С чего начать, если вас назначили тимлидом команды поддержки: 10 шагов

Время чтения: 16.06.2022
С чего начать, если вас назначили тимлидом команды поддержки: 10 шагов

«Меня назначили тимлидом команды поддержки. С чего начать?»

Если такой вопрос крутится у вас в голове, значит, эта статья для вас.

В 2020 году в команде поддержки Carrot quest назначили нового тимлида — Сережу Глухова. До этого он 1,5 года работал в команде продаж Carrot quest и выстраивал в ней новые процессы, а общий стаж руководства насчитывал уже 8 лет.

Спустя два года команда поддержки под руководством Сережи:

Сережа Глухов рассказывает, как начал строить Customer Success в Carrot quest

Мы поговорили с Сережей и узнали, как ему удалось успешно закрепиться на новом месте, прокачать команду и увеличить бизнес-показатели. На основе этого мы составили 10 советов, которые помогут освоиться новому тимлиду support-команды.

Первые два совета касаются тех, кто ранее не работал в команде саппорта вообще или работал в поддержке в другой компании. Остальные советы универсальны.

1. Самостоятельно изучите рабочие процессы

Если вас назначили тимлидом в команде, которая существует какое-то время, не торопитесь все менять. Процессы в команде могут уже хорошо работать, а внезапные изменения могут стать стрессом для операторов.

Сначала изучите:

  • как работает команда;
  • как распределены зоны ответственности между операторами;
  • как выстроен рабочий день.

2. Поработайте в роли оператора

Когда вы изучите со стороны, как работает команда, полезно погрузиться во внутренние процессы и поработать оператором в чате несколько недель. Это поможет понять, с чем сталкивается команда:

  • какие вопросы пользователи задают,
  • какие из них чаще всего повторяются,
  • как их отрабатывают,
  • как реагируют на это клиенты.

3. Поговорите с командой

Скорее всего, вы пришли в компанию и команду, которая не только что родилась, поэтому важно спросить у людей, как все устроено и нравятся ли им задачи.

Лучше всего приглашать членов команды на личный разговор и узнать:

  • как им работается в команде;
  • что нравится, а что нет.

Это поможет найти узкие места в процессах, которые могут негативно сказываться на работе команды и которые сложно обнаружить самостоятельно.

Кейс от Сережи Глухова, тимлида команды поддержки в Carrot quest:

«Когда я пришел в компанию и сам покопался в процессах, решил поговорить с ребятами по отдельности и оценить, насколько они довольны процессами.

Выяснилось, что одного оператора утомляет работа с документами, другому не нравится работать в выходные.

У ребят был несистемный распорядок дня. Операторам приходилось писать в чат корпоративного мессенджера, чтобы узнать, кто на месте, или отпроситься на обед. Это было неудобно для всех.

Кроме того, я узнал, кто чем занимается помимо поддержки в чате. Оказалось, кто-то пишет статьи в базу знаний по сервису, кто-то прозванивает клиентов из оттока, кто-то работает с технической частью продукта.

Я решил составить расписание работы в чате для операторов. Так операторы могли спокойно делать дополнительные задачи, не нужно было отпрашиваться на обед. Работа в чате стала понятной и прозрачной.

график работы чата в Carrot quest
Расписание работы для операторов в команде поддержки Carrot quest

Также мы составили график дежурств в выходные. Благодаря этому:

  • операторы перестали задавать вопросы, вроде «Кто сидит в чате?»;
  • им теперь не нужно отпрашиваться на обед;
  • у них освободилось 2–4 часа в день на задачи вне чата;
  • операторы не работают полный день в выходные — каждый дежурит только по 1 часу 1 раз в месяц по субботам и воскресеньям, в том числе и тимлид».

4. Определите метрики для оценки работы в чате

Метрики помогают оценить работу операторов, найти узкие места в процессах команды и улучшить ее эффективность.

Как правило, команды поддержки отслеживают хотя бы основные показатели эффективности. Если в вашей команде их не отслеживают, необходимо это внедрить.

Многие компании стараются сократить скорость ответа. Я считаю, это не совсем правильно. Если нет жалоб со стороны клиентов, я бы не стал гнаться за этим. Но взял бы текущую цифру за норму.

Мы в Carrot quest раньше отвечали за 7 минут просто потому, что так получалось. Теперь мы взяли этот показатель за норму и ориентируемся на него.

Сережа Глухов
Сережа Глухов
тимлид команды поддержки в Carrot quest

Мы выделили две основные метрики, которые обязательно нужно контролировать, по нашему мнению:

  • скорость первого ответа;
  • средняя оценка операторов.

Эти метрики отслеживаются в сервисах с чатом, который вы добавите на сайт. Например, в сервисе Carrot quest есть аналитика диалогов, где можно посмотреть:

  • скорость первого ответа;
  • среднюю оценку операторов;
  • загруженность по часам;
  • количество новых и решенных вопросов;
  • вопросы по каналам и др.
Статистика по операторам в сервисе Carrot quest

Все возможности сервиса Carrot quest вы можете протестировать бесплатно в течение 7 дней после регистрации.

