Автоматизация

16 хаков по улучшению UX онлайн-чата

Чат быстрый и удобный способ узнать о проблеме пользователя и помочь ее решить. Поэтому в этой статье мы расскажем и покажем, как прокачать ваш онлайн-чат до уровня “Бог всех онлайн-чатов”.

Многие все еще думают, что команда поддержки и чат не приносят никакого дохода, но на самом деле это не так, и мы писали об этом в этой статье. Онлайн-чат это не только про траты на поддержку пользователей, а про еще одну возможность для роста бизнеса. Посмотрите на безумно красивую и занимательную статистику от Kayako с множеством полезных сведений про онлайн-чаты.

79% опрошенных бизнесменов говорят о том, что онлайн-чат позитивно сказывается на продажах, доходе и пользовательской лояльности. Юху!

UX Онлайн-чата

Чат намного удобнее телефонного разговора, об этом, кстати, тоже пишут в статистике (на одиннадцатой странице) и вот почему:

  • Пользователю гораздо проще написать сообщение в чат, чем звонить в поддержку, слушать автоответчик и тратить силы на разговор.  
  • У вас сохраняется переписка общения с пользователем, в которой намного проще что-то найти, чем в аудиозаписи.
  • Один оператор может вести переписку с несколькими пользователями одновременно.
  • У оператора есть возможность параллельно с диалогом искать нужную информацию на возникшую проблему пользователя.

Мы постарались перечислить самые главные достоинства чата, а теперь перейдем к хакам, которые помогут сделать из вашего чата конфетку!

Разместите ссылку на чат на странице с контактами компании

Часто бывает так, что ты заходишь на сайт крупной компании, ищешь возможность связаться с ними, но у тебя ничего не выходит. Ты злишься и негодуешь: “Как так, ребята, у вас столько денег, а вы даже не можете себе поставить чат?!”

Примеров таких компаний куча: есть даже грустная история о том, как один из наших авторов искала поддержку Tinder и не смогла найти. Flickr, Webflow и даже Instagram и Facebook — все они скрываются от тебя!

UX Онлайн-чата
В поисках чата Flickr. Безуспешно.

Не делайте так, пожалуйста. Если ваш чат трудно найти и легко потерять, пользователь скорее всего подумает, что вы просто не хотите выходить с ним на связь и обидится на вас.

Сделайте чат заметным: это точно приблизит вас к пользователям, но и этого может быть недостаточно. Посетители могут искать способ связаться с вами на привычной странице с телефонами и адресами. Именно там можно продублировать ссылку на чат — лишним точно не будет.

Разместите иконку чата в правом нижнем углу экрана

Две причины, по которым пользователи игнорируют плавающие иконки чата:

  1. Иконка чата находится в нестандартной для него позиции. Обычно иконки размещают в правом нижнем углу экрана.
  2. Иконка чата недостаточно выделяется на фоне остальной страницы.

Посмотрите как красиво выглядит чат пермского театра (кстати, сделано в Carrot quest):

UX Онлайн-чата

Сделайте приветствие чата простым и понятным

У свернутого чата есть приветствие, и многие компании в нем пишут “Задайте вопрос”. Есть проблема: пользователь может подумать, что это FAQ страница, а не возможность решить проблему напрямую с представителем компании. В таком случае лучше не выдумывать ничего лишнего и просто написать “Онлайн-чат”.

Если у вас установлен бот для обработки первичных вопросов от пользователей, такой чат уже нельзя назвать “онлайн-чатом”. В этом случае попробуйте обойтись без приветствия, оставив только иконку чата. Не забудьте предупредить пользователей о том, что с ними будет общаться бот и только потом оператор. Вот как делает это Intercom:

UX Онлайн-чата
Intercom под сообщением пишет, что с вами общается бот

Разместите чат на всех страницах сайта

У пользователя может возникнуть вопрос в любой момент, поэтому лучше размещать иконку чата на всех страницах сайта.

Пользователь может переходить по лендингам, что-то читать и вдруг захочет написать вам, а ваш чат куда-то исчез. Прямо как у Webflow. У них нет чата на главной странице и на блоге, но когда заходишь в раздел фичи, он вдруг появляется. Не круто.  

UX Онлайн-чата

Отдельный вопрос – это лендинги, созданные для конкретных целей, в которых не чат не требуется.

Установите рабочее время

Напишите в чате о рабочем времени и выходных, чтобы пользователь не лил на вас свой праведный гнев, если написал вам в час ночи первого января и не получил ответа. Так посетители сайта будут знать, когда можно связаться с вами и спланируют свое обращение к вам. Как настроить время работы операторов в Carrot quest, можно узнать здесь.

А перед каникулами советуем оповестить всех клиентов об изменениях в режиме работы поддержки. Подробно о том, как подготовиться к праздникам, читайте в нашем предновогоднем материале.

Расскажите пользователю о времени ожидания

UX Онлайн-чата
Ожидание ответа от оператора раздражает пользователей

Сообщение: “Вы пятый в очереди ожидания” не сильно поможет пользователю понять, сколько ему придется ждать вашей помощи. Статистика от Kayako говорит о том, что 24% пользователей больше всего раздражает длительное время ожидания ответа.

Попробуйте рассчитать время ответа операторов. Если посетители сайта будут знать примерное время ожидания, они смогут заняться своими делами, а не злиться на вас, смотря на пустое окошко чата.

Анимируйте иконку чата

Создание простой анимации иконки чата не займёт много времени, зато будет + 100 к вашей карме, ведь движущиеся объекты хорошо привлекают внимание и вообще красиво выглядят.

Вот как выглядит иконка нашего чата, хотя вы можете его увидеть в правом нижнем углу экрана и даже написать нам что-нибудь.

Создайте анимацию в чате   

UX Онлайн-чата
Анимация чата от Якуба Анталика https://dribbble.com/antalik

А теперь к более сложному. Какая бывает анимация в чате? Когда вы видите, как ваш собеседник набирает сообщение или сообщения в мессенджере плавно “втекают” в диалог, всё это можно считать анимацией. Почему это сложно?

  • Создание анимации занимает много времени.
  • Анимация часто не входит в прямые задачи UX-дизайнеров.
  • Сложно в числах оценить эффект от анимации.

Но несмотря на сложности, анимация круто выглядит в чате и нравится пользователям. Кстати, совсем скоро вы сможете использовать анимацию Carrot quest🎉

Будьте предупредительны

Уточните емейл пользователя, если операторов нет онлайн или на случай неразрешенного вопроса и прерывания связи. Так вы сможете связаться с пользователем позже, а еще получить лид😋

UX Онлайн-чата

Сохраняйте историю диалогов

Сохраняйте историю диалогов с пользователем, чтобы его можно было спокойно передать другому оператору и повторно не узнавать, в чем была причина обращения. А еще вы можете отправлять историю диалогов самим пользователям на почту, это может помочь при возникновении спора.

Позвольте пользователям загружать документы в чат

Пользователю может понадобиться подгрузить фотографию или документ в чат для решения проблемы. Для этого нужно создать возможность загрузки файлов в диалоги. Кстати, у нас есть такая возможность!

UX Онлайн-чата
Это наш чат и туда можно присылать гифки.
Будем очень рады вашим!

Избегайте большого количества заготовленных ответов в чате

У всех компаний есть пул стандартных вопросов от пользователей и уже готовых на них ответов. Но мы советуем по минимуму использовать их. Особенно ответов, которые написаны по самым примитивным шаблонам. Такие сообщения не нравятся пользователям, и они легко могут уйти от вас.

Если же без заготовок никуда, старайтесь отправлять такие ответы быстро. Пользователь поймет, что вы отправили ему готовый ответ, но не поймет, почему ему пришлось так долго его ждать.

UX Онлайн-чата
Я просила уточнить цены на стеклопакеты, а мне про замеры…

Давайте пользователю развернутый ответ на его вопрос

Помните про красивую статистику в начале статьи? 95% пользователей предпочитают долгий и качественный разговор с поддержкой быстрому и бессмысленному.

Когда пользователи обращаются к вам и тратят на это свое время, им важно получить от вас информацию, которую они больше нигде не смогут узнать. Поэтому так важно подробно и исчерпывающе отвечать на вопросы.

Поработайте над дизайном чата

Ваш чат – это отражение вашей компании. Установите ваш логотип на иконку чата, выберите фон диалогов. А может, вам стоит установить тёмную тему чата, как сейчас делают разные классные ребята, и у нас, кстати, тоже кое-что подобное намечается😏

UX Онлайн-чата

Будьте ближе к своим пользователям

Вместо стоковых иконок операторов установите реальные фотографии ваших сотрудников поддержки. Это поможет создать доверительный контакт с пользователями. Смотрите, как это выглядит у нас:

UX Онлайн-чата

Добавить человечности вашему чату также поможет краткая биография операторов: чем они занимаются в поддержке. А еще попробуйте обозначить локацию, где находится ваш оператор. Такая информация дает дополнительный контекст пользователю и вызывает больше доверия. Возможно, сотрудник поддержки находится в Сочи, а у пользователя там живет любимая бабушка, которая выращивает сочнейшие персики. Согласитесь, что в таком-то случае нельзя не проникнуться теплыми чувствами к оператору.

Теперь вы знаете практически всё про юзабилити онлайн-чатов и о том,  как сделать так, чтобы ваша бабушка вами гордилась!

UX Онлайн-чата

Материал был подготовлен на основе статьи: The User Experience of Customer-Service Chat: 20 Guidelines.

5/5 (12)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Александра Каменских
Знакомлю читателей блога Carrot quest с лучшими зарубежными материалами.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться