Маркетинг как диалог с клиентами: итоги 2025 года в Carrot quest и планы на 2026 год

В 2025 году рынок столкнулся с ужесточением законов о рекламе, сокращением рекламных площадок и каналов коммуникации. В статье рассказали, как платформа Carrot quest изменилась за год, чтобы решать задачи маркетологов с учетом ситуации на рынке. А также — как будет развиваться продукт в 2026 году.

Кому будет полезна статья

Если вы уже используете Carrot quest — вы сможете:

• проверить, все ли ключевые обновления 2025 года используете;
• найти точки роста в сценариях, сегментации и диалогах;
• понять, где можно снизить нагрузку на команду и повысить конверсию.

Если вы только рассматриваете платформу — статья поможет:

• понять, какие задачи Carrot quest закрывает в маркетинге, продажах и поддержке;
• оценить, подходит ли подход диалогового маркетинга под ваши цели.

От рассказа к диалогу: нужны новые подходы, потому что старые инструменты теряют эффективность

В 2025 году информации стало слишком много, поэтому «зацепить» внимание пользователя становится все сложнее. 

Если раньше можно было отправить рассылку по всей базе и получить желаемый результат, то сейчас Open rate и click rate email-рассылок снижается по всем отраслям. Процент недозвонов тоже растет из-за спам-фильтров, новых правовых ограничений и культурного сдвига — пользователи не отвечают на звонки с незнакомых номеров. 

Сейчас пользователь хочет внимания к своим потребностям, хочет сразу задать вопрос и получить ответ. Поэтому старые методы приходится улучшать и сочетать с новыми инструментами.

Базовый минимум в маркетинге 2025 года:

• Возможность быстро настраивать и тестировать сложные сценарии. Когда коммуникаций становится больше, а сценарии усложняются, то их сложнее контролировать. Маркетологу нужен инструмент, в котором можно быстро собрать многошаговую логику, протестировать разные варианты и понять, какие коммуникации действительно влияют на целевое действие.
  
  
• Персонализация и своевременная коммуникация. Массовые рассылки теряют эффективность — пользователи игнорируют нерелевантный контент и раздражаются от сообщений в неподходящий момент. Нужно глубокое понимание интересов + триггерные коммуникации в подходящий для пользователя момент.
  
  
• Бесшовные диалоги и оперативные ответы в каналах. Пользователи ожидают быстрых ответов в удобном канале, но в компаниях не всегда хватает ресурсов, чтобы быстро обрабатывать сообщения. Еще одна проблема — история взаимодействия с пользователем не сохраняется, поэтому потенциальным клиентам приходится повторять запрос — это приводит к раздражению и оттоку. Можно автоматизировать коммуникацию с помощью AI-ботов и настроить омниканальность, тогда пользователь будет воспринимать общение с компанией как личное общение с человеком: быстрые ответы, сохранение истории взаимодействия в разных каналах.
  
  
• Мессенджер-маркетинг. Open rate в мессенджерах в 2–5 раз выше, чем в email. Мессенджеры позволяют общаться даже с теми пользователями, которые еще не готовы оставить заявку. Поэтому необходимо добавлять мессенджеры в свои маркетинговые воронки.
  
  
• Соответствие законодательству и безопасность. Ужесточение законов о данных повышает риски штрафов — нужны встроенные инструменты для согласий в соответствии с ФЗ-152. Также маркетинговые платформы должны выдерживать повышенные нагрузки, чтобы обезопасить бизнес от сбоев и потери данных.

Дальше разберем, как эти принципы были реализованы в Carrot quest. 

Для удобства мы сгруппировали обновления по ключевым направлениям. Фичи могут повторяться в разных разделах, так как одно обновление может решать несколько задач, например, влиять на возможность быстро настраивать сценарии и на персональное общение в нужном канале.

Возможность быстро настраивать и тестировать сложные сценарии

В Carrot quest сценарии можно настраивать в конструкторе «Цепочки сообщений». Это простой инструмент для сложных коммуникаций: в нем наглядно видны все блоки, условия и взаимосвязи. 

