6 трендов, которые изменят маркетинг, поддержку и продажи в 2022 году

За последние 2 года сильно изменилась модель потребления: многие задачи люди стали решать в онлайне, и бизнесы были вынуждены перестраивать свои процессы. Кто-то смог адаптироваться и стабильно увеличивает свои продажи, а кто-то еще на пути к успеху. Как все знать и успевать внедрить у себя в компании, чтобы приблизиться к лучшим на рынке?

Мы изучили свежие исследования крупных зарубежных, российских компаний и выявили 6 основных трендов. Они помогут вам уже сейчас понять, каких процессов не хватает командам, что нужно улучшить и на чем акцентировать внимание.

Тренд № 1. Мгновенная коммуникация с пользователями при помощи чат-бота, мессенджеров и чата

Покупатели ждут персонализированного общения с поддержкой компании в любое время суток. Им хочется пользоваться удобными каналами связи: соцсетями, мессенджерами, емейлом или чатом на сайте.

Если вы не можете предложить ничего из вышеперечисленного, у вас не будут покупать. 

Взгляните, как растет количество брендов, желающих общаться с пользователями и предлагать им лучший сервис 24/7:

Одна из самых горячих тенденций 2022 года — предлагать клиентам мгновенное общение в удобных им каналах. Согласно исследованию Drift: 

• Количество клиентов, ожидающих немедленной реакции в социальных сетях, выросло в 2 раза по сравнению с прошлым годом.
• В то же время на 20% выросло недовольство клиентов доступом к базовой бизнес-информации.
• Разочарование в старомодных лид-формах выросло на 27%.

Как не разочаровать клиентов

1. Обеспечьте быструю коммуникацию по всем каналам, чтобы проактивно взаимодействовать с покупателями. 
2. Храните данные о коммуникации в одном месте. Таким образом, любой менеджер по маркетингу, продажам или поддержке в вашей компании поймет контекст и проблемы клиента. 

Тренд № 2. Совместная работа маркетинга и продаж

Цель маркетинга — собрать как можно больше потенциальных клиентов. Цель продаж — заключить как можно больше сделок. 

Видите противоречие? В то время как отдел маркетинга пытается привлечь больше потенциальных клиентов к продажам, отдел продаж не может заключить сделки с этими потенциальными клиентами, потому что последние не готовы к покупке. Согласно исследованию Hubspot, только 7% менеджеров по продажам отмечают очень высокое качество лидов, которые они получают от маркетинга.

В 2022 году крайне важна согласованная работа отделов продаж и маркетинга. Обе команды должны:

• работать сообща; 
• изучать рабочие процессы друг друга;
• изучать путь клиента и знать портрет идеального покупателя;
• согласовать качественные характеристики целевого лида;
• поставить общие ключевые цели;
• вместе построить воронку продаж, чтобы визуализировать, как лиды превращаются в покупателей.

Узнайте, как подружить маркетинг с продажами и увеличить выручку в 2 раза:

Согласованная работа улучшит общее качество потенциальных клиентов — вы сфокусируете общие усилия на нужных людях и нужном посыле. Компании с высокой согласованностью работы маркетинга и продаж получают 20% годовой прирост выручки.

Тренд № 3. Чат-бот как лучший инструмент для роста продаж

Согласно исследованию Forbes, чат-боты увеличили продажи в среднем на 67%, при этом 26% всех продаж начинались через взаимодействие с ботами. Добавление чат-бота на ваш сайт может положительно повлиять на вашу воронку продаж. Бот может: 

• генерировать лидов;
• квалифицировать собранных лидов;
• отправлять SQL-лидов в продажи;
• предоставлять круглосуточную поддержку;
• облегчить работу службы поддержки. 

Несмотря на это, только 47% компаний используют чат-ботов в качестве инструментов маркетинга и продаж.

Мы провели исследование и выяснили, что 17 из 30 компаний используют онлайн-чат на своих сайтах для общения с клиентами. И только 7% предпочитают чат-бота для сбора лидов. Остальные компании предлагают связаться со своей аудиторией по электронной почте или телефону.

Несмотря на высокую эффективность инструментов диалогового маркетинга, многие компании все еще ими не пользуются. Пока одни онлайн-магазины, услуги, ПО-провайдеры уже конвертируют посетителей в покупателей, другие игнорируют преимущества автоматизированных рабочих процессов: чат-ботов, онлайн-чата и триггерных сообщений.

Дмитрий Сергеев

CEO Carrot quest

Чат-бот Carrot quest будет квалифицировать потенциальных клиентов, чтобы позволить вашей команде продаж сосредоточиться на горячих пользователях.

Тренд № 4. Менеджеры по продажам используют чат-ботов и мессенджеры в качестве основных каналов продаж

82% посетителей сайта с большей вероятностью превратятся в клиентов после разговора с менеджером по продажам в чате. Цель этого разговора — не только поддержка. Это отличный способ задать уточняющие вопросы, выяснить болевые точки клиента и аккуратно направлять их на протяжении всего процесса продажи.

Как компании используют чат-ботов для продаж:

• В среднем ответ в чате занимает менее 10 минут.
• В ходе исследования команда Carrot quest заметила только одну попытку квалифицировать лидов во время разговора в чате.

Мы выяснили, что в среднем клиентам приходится ждать звонка менеджера по продажам 1,5 часа. Кроме того, многие звонки остаются без ответа, а отдел продаж тратит огромное количество времени впустую.

Решение — общаться с клиентами в чате или мессенджерах, пока они находятся на сайте.

Тренд № 5. Проактивная поддержка

Из-за пандемии COVID-19 мир постепенно переходит на цифровые технологии. В результате менеджеры онлайн-поддержки бизнеса сталкиваются с увеличением количества обращений клиентов. В то же время, мы по-прежнему стремимся предлагать поддержку 24/7, углубляясь в проблему каждого клиента.

73% руководителей службы поддержки говорят, что ожидания клиентов в отношении качества обслуживания растут. Но только 42% уверены, что они оправдывают эти ожидания.

Исследование Intercom

Как поддерживать личное общение, если теперь вы получаете больше запросов, чем когда-либо, и не можете бесконечно увеличивать свою команду поддержки?

Решение — решите проблемы клиента до его обращения в саппорт.

78% руководителей службы поддержки стремятся перейти от реактивного подхода к проактивному, но только 26% знают, как это сделать.

Проактивная поддержка — это прогнозирование и решение проблем клиентов до их появления. Например, отправка сообщений клиенту на каждом этапе воронки, предоставление советов по улучшению работы с продуктом или создание списка часто задаваемых вопросов, базы знаний. 

Проактивная поддержка это демонстрация заботы о пользователях. Это напрямую связано с повышением лояльности к вашей компании.

Узнайте, как команда платформы финансового учета FinTablo использовала чат-бота Carrot quest для: 

• поддержки пользователей;
• обучения клиентов новым функциям продукта;
• сбора отзывов от бета-тестеров;
• квалификации лидов и сегментации.

Тренд № 6. Чат-бот как способ снижения нагрузки на службу поддержки

Из предыдущего раздела вы узнали о команде поддержки, страдающей от растущего числа запросов клиентов. Только представьте: крупный клиент ожидает срочного решения проблемы, а ваша команда поддержки тратит время, отвечая на простые вопросы. Так компании теряют клиентов.

Есть ли возможность решить этот вопрос без увеличения команды? Конечно. Для этой цели компании обычно используют чат-ботов. У каждой команды поддержки есть набор часто задаваемых вопросов. Сэкономьте их время с помощью чат-бота, мгновенно отвечающего на них.

Учитывая такие успехи, 68% руководителей службы поддержки, уже использующие ботов, планируют инвестировать в них больше в следующем году. 

Но часто задаваемые вопросы — это верхушка айсберга того, как компании используют чат-ботов для улучшения работы команды и поддержки клиентов. Чат-боты идеально подходят для:

• ответов на простые вопросы;
• помощи в поиске необходимой информации на сайте; 
• персонализированных рекомендаций и консультаций пользователей;
• приглашения на демо сервиса/продукта;
• сбора данных пользователей; 
• сбора обратной связи.

Быстрый план по увеличению продаж на сайте в 2021

Посмотрим на методы, какие b2b и b2c-лидеры использовали для этого в 2021:

• Квалификация лидов для объединения команд маркетинга и продаж.
• Мгновенная поддержка. Топовые компании не заставляют клиентов ждать. Если менеджеры заняты, отвечает чат-бот. 
• Проактивная позиция в общении с посетителями сайта. Лучше предлагать решение всевозможных проблем еще до их появления. 

Это легко. Вам даже разработчик не понадобится. И команду увеличивать не нужно.

Сервис Carrot quest поможет вам мгновенно реагировать
на действия пользователей, снизить нагрузку на службу поддержки и повысить продажи на сайте

Подключить Carrot quest 7 дней бесплатно