Удовлетворенность пользователей можно оценивать не только с помощью их оценки операторов, но и через NPS-опросы.

NPS-опрос помогает понять, насколько клиенты довольны вашим продуктом. В них вы можете попросить поставить оценку и оставить комментарий. Из комментариев вы сможете выявить боли пользователей, о которых не знали.

Такие опросы помогут найти проблемы в поддержке и в продукте в целом. Их стоит проводить раз в месяц или в квартал. Подробнее о том, как это делать, читайте в нашей статье:

Что такое NPS, или Как оценить и увеличить лояльность клиентов

5. Наладьте процессы внутри команды

Когда вы посмотрели, как работает команда в чате, как операторы взаимодействуют друг с другом и как строится работа команды в целом, можно начинать оптимизировать работу.

Основная задача оператора поддержки — быстро реагировать на обращения. Поэтому для начала можно автоматизировать ответы операторов в чате.

Например, можно выявить часто задаваемые вопросы, написать под них статьи в базу знаний и отправлять их в качестве ответов. Так операторы освободят время для более сложных запросов. Настроить это можно в Carrot quest.

пример диалога с применением статьи из базы знаний
Пример диалога, в котором оператор просто скинул статью из базы знаний вместо того, чтобы тратить время на объяснения

Также можно настроить сценарии с чат-ботом, который будет сам отвечать на вопрос пользователей 24/7.

пример сценария с чат-ботом Carrot quest
Пример сценария чат-бота Carrot quest для автоматизированной поддержки пользователей

Любые изменения в команде лучше тестировать с помощью гипотез — так вы сможете четко определить цели этих изменений и понять, как этих целей достичь.

Примеры успешных гипотез, которые мы тестировали в поддержке:

Пример 1. Мы выяснили, что если у клиента были перерасходы квоты, то после двух перерасходов около 90% таких клиентов отключались от сервиса.

Решили «ловить» их заранее: сделали отдельный канал в Slack. В него попадали пользователи, которым еще не выставился счет, но у которых уже набрался перерасход.

Задачей минимум было предотвратить отток этих пользователей, максимум — переключить их прямо во время звонка на тариф выше.

Результат: 33% дополнительных продаж благодаря таким действиям.

Пример 2. Мы хотели узнать, насколько понятна наша база знаний, какие статьи стоит переписать. Для этого настроили поп-ап, с помощью которого просили пользователей оценить статью.

На основе оценок составили список «плохих» статей. Например, статья про то, как устанавливать код Carrot quest на сайт, была непонятна пользователям: оценка была 3 из 5. А установка кода — один из основных шагов пути наших пользователей.

Чтобы, решить проблему, мы обновили статью: добавили в нее скриншоты из административной панели сервиса, сделали понятную структуру, расписали все по шагам. Благодаря этому средняя оценка приблизилась к 5.

Чтобы найти хотя бы 2 успешных гипотезы, надо протестировать 20 гипотез. Мы в команде поддержки генерируем и запускаем по одной гипотезе каждые 2 недели. Все индивидуально для каждого бизнеса, нет правила, какие гипотезы работают, а какие нет.

Сережа Глухов
Сережа Глухов
тимлид команды поддержки в Carrot quest

Подробнее о том, как выстроить процесс по тестированию, рассказывала наша growth-команда.

6. Введите командные мероприятия

Команда поддержки тратит большую часть времени на обработку запросов в чате. Операторы утопают в рутине, испытывают стресс и могут быстро выгореть.

Чтобы такого не происходило, команде нужны регулярные мероприятия, которые помогут:

  • почувствовать поддержку команды;
  • разобрать сложные случаи, недочеты в работе;
  • поделиться с тимлидом и командой своими наблюдениями и предложениями;
  • синхронизироваться по задачам.

По нашему опыту, даже один командный созвон в неделю помогает ребятам из команды чувствовать себя лучше, делиться своими наблюдениями, переживаниями и не выгорать.

Я часто инициирую беседы один на один с ребятами, чтобы разобраться в проблемных ситуациях, связанных с поддержкой или работой в команде. Для тимлида важно не просто бегло обсудить все в переписке, а погрузиться в вопрос, выслушать доводы сотрудника и вместе решить вопрос.

Сережа Глухов
Сережа Глухов
тимлид команды поддержки в Carrot quest

7. Наладьте коммуникацию команды поддержки с другими командами

Когда клиенты сталкиваются с неполадками в сервисе, операторы не всегда могут решить эту проблему в одиночку.

Представьте ситуацию: в сервисе не работает кнопка. Клиенты ежедневно жалуются на это операторам. Операторы обещают решить проблему и передают этот запрос команде продукта. Продукт обещает все починить, но у них есть и другие важные задачи.

В итоге операторы долго не возвращаются к пользователям с решением, те злятся и ставят поддержке плохие оценки. А потом и вовсе уходят из продукта.

Чтобы такого не происходило, нужно наладить взаимодействие команд. Операторы должны понимать, когда решится задача и что они могут ответить пользователям.

В команде Carrot quest выстроили процесс по оформлению багов:

  1. Разработчики разделили баги на категории в зависимости от срочности их исправления: срочно, до конца недели, в следующий спринт. Прописали критерии, по которым определять, к какой категории отнести баг.
  1. Когда операторы сталкиваются с багом, они пишут об этом в специальный канал Slack: детально описывают баг и уточняют, к какой категории он относится.
  1. В Favro — сервисе для управления задачами, которым мы пользуемся — создается карточка с багом. Это происходит автоматически благодаря интеграции Favro со Slack. За счет прописанных категорий разработчики понимают, к каким задачам нужно приступить в первую очередь.
  1. В карточке разработчики ставят статусы задаче. Так оператор понимает, на какой стадии она находится, как скоро исправят баг, и может сообщить все клиенту.

Читайте также:

Почему маркетинг, продажи и саппорт нужно объединить в одну команду. Опыт Carrot quest

8. Проводите ежемесячный срез по диалогам

Читать диалоги нужно, чтобы понимать:

  • соблюдают ли операторы tone of voice компании;
  • какие проблемы они решают;
  • какие запросы встречаются чаще всего.

Например, один раз в месяц тимлид может просматривать диалоги, находить проблемные места и обсуждать их с командой.

В Carrot quest удобно просматривать диалоги. История переписки с пользователями со всех каналов собирается в одном окне. Вы не потеряете ни одного сообщения, и не нужно переключаться между вкладками.

Протестировать Carrot quest бесплатно.

В Carrot quest можно помечать диалоги тегами, чтобы:

  • группировать их,
  • фильтровать,
  • быстро находить в списке.

Благодаря тегам в аналитике можно смотреть, какие запросы встречаются чаще всего. Под такие обращения вы можете, написать поясняющие статьи в базу знаний. Это позволит операторам быстрее обрабатывать повторяющиеся запросы.

статистика диалогов с тегами
Статистика по тегам диалогов в Carrot quest

Подробнее про теги диалогов:

Анализируйте обращения в поддержку с помощью статистики по тегам

9. Обучайтесь сами и обучайте команду

Ищите, в чем может вырасти команда, и организуйте обучение. В этом, опять же, поможет вычитка диалогов. Анализируйте, как оператор общается с клиентом: он просто отвечает на его запрос или же пытается продвинуть по воронке и повысить лояльность к компании.

Кейс от Сережи Глухова, тимлида команды поддержки в Carrot quest:

«Во время анализа диалогов я выявил проблему: операторы хороши в поддержке пользователей, но не очень хороши в продажах. Операторы тоже могут продавать, не всегда нужно переводить клиента сразу на сейлз-команду.

Например, пользователь первый день в сервисе на триале. Оператор должен:

  • создать комфортные условия пользования;
  • выяснить задачу, которую клиент хочет решить с помощью сервиса;
  • помочь разобраться, чтобы в итоге клиент решился на покупку подписки.

Чтобы прокачаться в продажах, мы ввели ролевки. Это имитация общения оператора с пользователями: кто-то из команды выступает в роли потенциального клиента, а кто-то — в роли оператора.

Благодаря ролевкам мы выяснили, на что надо обращать внимание, какие вопросы надо задавать пользователям.

Также мы разделили клиентов на категории:

  • не зарегистрировался;
  • зарегистрировался, но не оплатил подписку;
  • оплатил подписку.

Те, кто оплатил подписку, — основная категория пользователей. После покупки они всегда начинают активно писать в чат. Благодаря вычитке диалогов и ролевкам, мы понимаем, какие ошибки делаем в общении с этими пользователями».

Наблюдайте, как работает команда, как к вашей компании относятся клиенты, и от этого отталкивайтесь при планировании обучения.

Например, у одной компании среднее время первого ответа может быть 10 минут, а у другой — 7. Но в обоих случаях клиентов все устраивает, судя по оценкам. Значит, компаниям не нужно прокачивать команды в этой сфере и вкладывать силы в обучение. Анализируйте конкретно ваш случай, общайтесь с командой, чтобы понять, в каком направлении вам всем нужно расти.

10. Интересуйтесь, как работают другие компании

Посмотрите, как устроены процессы в других компаниях. Это может быть очень полезно. Прежде всего, можно написать лидерам вашего рынка в чат на сайте и посмотреть, как они общаются с клиентами.

Также можно в тематических сообществах предлагать тимлидам поддержки пообщаться или найти их контакты и написать напрямую.

Изучая работу поддержки других компаний, можно обнаружить эффективные процессы, о которых вы не догадывались.

Что еще почитать про поддержку

Conversational Support, или Поддержка 2.0: как направить усилия операторов на целевых клиентов

8 секретов идеальной службы поддержки пользователей в SaaS

Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки

Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня

Что делать, если клиенты уходят: 13 советов

Гайд по поддержке: как создать эффективную команду саппорта