В 2025 году мы дорабатывали «Цепочки сообщений», чтобы маркетологи могли настраивать сценарии любой сложности в формате одного окна.

Маркетологи изначально проектируют сложные сценарии коммуникаций как схемы — рисуют их на полотнах в Miro, Figma или других инструментах, чтобы увидеть всю логику и взаимосвязи. Поэтому мы сделали инструмент, в котором эти сценарии можно сразу собирать на полотне конструктора.

Гибкость логики сценариев

Обновление «Условий запуска» цепочек. Теперь фильтры аудитории и задержки отправки сообщений можно настраивать отдельно. Это дает больше гибкости в начале сценария: можно сразу разделять пользователей и отправлять разные сообщения тем, кто подходит или не подходит под условия фильтра. Например, в начале сценария можно разделить пользователей на тех, кто прошел, и тех, кто не прошел пробный урок. Первой группе можно отправлять приглашение на вебинар, а вторым — напоминание о скидке на курс.

Задержка отправки сообщений в зависимости от пользовательской даты события. Настройка позволяет запускать цепочку сообщений для тех, кто оставил заявку на событие с точной датой. Например, на пробный урок, вебинар, демо. Благодаря задержке, цепочка будет запускаться индивидуально для каждого пользователя в зависимости от атрибутов события. В случае с вебинаром атрибуты события — это время, тема, имена спикеров. Эти данные можно использовать для времени отправки и содержания сообщения. 

Работа с событиями и поведением пользователей

Кастомные события в триггерных и ручных рассылках для улучшения сегментации и создания воронок. В цепочках можно записывать события по действиям пользователя — открытие сообщения, клик по ссылке, ответ или отписку. Эти события используются для построения сценариев на основе фактического поведения пользователей.

Блок «Ожидание события» в цепочках в любой части сценария. Теперь в Цепочках сообщений можно оценивать вклад коммуникаций в целевое действие с помощью контрольной группы.

Тестирование и оценка эффективности

Сплит-тесты сообщений и веток сценариев. В цепочках можно запускать сплит-тесты: система случайным образом делит пользователей на группы и отправляет каждой свой вариант сообщений или сценария. Это упрощает проверку гипотез и сравнение разных подходов.

Контрольные группы в цепочках через блок «Ожидание события». В сценариях можно выделять контрольную группу, которая не получает коммуникации, и сравнивать ее результаты с остальными пользователями. Это позволяет оценить вклад коммуникаций в целевое действие. 

Аналитика и удобство работы

Статистика отправок и переходов по каждому блоку прямо в конструкторе. В конструкторе цепочек отображается статистика по каждому блоку: сколько пользователей дошли до шага и получили сообщение. Это помогает быстрее анализировать сценарии и находить проблемные места.

Копирование и переиспользование блоков и веток сценариев. Теперь цепочки собираются как конструктор: можно копировать готовые модули и сразу использовать их в новых или существующих сценариях. Это ускоряет создание новых сценариев и упрощает масштабирование коммуникаций.

Передача данных и результатов сценариев в CRM-системы. Данные и результаты коммуникаций из цепочек можно передавать в CRM, чтобы продажи и поддержка продолжали работу с пользователем с полным контекстом.

Что это дает бизнесу

• Рост конверсии без увеличения нагрузки на команду — многошаговые сценарии автоматически доводят пользователя до целевого действия, не требуя ручного контроля на каждом этапе.
• Быстрое масштабирование работающих гипотез — успешные сценарии легко копируются и расширяются без пересборки логики с нуля.
• Контроль вклада маркетинга в результат — каждый шаг сценария измерим и понятен с точки зрения влияния на продажу или заявку.

Сегментация, персонализация и своевременная коммуникация

Carrot quest собирает данные о поведении пользователей на сайте и в каналах коммуникации, чтобы маркетологи могли выстраивать персонализированные сценарии и запускать их в подходящий момент. Работа с событиями, свойствами и источниками трафика позволяет не «спамить» сообщениями, а показывать их конкретным сегментам пользователей — с учетом контекста и этапа воронки.

Например, можно работать с пользователями, которые впервые зашли на сайт, посещали определенные страницы, провели на сайте заданное время или записались на встречу, но не дошли до нее.

Сегментация

Многоэтапная фильтрация аудитории. В «Цепочках сообщений» фильтры аудитории и задержки отправки теперь настраиваются отдельно. Это позволяет выстраивать многоэтапную фильтрацию, например, сначала по событиям, затем по свойствам пользователя. А также делает логику сценариев более понятной и управляемой при работе со сложными сегментами.

Фильтрация базы по событиям и свойствам с диапазоном дат. В базе пользователей можно фильтровать события и свойства с учетом диапазона дат. Это дает возможность работать с временными сегментами, учитывать актуальные действия пользователей и точнее отбирать аудиторию для сценариев и рассылок.

Отображение сегмента в статистике ручных рассылок. В статистике ручных рассылок теперь отображается сегмент, по которому было отправлено сообщение. Это упрощает анализ результатов, позволяет сразу понимать, какой аудитории была.

Кастомные события в «Цепочках сообщений» и рассылках. В «Цепочках сообщений» и рассылках можно записывать кастомные события по действиям пользователей — прочтение сообщения, переход по ссылке, ответ или отписку. Эти события используются для дополнительной сегментации базы, анализа воронок и построения сценариев на основе поведения пользователей.

Фильтры аудитории в Telegram-, Welcome- и лид-ботах. В ботах Carrot quest можно использовать фильтры аудитории, чтобы показывать пользователям разные ветки сценариев в рамках одного бота. Это позволяет сегментировать пользователей по событиям и свойствам без дублирования логики и упрощает поддержку сложных диалогов.

Сегментация пользователей в Telegram-ботах по UTM-меткам. В Telegram-ботах можно отслеживать UTM-метки, по которым пришел пользователь. Это позволяет сегментировать аудиторию по источникам трафика и автоматически запускать разные сценарии в зависимости от канала привлечения.

Сегментация аудитории в WhatsApp-рассылках. При запуске WhatsApp-рассылок можно выбирать сегменты и фильтры аудитории, а также сегментировать пользователей по их действиям — например, по нажатию на кнопки в сообщениях. Это помогает выстраивать персонализированные коммуникации и точнее работать с разными группами пользователей.

Персонализация

ИИ-персонализация в email-письмах и лид-ботах. В Carrot quest появилась ИИ-персонализация, которая делает письма не «по шаблону», а под конкретного лида: текст формируется с учетом данных и контекста пользователя, чтобы повышать отклик и конверсию. Функция на этапе beta-тестирования и подключается по запросу.
Отправка триггерных сообщений по дате из свойства пользователя. Сообщения можно отправлять в индивидуальную дату, которая хранится в свойстве пользователя: например, поздравлять с днем рождения, напоминать об окончании подписки или о запланированном событии — без ручного выбора дат.

Динамическая задержка в «Цепочках сообщений» по пользовательской дате события. В цепочках появился новый тип динамической задержки: сценарий можно запускать и рассчитывать тайминг индивидуально для каждого пользователя — относительно времени события, например, вебинар, демо, урок и т. п.

Персонализация WhatsApp-рассылок через переменные в шаблонах. В WhatsApp-шаблонах теперь можно использовать переменные и подтягивать свойства из карточки пользователя после верификации шаблона.

Что это дает бизнесу

• Рост конверсии без роста объема коммуникаций — сообщения получают только релевантные сегменты в нужный момент, поэтому отклик растет без увеличения количества отправок.
• Снижение стоимости лида и продажи — триггерные сценарии сокращают путь пользователя к целевому действию и позволяют эффективнее зарабатывать на текущей базе.
• Предсказуемый и управляемый маркетинг — сценарии можно тестировать, масштабировать и прогнозировать результат, а не зависеть от разовых кампаний.
• Сохранение ценности базы и репутации бренда — персонализированные коммуникации снижают отписки и раздражение, превращая базу в долгосрочный актив.

Мессенджер-маркетинг

Carrot quest объединяет Telegram, MAX, WhatsApp* и другие каналы в одну систему на базе CDP. Позволяет добавлять мессенджеры в кросс-канальные сценарии, проводить сплит-тесты и анализировать эффективность.

Telegram

Отслеживание UTM-меток в Telegram-ботах. Автоматический запуск персонализированных сценариев в зависимости от источника трафика — ответы становятся релевантнее, учитывая канал привлечения. 

Фильтры аудитории. Разные ветки сценариев по свойствам пользователя, событиям и источнику — без дублирования логики, проще строить персонализированные диалоги. 

Команды в Telegram-ботах. В Telegram-боте можно добавлять любые команды, которые настроены через @botfather, и привязывать к этим командам нужные сценарии из Carrot quest. Можно создавать множество веток в одном боте.

Ускорение массовых рассылок в Telegram-ботах. Запуск рассылок стал в 11 раз быстрее — подходит для больших баз и крупных кампаний. 

WhatsApp*

Создание и отправка WhatsApp-шаблонов напрямую в Carrot quest. Теперь можно создавать HSM-шаблоны, верифицировать их и использовать переменные для персонализации прямо в интерфейсе Carrot quest через интеграцию с edna. Это упрощает запуск омниканальных сценариев без переключения между сервисами. 

Триггерные и массовые рассылки в WhatsApp из Carrot quest. Можно быстро и без привлечения разработчиков создавать омниканальные воронки в одном окне.

*WhatsApp, Facebook и Instagram относится к Meta, деятельность которой признана экстремистской и запрещена на территории России.

MAX

Интеграция с MAX: возможность получать входящие сообщения из MAX в Carrot quest.

Что это дает бизнесу

• Более высокий отклик по сравнению с email — мессенджеры позволяют быстрее вовлекать пользователей и возвращать их в диалог.
• Расширение воронки без давления на пользователя — бизнес может общаться с аудиторией еще до заявки, прогревая интерес через диалог.
• Единый контроль каналов — все мессенджеры работают в одной системе без разрозненных инструментов и данных.

Бесшовные диалоги и оперативные ответы в каналах

В Carrot quest коммуникации с пользователями выстраиваются как диалог: человек может ответить на сообщение или задать вопрос в любом канале, а вся история общения сохраняется в единой платформе. Диалог не привязан к одному каналу — он может начинаться на сайте, продолжаться в мессенджере и переходить в другие каналы, оставаясь для пользователя единым разговором, а для команды — управляемым процессом.

AI-автоматизация

Расширенные настройки AI-бота. AI-бот учитывает больше контекста о компании и работает по заданным правилам поведения, чтобы ответы соответствовали продукту и tone of voice.

Обучение AI-бота на сайтах, лендингах и внешних статьях. Раньше бот обучался только на базе знаний, теперь он может использовать больше источников, чтобы давать актуальные ответы пользователям.

Связь маркетинга и продаж

Передача примечаний и тегов в amoCRM из «Цепочек сообщений». В «Цепочках сообщений» теперь можно передавать в amoCRM теги и примечания, чтобы в CRM было видно, откуда пришел лид и какая коммуникация на него повлияла. Это связывает маркетинговые касания и продажи: контекст автоматически попадает в сделку, а менеджер сразу видит, что смотрел пользователь, что ему отправлялось и какие условия выполнились.

Автоматическая передача диалогов из чатов, мессенджеров и соцсетей в amoCRM. Теперь все диалоги с пользователями автоматически попадают в amoCRM и прикрепляются к сделке: менеджеры видят историю общения и продолжают разговор прямо из CRM, без переключений между сервисами. Это ускоряет обработку обращений и помогает доводить теплые контакты до продажи.

Удобство работы операторов

Форматирование текста в диалоге и в сохраненных ответах. В сообщениях чата можно выделять важное в тексте жирным/курсивом, делать списки и вставлять гиперссылки. Это делает ответы понятнее и помогает быстрее объяснять шаги, инструкции и условия.

Переменные в сохраненных ответах операторов. В сохраненных ответах можно использовать переменные, чтобы данные клиента подставлялись автоматически, например, имя, email, страна. Это ускоряет ответы, снижает риск ошибок и делает коммуникацию более персональной без ручной подстановки.

Упоминания операторов в заметках диалогов. Можно упоминать коллег через @, чтобы быстро подключать нужного сотрудника, консультироваться по сложным вопросам и передавать диалог внутри команды без перехода в другой мессенджер. Это ускоряет внутреннюю коммуникацию и сокращает время обработки обращений.

Прикрепление нескольких файлов к одному сообщению. К одному сообщению в чате можно прикреплять сразу до 10 файлов. Это снижает «шум» из множества сообщений и экономит время оператора.

Контроль и анализ диалогов

Расширенная выгрузка диалогов с полными текстами. Позволяет анализировать качество общения, нагрузку и работу операторов вне интерфейса сервиса.

Что это дает бизнесу

• Сокращение времени ответа без роста штата — AI и автоматизация снимают рутину с команды и ускоряют обработку обращений.
• Более высокая конверсия в продажу — менеджеры получают лидов с полным контекстом всех маркетинговых касаний.
• Единый клиентский путь — маркетинг, продажи и поддержка работают как одна система, а не как отдельные процессы.

Соответствие законодательству и безопасность

В Carrot quest при работе с коммуникациями учитываются требования законодательства к обработке персональных данных и стабильности сервисов. Инструменты сбора согласий и инфраструктурные доработки позволяют выстраивать общение с пользователями в рамках закона и поддерживать надежную работу сервиса при росте нагрузки.

Активные согласия на обработку персональных данных и получение рекламных материалов. Инструменты Carrot quest собирают согласия в соответствии с ФЗ-152, данные фиксируются в карточке пользователя с датой, IP-адресом и источником. Это защищает бизнес от штрафов и упрощает работу с клиентами.

Улучшения стабильности и инфраструктуры платформы. SLA 99,8%, ежемесячно платформа выдерживает 70 млн уникальных пользователей. Рассылка в 1 млн сообщений отправляется менее часа. 

Что это дает бизнесу

• Снижение юридических рисков — согласия и данные пользователей собираются и хранятся в соответствии с требованиями законодательства.
  Готовность к росту нагрузки — инфраструктура выдерживает массовые рассылки и пиковые кампании без сбоев.
  Предсказуемость работы сервиса — стабильность платформы позволяет планировать коммуникации без риска потери данных и контактов.

Планы на 2026 год

В 2026 году мы продолжим развивать Carrot quest как платформу для диалоговых коммуникаций и сложных сценариев, которые остаются управляемыми по мере роста каналов, данных и нагрузки.

В фокусе:

• Цепочки сообщений и сценарии. Упрощение работы с многошаговой логикой, условиями и событиями, чтобы маркетологи быстрее собирали и контролировали сложные сценарии в одном окне.
• Связность данных и диалогов. Развитие единой истории пользователя — без дублирования коммуникаций и потери контекста между сценариями, диалогами и каналами.
• AI-инструменты для коммуникаций. Глубокая интеграция AI в диалоги и сценарии: помощь в ответах, квалификации обращений и снижении нагрузки на команды.
• Омниканальность. Развитие бесшовных коммуникаций между сайтом, мессенджерами и CRM с сохранением контекста для пользователя и команды.
• Аналитика и стабильность. Более понятная аналитика сценариев и диалогов, а также дальнейшее развитие инфраструктуры для устойчивой работы сервиса при росте нагрузки.