Аналитика, Поддержка

Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня

Содержание:

  1. Общая статистика
  2. Статистика по операторам
  3. Статистика по каналам
  4. Оценка работы операторов

Поддержка пользователей — это всегда история про людей. У ваших клиентов возникают вопросы или сложности, а команда поддержки помогает им справиться — всё просто. Но любой команде нужно расти, и если для команды продаж или маркетинга измерить продуктивность обычно не составляет труда (все ключевые показатели легко выразить в цифрах), сформулировать цели команды поддержки уже сложнее (вы же не предложите им увеличить эмпатию на 20%).

Необходимо выразить качество помощи в цифрах. Крупные компании используют стандартный набор метрик: скорость ответа, количество решённых вопросов, количество упущенных вопросов, качество работы операторов (многие выражают этот показатель через NPS). Мы расскажем, как всё это работает у нас в Carrot quest, и как вы можете применить те же самые инструменты для себя.

Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня

Общая статистика

Вы можете отследить качество работы всей команды за определённый период, результат каждого оператора и канала в отдельности или то, как оценивают работу поддержки ваши пользователи. 

Логично сперва посмотреть общую картину, а затем изучать индивидуальные показатели. 

Скорость ответа оператора

О чём говорит эта метрика: как быстро команда реагирует на вопросы пользователей.

Как её оценить: чем меньше времени занимает ответ, тем лучше.

Как можно улучшить: выяснить, что влияет на скорость (возможно, операторы не успевают взять в работу новый вопрос, потому что загружены другими, или статистику портят сложные вопросы, на которые не получается дать ответ быстро) и постараться исправить. Настроить автоответ, если оператор не успевает (не может) ответить.

Скорость — это ваше всё. Представьте, что параллельно у пользователя открыты ещё 3 вкладки с сайтами ваших конкурентов: кто ответит первым, тот и выиграл. Начинать общаться можно даже прямо из поисковой выдачи — для этого нужно всего лишь подключить интеграцию с Яндекс.Диалогами.

Если вам пишет уже действующий клиент, ставки ещё выше: он заплатил и хочет, чтобы его проблема была решена быстро. Если этого не случится, он уйдёт, а вы ведь знаете, что постоянные клиенты приносят больше прибыли, чем новые?

Лучше всего, если ответ будет моментальным — до 10 секунд (мы говорим про ответ на первое сообщение от пользователя в чат). Очень важно, чтобы первый ответ был хотя бы минимально персонализированным.

Плохо: “Добрый день! Мы обрабатываем ваш запрос, пожалуйста, подождите.”

Хорошо: “Здравствуйте, Иван! Мне нужно буквально полминуты, чтобы заглянуть в каталог и сориентировать вас по стульям”.

Время между последующими ответами также важно учитывать, но старайтесь соблюдать баланс. Случаются действительно сложные вопросы, которые требуют длинного и обстоятельного ответа, но очень важно показывать пользователю, что вы о нём не забыли. Держать его внимание помогут автоответы — если оператор не успевает ответить, пользователь получит автоответ и поймёт, что всё под контролем. 

Не забудьте настроить автоответы в нерабочие часы (они не только скажут, что сейчас операторов нет на месте, но и помогут собрать контакты, чтобы ответить всем утром). Затем вы можете проверять скорость ответа в рабочее и нерабочее время.

скорость ответа оператора

Количество новых вопросов

О чём говорит эта метрика: пользователи задают примерно одинаковое количество вопросов каждый день или в определённые дни их становится больше/меньше?

Как её оценить: сложно сказать однозначно, но всё-таки лучше, если вопросов не слишком много. 

Как можно улучшить: оптимизировать график работы поддержки в зависимости от времени, когда поступает больше всего новых вопросов.

С одной стороны, большое количество новых вопросов означает, во-первых, что ваш чат работает, во-вторых,что пользователи заинтересованы в диалоге и готовы решать проблемы вместо того, чтобы всё бросить и уйти. С другой стороны, людям многое непонятно на вашем сайте — это тревожный знак.

Анализируйте не только количество вопросов, но и их характер: возможно, затруднения вызывает одна определённая функция. Если количество вопросов возросло резко, это тоже повод серьёзно задуматься.

количество новых вопросов
20 июня явно что-то пошло не так

Вы также можете посмотреть распределение количества новых вопросов по дням, чтобы выделить дни с максимальной и минимальной нагрузкой. Например, может оказаться, что в дни релиза у вас увеличивается количество вопросов.

Если вы заметите закономерность (в последний четверг каждого месяца количество вопросов резко возрастает), определите причину и постарайтесь помочь команде поддержки. Во время резкого скачка они могут попросту не справляться с нагрузкой, а это подпортит вашу статистику и репутацию среди пользователей.

Количество пользователей, задающих вопрос

О чём говорит эта метрика: сколько вопросов в среднем возникает у одного пользователя.

Как её оценить: чем меньше, тем лучше.

Как можно улучшить: отслеживать ботов; проанализировать вопросы, которые возникают чаще всего, и настроить подсказки. 

Каждый клиент может задать неограниченное количество вопросов. Лучше всего, когда на один вопрос приходится ровно одна проблема: тогда и операторам будет удобнее её решить, и вам будет удобнее оценить их работу. Бывает и так, что пользователь вмещает в один вопрос 8 жалоб — для нас это всё равно один вопрос (просто большой).

Поэтому начатых вопросов всегда (или почти всегда) будет больше, чем пользователей, их открывающих. Но если вы видите явный перекос, например, что диалогов 50, а пользователей 2, обратите на это внимание. Проверьте, не являются ли такие разговорчивые пользователи ботами и насколько резонные вопросы они задают. Если кто-то пишет в чат от скуки и занимает время вашей поддержки, подумайте, как вы можете оградить вашу команду от его сообщений.

Количество решённых вопросов

О чём говорит эта метрика: сколько вопросов пользователей команда успевает решить за определённый период.

Как её оценить: чем больше, тем лучше.

Как можно улучшить: если команда не успевает обработать все вопросы, возможно, пора расширить штат. Если определённые вопросы вызывают трудности (и эти вопросы часто повторяются), провести дополнительное обучение по узким местам.

Этот показатель поможет ответить на вопрос о том, сколько вопросов успевает обработать ваша служба поддержки. Вы можете анализировать количество решённых вопросов по дням или неделям. 

Логично, что количество закрытых вопросов должно стремиться к количеству открытых. Если разрыв слишком велик, ваша команда поддержки не справляется с нагрузкой. 

решенные вопросы

Часто эту метрику выражают в виде коэффициента разрешения — процент благополучно разрешенных вопросов от общего количества вопросов.

Количество пользователей с решёнными вопросами

О чём говорит эта метрика: скольким пользователям вам удалось помочь.

Как её оценить: чем больше, тем лучше.

Как можно улучшить: постоянно анализировать ошибки и не закрывать вопрос, пока пользователь не будет удовлетворён.

Это число показывает, сколько людей вы осчастливили, решив их проблему. Его можно анализировать в соотношении с общим количеством решённых диалогов. Если показатели слишком отличаются — что-то идёт не так. Возможно, у пользователей возникает много вопросов по ходу работы, либо оператор закрывает диалог прежде чем убедиться, что клиент всё понял и полностью удовлетворён.

С другой стороны, клиенты, которые задают много вопросов, могут оказаться наиболее лояльными пользователями, решившими досконально разобраться в продукте. В любом случае, стоит посмотреть, что происходит.

Загруженность по часам

О чём говорит эта метрика: в какое время поддержка загружена сильнее всего.

Как её оценить: не оценивать, просто запомнить 🙂

Как можно улучшить: распределить нагрузку с учётом самых “горячих” часов.

Отслеживайте загруженность поддержки по часам. Это важная метрика, потому что с её помощью вы можете оптимизировать работу всей команды. 

Когда вы будете знать, в какое время операторам приходится обрабатывать больше всего запросов, вы сможете скорректировать режим работы и направить максимум ресурсов на те часы, когда нагрузка максимальна.

загруженность по часам
По четвергам в обед требуется подкрепление

Статистика по операторам

Отслеживать индивидуальные показатели каждого члена команды не менее важно, чем их общий результат. Так вы можете сделать работу поддержки лучше: наградить лучших работников и помочь отстающим.

статистика по операторам

Мы рекомендуем обращать внимание на следующие индивидуальные показатели:

  • Время ответа оператора — когда вы будете знать среднее время ответа по команде, оцените время ответа отдельно каждого оператора в рабочее и нерабочее время.
  • Средняя оценка оператора — демонстрирует, как пользователи оценивают работу поддержки. Если с пользователями общаются сотрудники разных отделов, можно распределить их по каналам и оценивать работу каждого отдела. Удобно смотреть общую оценку, а затем разбирать оценки отдельно каждого оператора
  • Вопросы, в которых участвует оператор — здесь вы можете посмотреть количество открытых диалогов, в решении которых принимает участие этот оператор. Обратите внимание, справляется ли он с тем количеством диалогов, которое на него назначено (сравните с количеством решённых вопросов).
  • Решённые вопросы — цифра помогает оценить объём работы, который выполняет сотрудник.

Статистика по каналам

Если вы используете несколько каналов для общения с пользователями (емейл, чат, мессенджеры, каналы разных отделов) есть смысл собирать данные по каждому каналу. Статистика, сгруппированная по каналам, помогает анализировать эффективность работы операторов в каждом из них. Для этого есть все необходимые показатели: новые и решённые вопросы, пользователи с новыми и решёнными вопросами, скорость ответа в рабочее и нерабочее время и длина диалога. 

статистика по каналам

Оценка работы операторов

После того как оператор закрыл вопрос, пользователь может оценить его работу. Всего мы предлагаем 3 оценки: “Отлично”, “Нормально” и “Плохо”. Лучше всего начинать разбор с неудовлетворительных оценок. Вопросы с оценкой “Нормально” тоже заслуживают вашего внимания, а вот оценка “Отлично” служит исключительно для вашей радости 🙂 Пользователь может прокомментировать оценку: комментарии к оценкам “Плохо” и “Нормально” можно посмотреть в том же разделе.

оценка работы операторов

Кстати, в том же разделе вы можете открыть завершённый вопрос (любой, независимо от оценки). Это поможет восстановить справедливость: действительно ли оператор сработал плохо или всё-таки пользователь был не в духе.

Метрики помогают объективно оценить ситуацию и вовремя отреагировать, если что-то пойдёт не так. Не забывайте следить за качеством поддержки пользователей (тем более можно удобно и быстро вести всю аналитику в одном месте), а они отблагодарят вас за это лояльностью и высоким LTV.

5/5 (6)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Софья Шпак
Составляю email-рассылки для клиентов Carrot quest и собираю результаты в кейсы.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
Подписаться