекать в диалог по поводу просмотренных товаров удобно с помощью шаблона

4 причины добавить онлайн-чат в ваш маркетинговый сценарий

Эффективность онлайн-чата выше, чем вы можете себе представить. Исследование Facebook показало, что 53% пользователей охотнее выбирают бизнес, который предлагает удобный, функциональный чат на своём сайте. А согласно исследованию Intercom, пользователи, которые общаются в чате, тратят примерно на 13% больше, когда совершают покупку.

Если эти статистические данные не убеждают вас, то вот ещё три причины, по которым стоит добавить онлайн-чат в свой арсенал маркетинговых инструментов.

Вы можете общаться с потенциальными клиентами в нужном контексте и прямо сейчас

Пользователи попадают на ваш сайт по определённой причине: кто-то хочет узнать о вас больше, задать вопросы, узнать цены или взвесить всё и принять решение. Онлайн-чат позволяет вам общаться с ними в нужное время и в нужном контексте.

Предположим, потенциальный клиент почти готов приобрести одну из ваших услуг. Он переходит на страницу с ценами, но не понимает различий между двумя вашими тарифными планами.

Если вы начнёте диалог с ним именно в этот момент, скорее всего, вы приведёте его в покупке. В противном случае, пользователь не сможет разобраться самостоятельно и уйдёт. Согласно ещё одному исследованию Intercom, пользователи на 82% вероятнее станут вашими клиентами, если предварительно пообщались с вами в чате. К счастью, вы можете настроить триггеры таким образом, чтобы чат появлялся действительно в самый подходящий момент. Например:

  • каждый раз, когда пользователь посещает раздел “Цены”;
  • когда он проводит в разделе “Цены” более минуты;
  • на основании количества посещений раздела “Цены” (например, более 1 раза).
Если пользователь изучает описание тарифов более 10 секунд, он видит такое сообщение

Любая страница сайта может быть интегрирована с онлайн-чатом.

45% посетителей сайта переходят к покупке не с главной страницы.

Проанализируйте, на каких страницах пользователь чаще всего решает купить, почему он может попасть на эту страницу, и настройте онлайн-чат соответствующим образом.

Онлайн-чат ускоряет цикл продаж

Онлайн-чат позволяет потенциальным клиентам мгновенно связаться с вами в тот момент, когда они готовы купить или когда они больше всего нуждаются в информации. Следовательно, высокая скорость ответа оператора может ускорить цикл продаж.

По результатам исследования Harvard Business Review, компании, которые обращаются к потенциальным клиентам в течение часа после первоначального контакта, имеют в 7 раз больше шансов успешно квалифицировать лидов и затем привести их к покупке, чем те, кто выполнил свою работу после истечения первого часа. 

Связываясь с пользователем в тот момент, когда он максимально заинтересован, вы не только ускоряете цикл продаж, но и удерживаете пользователя, не позволяя ему остыть. Если автоматизировать чат на основе поведения пользователя, вы успеете связаться с ним в подходящий момент, например:

  • при посещении определённой страницы;
  • после запроса бесплатной пробной версии;
  • во время заполнения веб-формы.
Это сообщение видят пользователи, которые провели на странице внедрения более 5 секунд

Онлайн-чат позволяет познакомиться с пользователями ближе

Вы можете собирать данные о поведении пользователя из разных каналов и использовать их для скоринга и составления более персонализированных сообщений в чате.

Пользователь не может установить скрипт Carrot quest на сайт, мы видим это и предлагаем ему помощь

Кроме того, сервис онлайн-чата должен собирать данные по завершённым диалогам. Например, сколько человек купили продукт, который вы рекламировали через чат? Какие диалоги чаще всего приводят к покупке? Чат-бот помогает увеличивать конверсию или ваши клиенты предпочитают общаться с живым человеком?

Постоянно собирайте данные по работе вашего онлайн-чата, анализируйте их и совершенствуйте процесс.

Как маркетологу использовать онлайн-чат?

Теперь, когда вы знаете, почему чат полезен для маркетологов, давайте разберемся, как его успешно использовать. Приведём несколько примеров, о которых следует помнить, когда вы встраиваете онлайн-чат в свой маркетинговый поток или начинаете использовать чат-ботов для отправки сообщений потенциальным клиентам.

Разные сценарии на ключевых страницах

Подумайте, почему пользователи посещают различные страницы вашего сайта. Определите цель каждой страницы и настройте сообщения в чате в зависимости от этой цели. Например:

  • описание тарифов: если пользователь изучает страницу с ценами, скорее всего, он заинтересован и потенциально хочет купить; предложите ему ответить на вопросы именно по ценам, так вы предупредите, что у вас уже готовы ответы на конкретные вопросы.
  • Продуктовые лендинги: обычно отдельные лендинги под конкретный продукт создаются в рамках рекламной кампании, поэтому посетители этих страниц, как правило, уже видели рекламу и потенциально заинтересованы. Предложите им пробную версию продукта, перечислите проблемы, которые решает ваш продукт, и попросите пользователя ответить, с какими из них он сталкивался чаще всего.
  • Главная страница: пользователь может попасть к вам на главную по множеству причин — узнайте, что конкретно его привело. Спросите, какое решение он ищет на вашем сайте или предложите рассказать, как ваш продукт может ему помочь

Определите, какие страницы больше всего привлекают пользователей (неважно, подписываются ли они на рассылку или оформляют заказ). Обязательно добавьте на эти страницы онлайн-чат и настройте специальный вопрос для каждой из них. Это поможет вам вести пользователя по воронке и обеспечит лучшую конверсию в покупку.

В Carrot quest есть готовые сценарии и шаблоны, которые помогут облегчить вашу работу с чатом — достаточно заменить текст, если нужно, и можно запускать.

Установить контакт с пользователем

Цель онлайн-чата — привлечь посетителей к вашему продукту. Лучший способ добиться этого — начать разговор с прямого вопроса, и чем конкретнее, тем лучше.

Плохо:

  • “Дайте нам знать, если вам что-нибудь понадобится”
  • “Мы здесь, чтобы вам помочь”

Лучше:

  • “Чем мы можем вам сегодня помочь?”
  • “Вы хотели бы узнать больше о <название продукта>?”

Отлично:

  • “Какого дохода вы планируете достичь в четвертом квартале этого года?”
  • “Хотели бы вы увидеть, как продукт <название продукта> решает проблемы <проблема 1> и <проблема 2>?”

Такие конкретные вопросы помогают начать беседу с потенциальным клиентом, чтобы лучше понять его потребности и увидеть, как вы можете ему помочь.

Ставить достижимые цели

Помните, что не все кампании будут безупречными с самого начала. Постановка реалистичных и измеримых целей вашей кампании в рамках онлайн-чата позволит операторам не чувствовать себя подавленными.

Кроме того, чем более конкретны и измеримы ваши цели, тем более полезными будут полученные данные для будущих кампаний. Цели могут быть следующими:

  • увеличить число скачиваний электронной книги на 25% за месяц при помощи онлайн-чата;
  • привести к оплате 100 человек со страницы описания тарифов через диалог в чате;
  • привести 5 квалифицированных лидов с главной страницы за неделю.

Для трех приведенных выше целей будет полезно запустить A/B-тест сообщений, чтобы проверить, какой формат лучше работает для вашей аудитории.

Контролировать, тестировать и улучшать онлайн-чат

Теперь, когда у вас есть реалистичные и измеримые цели, следующий шаг — отслеживать усилия, чтобы определить, что работает, а что можно улучшить. Вы можете по-разному настраивать кампании, экспериментируя с различными аспектами чата, такими как:

  • условия (когда и как будут отправляться сообщения в чате);
  • тип сообщений (прямые вопросы, предложения, призыв к действию);
  • триггеры чата (какие события будут вызывать появление чата).

При тестировании рекомендуем менять только одну переменную за один раз. В противном случае будет очень сложно определить, что именно помогло улучшить результаты кампании.

Быть честным с пользователем

Здоровые отношения с пользователями требуют прозрачности: не присваивайте операторам чужие фотографии, если используете ботов, пометьте их, чтобы пользователи точно знали, с кем (или с чем) разговаривают. 

Если вы сейчас не можете ответить, обязательно сообщите об этом: “Оператор будет через 5 минут” или “Мы ищем ответ в базе знаний”. 

Создайте возможность достучаться до вас: пользователи должны видеть, что они всегда могут поговорить с живым человеком и получить помощь.

Успешный маркетинг — это всегда про контекст: поймать нужного пользователя в нужное время и в нужном месте. Онлайн-чат помогает поймать этот контекст, не затрачивая целое состояние на сложные инструменты маршрутизации и масштабные маркетинговые кампании. Просто запомните несколько правил, установите чат и вы готовы к работе 🚀

5/5 (7)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться