Поддержка

5 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

Содержание:

  1. 1. Первое и главное: Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти
  2. 2. Убедитесь, что ваш FAQ действительно помогает
  3. 3. Поймите, почему вам задают вопросы и устраните причину (если это возможно)
  4. 4. Убедитесь, что все вопросы в техподдержку поступают в одно место
  5. 5. Смотрите на поддержку по-разному
  6. Выводы. Как заставить поддержку работать на вас (а не наоборот)

Если вы SaaS сервис, ваша техподдержка должна быть безупречной. Предоставляя качественную поддержку, вы становитесь ключом к росту и успеху ваших клиентов. Многие пользователи перестают пользоваться сервисом, если думают, что поддержка работает плохо. Вы ведь не хотите быть в их числе?

С другой стороны, поддержка пользователей может быть одной из самых затратных по времени (и деньгам), если неправильно её организовать. Уровень качества поддержки может стать залогом успеха или разрушить ваш бизнес. Поэтому подойдите серьезно к этому вопросу с самого первого дня.

Раньше для техподдержки использовали тикеты и емейлы — это было не слишком эффективно. Затем появились разделы help, нефункциональные чаты, базы знаний и множество инструментов для оптимизации. Сегодня намного проще выстроить систему поддержки высшего класса, но, несмотря на все доступные решения и материалы по теме, мы до сих пор часто встречаем сервисы, которые делают поддержку неправильно.

Возможно, какие-то из этих советов помогут вам по-новому взглянуть на поддержку пользователей.

1. Первое и главное: Сделайте так, чтобы поддержку было легко найти

Когда пользователь хочет получить помощь, он уже в растерянности. В большинстве случаев он пытается понять или сделать что-нибудь с вашим приложением (сервисом, продуктом), но не может сделать это интуитивно. Возможно, ваш продукт слишком сложный, чтобы быть понятным сразу на 100% или какие-то функции недостаточно user-friendly. Возможно, он наткнулся на баг или недостающую функцию. Какая бы ни была причина, как только пользователю нужен ответ, он пытается найти ссылку на техподдержку (support). И если он не может найти её в течение 5-10 секунд, растерянность только растёт.

Случалось ли вам сталкиваться с сервисами, которые так умело прятали свою кнопку службы поддержки, что требовалось перерыть весь сайт, чтобы найти её?

Читать по теме: в этом антикейсе мы рассказали о других вещах, которые бесят в онлайн-чатах.

На сайтах, которые используют Carrot quest, в правом нижнем углу почти всегда можно увидеть окно чата, где на любой вопрос готовы ответить работники службы поддержки. Удобно и быстро. А еще благодаря интеграции Carrot quest с Яндекс.Диалогами пользователи могут написать вам в чат прямо из поисковой выдачи.

Причём модель общения с пользователями совершенно изменилась:

  • в классическом чате если пользователь отвлекался и уходил с сайта, то вся история общения с ним сразу же терялась, при каждом посещении приходилось заново повторять вопрос, что только раздражало клиента;
  • сейчас поддержка похожа на беседу с друзьями. Клиент готов общаться с вами как в обычном мессендежере (написал, закрыл чат, получил уведомление об ответе на почту, прочитал, ответил и т.д.). Все это становится возможным только при сохранении контекста разговора и всех данных о клиенте.

Вся переписка лежит в одном месте и приходит пользователю на почту.

image01

С помощью чата можно даже продавать. В этом убедились наши клиенты, а мы рассказали в кейсе: https://www.carrotquest.io/blog/case-online-chats/

2. Убедитесь, что ваш FAQ действительно помогает

Большинство пользователей, сталкиваясь с вопросом во время использования  SaaS-сервиса, пытаются решить его самостоятельно в течение 5 минут, вместо того, чтобы посылать обращение в службу поддержки и ждать ответа в течение 2 часов или еще хуже — 2 дней.

Но тут возникает проблема. Если вы спросите любого работника техподдержки знает ли он, насколько хорошо работает его FAQ, чаще всего вам ответят “не имею понятия”. Часто на создание списка вопросов-ответов тратится несколько дней, но никто не знает, оправдана ли эта инвестиция.

Вот какие вопросы могут интересовать вас:

  • Какие ключевые слова пользователи вводят, когда ищут ответ;
  • Есть ли у вас контент, соответствующий этим ключевым словам;
  • Какой контент пользователи читают или смотрят после поиска по ключевым словам;
  • Какие запросы были успешными, а на какие вопросы не получилось ответить;
  • Что пользователи искали после неудачного ответа.

Сегодня есть решение еще лучше чем FAQ. Наблюдение за пользователем (что делает каждый) помогает быстро отследить, когда у него возникают трудности и вовремя послать ему автоматическое сообщение с предложением помочь. Так вы персонально добираетесь до каждого пользователя именно в тот момент, когда ему актуальна поддержка. Таким принципом руководствовался сервис Bestgaming и поднял свою конверсию в 2 раза, т.к. решал проблемы пользователя сразу на месте.

3. Поймите, почему вам задают вопросы и устраните причину (если это возможно)

Обычно вопросы в техподдержку можно разделить на 3 группы:

  • баги;
  • недостающие возможности;
  • непонятные или спрятанные функции.

Баги — это первое, от чего нужно избавляться. Но, честно говоря, в SaaS всегда будут баги, особенно если вы постоянно внедряете новые функции или правите существующий код. Оптимизированный процесс поддержки не предотвратит баги, и такие вопросы будут периодически поступать. Тут ничего не поделаешь.

Все SaaS-сервисы по определению незавершённые. Нет такого момента, когда заканчивается создание приложения. Всегда будут функции, которых не хватает. Но если такие функции постоянно мелькают в обращениях в техподдержку, возможно, будет хорошей идеей добавить их. Вы не только будете получать меньше жалоб, но, что более важно, сделаете пользователей счастливее, а они останутся с вами подольше.

Если вы решите не внедрять функцию (например, она не соответствует вашим планам), в крайнем случае создайте раздел в FAQ, объясняющий почему и предлагающий альтернативные решения. Последнее, чего вы хотите добиться, — сбитый с толку пользователь, оставленный в догадках, почему вы не удовлетворите его желаний.

Если вы действительно хотите получать меньше обращений в службу поддержки, категория, которой вы должны уделить максимум внимания, — это непонятные и спрятанные функции. Непонятные функции — это те, которые ваши пользователи заметили, но не смогли понять, что с ними делать. Спрятанные — те, которые у вас на самом деле есть, но пользователи о них не знают.

Однако не обязательно перестраивать всё то, что не понимают пользователи. Стоит учитывать, что бывает достаточно сложный функционал, который не получается сделать более интуитивным. В этом случае можно отправлять триггерные сообщения-подсказки в нужный момент. Например, пользователь зашел на страницу оплаты, но спустя 4 минуты так и не оплатил, можно автоматически спросить у него в чем причина и предложить помочь.

image00

4. Убедитесь, что все вопросы в техподдержку поступают в одно место

Связаться с пользователем можно разными вариантами: через емейл, чат, сообщения внутри сервиса, Facebook и т.д.

Людям всё равно, какой канал предпочитает ваша служба поддержки. Они используют тот способ, который им удобнее и понятнее. Когда возникнет большое количество вопросов, убедитесь, что форму обратной связи легко найти (см. п.1).

Вы всегда будете получать емейлы, сообщения в фейсбуке, телеграме и даже сообщения в чатах, если вы решили отвечать пользователям в режиме real-time. Это может полностью сбивать с толку. Что-то может остаться незамеченным, история сообщений теряется, и список проблем только растёт. Это неустойчивая позиция. Всё, что вам надо сделать — объединить все каналы в одном.

image02

Попробуйте сервис Carrot quest, и все ваши коммуникации будут стекаться в одно место. Пользователь задал вопрос в чате, но затем ушёл с сайта? Как только оператор даст ответ, он вместе с частью переписки придёт пользователю на почту. Все коммуникации (написал в чат, ввёл информацию во всплывающее окошко, ответил на письмо и т.д.) отображаются для оператора в одном окне чата, что, согласитесь, очень удобно. Кроме того, вы можете настроить интеграцию с социальными сетями, чтобы чтобы точно все сообщения поступали в одно место. Уже сейчас можно собирать сообщения из Facebook, Telegram и Вконтакте.

5. Смотрите на поддержку по-разному

Большинство CEO SaaS-сервисов подразумевают ответы на технические вопросы, говоря о поддержке. Они рассматривают её как способ помочь существующим пользователям понять, как работает их продукт, разобраться с багами и техническими вопросами.

Это правда, что поддержка в SaaS всегда концентрировалась на том, чтобы помогать существующим пользователям разобраться с продуктом. Но ограничиваясь только активными пользователями, вы совершаете большую ошибку.

Есть обширная группа людей, которые ждут помощи от вас. И эта чрезвычайно важная группа — ваши потенциальные пользователи. Возможно, у вас намного больше потенциальных пользователей (посетителей сайта), чем существующих. И игнорировать их не стоит.

Потенциальные пользователи зайдут на ваш сайт и посмотрят пару страниц, чтобы уловить основную идею продукта. Может быть, они посмотрят ваше видео. Если вы хорошо поработали над сайтом, они, возможно, заинтересуются. Но в этот же момент в их голове начнут возникать вопросы. Поможет ли продукт увеличить продажи? Доступен ли он на итальянском? Можно ли экспортировать данные в .csv? Есть ли скидки для некоммерческих организаций?

В большинстве случаев ответов на такие вопросы не будет на сайте. Если вам удастся захватить внимание пользователей торговым предложением, вы молодец. Но не останавливайтесь: убедитесь, что люди могут легко найти классные возможности, которые вы предлагаете.

Вопросы, которые волнуют потенциальных пользователей, полностью отличаются от тех, которые задают ваши давние клиенты. Они интересуются ценой и всеми прекрасными функциями, которые могут у вас быть, а могут и не быть (но которые, конечно, смертельно нужны пользователю).

Проанализируйте запросы, которые остаются без ответа. Возможно, на этом моменте вы теряете потенциальных пользователей.

Выводы. Как заставить поддержку работать на вас (а не наоборот)

Во-первых, вы должны принять, что ваша поддержка не та вещь, которую можно однажды запустить и забыть. Как и всё остальное в SaaS, вам надо постоянно анализировать и улучшать её.

Во-вторых, убедитесь, что пользователь легко может найти поддержку. Это действительно распространённая ошибка, которую можно легко решить + использовать сервис, который интегрирован со всеми каналами, где может написать ваш пользователь.

В-третьих, предлагайте помощь, когда чувствуете, что это необходимо. Не ждите, пока пользователь осознает проблему и обратится в поддержку. Отправьте ему сообщение-подсказку или спросите, нужна ли помощь (но не у всех подряд, а если видите, что у него возникли проблемы). Вы можете посылать такие сообщения как вручную, так и настроив автоматическую отправку. Но будть аккуратнее с настройками: помните о сегментации и триггерах. Вы же не хотите отвлечь пользователя от чтения статьи или покупки?

В-четвёртых, помните, что поддержка не существует сама по себе. Она глубоко связана со всем, что вы делаете: дизайном продукта, недостающими или непонятными функции, маркетингом. Убедитесь, что вы используете полученные при консультировании инсайты для совершенствования сервиса.

Позаботьтесь о своих пользователях вместе с Carrot quest. Делите их на сегменты на основе событий и свойств так, будто давно с ними знакомы. Зная узкие места в продукте, вы всегда сможете определить, какой сегмент нуждается в вашей помощи и оказать своевременную поддержку. А благодаря интеграциям с самыми популярными приложениями для работы (вроде Slack или AmoCRM) он точно впишется в ваш рабочий процесс.

По материалам blog.kissmetrics.com

5/5 (10)

Пожалуйста, оцените статью

Автор: Елена Стрункина
Доношу пользу и рассказываю о ценности Carrot quest. С любовью, от души.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно

Похожие статьи

Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше