Перевод

Как с помощью онлайн-чата хорошенько отдохнуть в новогодние каникулы?

Содержание:

  1. Настройте персонализированное приветствие
  2. Отправьте клиента в свободное плавание
  3. Управляйте ожиданиями пользователей и указывайте конкретные сроки ответа
  4. Установите чат-бота
  5. Помогите своим сотрудникам достичь поставленных задач
  6. Вовлечение сотрудников – счастье клиента

Рассказываем и показываем, как настроить работу онлайн-чата на время каникул и спокойно уйти доедать салаты.  

Онлайн-консультант — наша палочка-выручалочка или крестная фея. Называйте как хотите, но этот инструмент —  отличная альтернатива письмам и дорогим звонкам. Онлайн-чат позволяет одному сотруднику поддержки общаться сразу с несколькими пользователями, сохранять все обращения, анализировать прошлые месяцы, и вообще он делает всю работу команды проще, легче и удобнее.

Пользователю всегда есть что спросить. А для вас общение с клиентом — отличная возможность узнать, что он хочет от вашего продукта. Вам нужно лишь выйти на контакт. Помогая клиенту совершить покупку или решить возникшую проблему, вы делаете его лояльнее к вашей компании. Не так давно мы публиковали кейс о том, как с помощью чата Carrot quest, сервис IT Бизнес Брокер заключили сделку на 13 миллионов рублей. Впечатляет!

Как настроить работу чата и не стать тираном, заставляя поддержку работать 24/7 все праздники, и при этом не потерять потенциальных клиентов? Сейчас вы все сами узнаете.

Настройте персонализированное приветствие

Конкуренция во время Нового года накаляется до предела. Тысячи пользователей бродят по сайтам с целью сделать покупку и не одну. Правильный диалог в онлайн-чате может превратить их в лояльных клиентов. Вовлечь пользователей можно с помощью персонализированного приветствия.

В нашем сервисе вы можете настроить поп-ап или создать автосообщение, которые будут приветствовать пользователя. Постарайтесь сделать это обращение максимально живым. Клишированные приветствия могут только разозлить клиентов. Хорошо подумайте над текстом. Креатив вам в помощь! И не переусердствуйте.

Персонализированное приветствие

Важно не забыть продумать разные сценарии и предсказать трудности, с которыми могут столкнуться пользователи.

Скажем, вы заметили, что многие посетители бросают корзины и не знаете почему. Настройте триггеры, после которых клиентам будет всплывать поп-ап с предложением помощи.

Брошенная корзина

Отправьте клиента в свободное плавание

Пользователи все чаще хотят самостоятельно бродить по сервису без лишних подсказок. Это позволяет вам не тратить время на обработку простых запросов во время новогоднего коллапса.

Подготовьте ответы на самые частые вопросы во время новогодних праздников (режим работы, время доставки, контакты команды поддержки). Вы можете отправлять эту информацию пользователям в чате, чтобы они не искали ее сами.

В Carrot quest как раз на такой случай существует база знаний, где хранятся инструкции по настройке всевозможных функций сервиса. Недавно мы запустили раздел юзкейсов, в котором рассказываем, как инструменты нашего сервиса помогают решать задачи разных команд — маркетинга, продукта или поддержки.  

Управляйте ожиданиями пользователей и указывайте конкретные сроки ответа

Это самый простой и в то же время важный пункт. Сообщайте пользователям точное время ответа — так вы сможете избежать любых недовольств. А ваши клиенты спланируют свой вопрос к вам заранее, чтобы бесконечно долго не ждать ответа от поддержки. В Carrot quest можно создать автоответ или поп-ап на любой вкус и цвет, подобрать нужные триггеры и с помощью конструктора сделать сообщение красивым.

График работы в праздники

Если у ваших сотрудников поддержки сокращенные рабочие дни во время каникул, вы можете настроить работу чата так, чтобы в нем сообщать пользователю примерное время ответа в праздники.

Установите чат-бота

Чат-бота можно интегрировать с чатом поддержки, чтобы оперативно и качественно отвечать пользователям.  Бот будет полезен в трех случаях:

  • если у вас нет средств на большую команду поддержки;
  • если у вас нет времени общаться с клиентами;
  • если вы получаете большое количество одинаковых вопросов.

Если какой-то из этих вариантов вам хорошо знаком, стоит задуматься о таком верном друге, как чат-бот. Хотя его настройка может занять довольно много времени, чат-бот будет общаться с сотней пользователей одновременно, а еще он просто обожает скучные вопросы. Благодаря чат-боту команда поддержки может заниматься более сложными задачами.

У нас недавно завершилась интеграция с Dialogflow, которая позволяет вам использовать чат-бота в онлайн-консультанте Carrot quest.

Помогите своим сотрудникам достичь поставленных задач

В новогоднее время в онлайн-продажах рост количества запросов в чат вырастает в среднем на 10%. Это означает, что если ваш сотрудник обрабатывает около 100 запросов в день, то в Новый год к этим 100 обращениям добавляется еще 10.

Ваши сотрудники должны помнить о KPI или даже повышенных KPI на время новогодних праздников (о чудное время!). Сильное напряжение, не правда ли? Поэтому вы должны быть уверены, что используете функции онлайн-чата на 100%:  

  • В Carrot quest вы можете видеть, какое сообщение набирает пользователь, еще до отправки в чат. Пока покупатель набирает сообщение, вы параллельно ищете ответ на его вопрос. Это повышает скорость ответа.
  • Вопросы клиентов могут быть заданы в Телеграме, во ВКонтакте или Фейсбуке. Проверять каждую соцсеть нет времени, и это не обязательно, потому что диалоги из любых каналов поступают в сервис автоматически.
Синхронизация каналов
  • Не забудьте настроить автоответы, чтобы указать примерное время ожидания ответа от поддержки.
  • Вы также можете ставить теги пользователям, чтобы в дальнейшем их было удобнее находить или сегментировать.
Теги

Вы наверняка сталкивались с грубыми клиентами. У нас есть функция отправки в бан таких надоедливых невеж. Блокировка поможет закрыть пользователю доступ к любому общению с вами: на вашем сайте или в других соцсетях.

Блокировка пользователя
  • Помните, мы писали, что нужно заботиться о своих сотрудниках и отпустить их работать из дома на время каникул? Наш сервис позволяет работать через мобильное приложение и так же оперативно отвечать на все вопросы клиентов. Скачать можно IOS и Android версии.
  • Классифицируйте пользователей и помогите им быстрее найти то, что их интересует.
Классификация пользователей

Вовлечение сотрудников – счастье клиента

В новогоднее время сотрудники поддержки сталкиваются с высокой нагрузкой. Им приходится работать с большим объемом информации, отвечать на 100500 диалогов сразу, помнить о KPI и так далее. Несмотря на все это, они должны быть спокойнее удава и вежливо общаться с клиентами.

Счастливые и мотивированные сотрудники поддержки – ключ к счастливым и платящим клиентам. Чтобы покупатели оставались довольными, нужно вовлекать сотрудников и поощрять их.

Внедрение геймификации решает эту проблему. Автоматизированный сервис сильно облегчит жизнь команде поддержки, а игровая форма работы поможет замотивировать операторов.

В течении дня сотрудники поддержки могут зарабатывать баллы: за самый быстрый ответ, за качество решения вопроса, за оценку пользователя. А в конце  недели тот, у кого больше баллов, получит билеты в кино или поход в кафе.

Игры в рабочее время, скажете вы? Да! Особенно если хотите, чтобы сотрудники любили свою работу.  Попросите команду сделать новогодние селфи и поставить их на аватарки в чат. Поддерживайте креатив внутри команды, позвольте сотрудникам общаться с клиентом в своем стиле, но при этом не забывая про вежливость и уважение.  Такой подход будет радовать не только ваших сотрудников, пользователи так же оценят это!

Чтобы работа была в радость, а клиенты оставались довольны, важно знать о каждой фиче в настройке онлайн-чата. И не забывайте про команду поддержки. Всё общение с пользователями держится на ваших сотрудниках. Так ваша жизнь станет намного легче.

Всем автоматизации, друзья!

Выпьем за любовь!

4.17/5 (6)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Александра Каменских
Знакомлю читателей блога Carrot quest с лучшими зарубежными материалами.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться