Чат-боты для бизнеса: задачи, примеры, цены и внедрение

Заявка приходит в 23:40. Менеджер увидит её в 10 утра, а к этому времени человек успел оставить контакты ещё в двух компаниях. В поддержку за день приходит 200 сообщений, и 140 из них — «где мой заказ» и «как оформить возврат». Два разных отдела, одна и та же причина потерь: человек нужен там, где справилась бы программа.

Чат-боты закрывают обе ситуации, но делают это по-разному. От того, какой бот вы запустите и в какой точке воронки, зависит, принесёт он заявки или будет раздражать посетителей всплывающим окном.

Что такое чат-бот для бизнеса

Чат-бот для бизнеса — программа, которая общается с клиентами в чате на сайте или в мессенджере вместо сотрудника. Она задаёт вопросы, отвечает на типовые обращения, собирает контакты и передаёт диалог оператору, когда сама не справляется.

Для компании бот решает три задачи: отвечает круглосуточно, обрабатывает любое количество диалогов одновременно и всегда держит один и тот же сценарий. Ни загрузка, ни настроение сотрудника на работу бота не влияют. Взамен он не умеет импровизировать за пределами того, чему его научили.

Важнее канала то, как бот устроен внутри. Одни боты идут по заранее нарисованному сценарию, другие формулируют ответ сами. Полную классификацию ботов мы собрали в статье о том, какие чат-боты бывают.

Сценарные боты и ИИ-боты: в чём разница

Сценарный бот идёт по веткам, которые вы нарисовали в конструкторе. Посетитель нажимает кнопку, бот переходит к следующему шагу. Если человек напишет своими словами, бот не поймёт вопрос и снова предложит кнопки.

ИИ-бот работает иначе: он читает базу знаний компании и формулирует ответ на вопрос, заданный свободным текстом. Там, где подходящей информации нет, он передаёт диалог оператору.

Параметр	Сценарный чат-бот	ИИ-бот
Как отвечает	По заранее заданным веткам	Формулирует ответ по базе знаний
Вопрос своими словами	Не понимает, предлагает кнопки	Понимает и отвечает по сути
Что нужно для запуска	Сценарий и список вопросов	Собранная база знаний
Предсказуемость	Полная: говорит только прописанное	Ответ может отличаться от ожидаемого
Срок запуска	День-два на сценарий	Дольше: сначала нужно собрать базу знаний
Как считается стоимость	Входит в тариф платформы	Отдельно, по числу вопросов
Сильная сторона	Лидогенерация, квалификация, маршрутизация	Поток повторяющихся вопросов в поддержку

Сценарный бот лучше там, где важно провести человека по заданному пути: собрать контакт, уточнить бюджет, записать на демо. ИИ-бот выигрывает там, где вопросы приходят в произвольной форме и повторяются сотнями.

В МТС Линк ИИ-бот сам решает 30% вопросов из чата и заменяет двух операторов. Если вы выбираете между двумя типами ботов для конкретной задачи, разницу в механике видно на примере ИИ-агента и обычного чат-бота.

Все примеры в одной таблице

Все боты в таблице работают у клиентов Carrot quest: на сайте, в Телеграме и в личном кабинете.

Задача	Компания	Что делает бот	Результат
Сбор заявок	«DaVita-мебель»	предлагает дизайн-проект на странице кухонь	22% начавших диалог заказали дизайн-проект
Квалификация	«Психодемия»	спрашивает об интересах и образовании, передаёт ответы в amoCRM	+18,8% выручки за месяц
Квалификация	AppMagic	квалифицирует перед продажей премиум-подписки	35 оплат на 6,5 млн рублей за 3 месяца
Лид-магнит	MPSTATS	три вопроса в обмен на демо-доступ	1926 заявок за 3 месяца
Подбор товара	«Он и Она»	советует популярный товар в разделе каталога	2,5% выручки за месяц вместе с поп-апом
Завершение покупки	Pimaschool	помогает выбрать курс и снимает сомнения	конверсия в оплату выше в 1,7 раза
Поддержка в нерабочее время	Retail Rocket	после 18:00 собирает вопросы и контакты	35% начавших диалог оставили контакт
Первая линия поддержки	«Финтабло»	закрывает типовые вопросы, сложные отдаёт оператору	9 операторов на 2000 обращений в месяц
FAQ	Marquiz	отвечает на типовые вопросы	—
ИИ-ответы	МТС Линк	отвечает по базе знаний	решает 30% вопросов, заменяет двух операторов
Сбор обратной связи	«Табло»	опрашивает тестовую группу о новой функции	функцию раскатили на всех клиентов
Онбординг	Unicom	ведёт по шагам в личном кабинете	активация выше в 2,5 раза
Лиды в Телеграме	GOOD NIGHT SHOW	Телеграм-бот собирает заявки	24% всех лидов с сайта
Продажи в Телеграме	MPSTATS	прогревает подписчиков рассылками	+14,9% выручки CRM-канала

Примеры чат-ботов для продаж

Сбор заявок: «DaVita-мебель»

Бот вовлекает посетителя в диалог и забирает контакт в тот момент, когда человек ещё на сайте. Ночью, в выходные и в час пик, когда менеджеры заняты, это единственный способ не потерять заявку.

Мебельная фабрика «DaVita-мебель» показывает бота на странице кухонных гарнитуров: он предлагает бесплатно разработать дизайн-проект кухни. 22% посетителей, которые начали диалог, заказали проект. Похожий бот встречает тех, кто пришёл с рекламы офисной мебели, у него 18%.

Если у вас похожая задача, возьмите из этого кейса главное: бот сработал не потому, что появился на сайте, а потому, что знал, откуда пришёл посетитель.

Квалификация лидов: «Психодемия» и AppMagic

Бот задаёт те вопросы, которые менеджер всё равно задал бы в начале разговора: что за компания, какая задача, какой бюджет. Ответы уходят в CRM, и сейлз приходит на встречу подготовленным, а нецелевые заявки до него не доходят.

Онлайн-школа «Психодемия» настроила бота, который спрашивает посетителя об интересах и образовании и передаёт ответы менеджерам в amoCRM. Менеджеры готовятся к разговору заранее и быстрее подбирают курс. За месяц выручка выросла на 18,8%.

Онлайн-сервис AppMagic квалифицирует пользователей ботом перед продажей премиум-подписки. За 3 месяца 35 человек, прошедших бота, оплатили подписку, в сумме на 6,5 млн рублей.

Лид-магнит: MPSTATS

Чтобы прогреть лида, бот отдаёт что-то полезное в обмен на контакт: программу курса, конспект вебинара, демо-доступ.

Онлайн-сервису MPSTATS бот с лид-магнитом принёс 1926 заявок за 3 месяца. Бот предлагает ответить на три вопроса в обмен на бесплатный демо-доступ к сервису. Конверсия из прочтения в заявку — 8%.

Вместо лид-магнита бот может предложить скидку или вебинар:

• сделать скидку на группу товаров тем, кто пытается уйти из раздела с ними;
• посетить бесплатный вебинар по лидогенерации, если пользователь подписан на вашу рассылку по этой теме;
• сделать скидку на товары или услуги пользователям, которые подпишутся на рассылку.

Подбор товара: «Он и Она»

Бот предлагает подборку по критериям покупателя или подсказывает популярный товар в том разделе каталога, где человек сейчас находится.

Эта механика, бот и поп-ап с популярными товарами, приносит «Он и Она» 2,5% выручки в месяц.

Завершение покупки: Pimaschool

Человек положил товар в корзину и ушёл, завис на странице тарифов, бросил оплату на середине. Бот ловит такие моменты по поведению на сайте и возвращает человека к незавершённому действию.

В онлайн-школе Pimaschool бот вовлекает в разговор тех, кто выбирает курс, и помогает снять сомнения до оплаты. В воронке с ботом конверсия в оплату оказалась в 1,7 раза выше, чем в среднем по сайту.

Примеры чат-ботов для поддержки

В поддержке почти всегда есть ядро из нескольких десятков вопросов, которые повторяются чаще остальных. Бот отвечает на них сам, а сложные случаи передаёт оператору вместе с историей диалога.

Первая линия: «Финтабло»

Команда поддержки сервиса «Финтабло» из девяти человек обрабатывает 2000 обращений в месяц. Это возможно, потому что первую линию держит автоматика, а операторы занимаются тем, где без человека не обойтись.

Бот в нерабочее время: Retail Rocket

Проактивный бот показывается сам по событию-триггеру: при заходе на определённую страницу, при попытке её покинуть или после заданного времени на сайте.

Бот онлайн-сервиса Retail Rocket предлагает задать вопрос или оставить заявку. Он появляется после 18:00 и передаёт диалоги поддержке и продажам. Менеджеры связываются с людьми в рабочее время. За 6 месяцев 35% посетителей, открывших чат, оставили боту контакт.

FAQ-бот: Marquiz

Реактивный бот запускается, только когда посетитель сам открывает чат. Чаще всего такие боты работают как FAQ на основе базы знаний и снимают с команды повторяющиеся вопросы.

Чат-бота с FAQ внедрили на сайте онлайн-сервиса Marquiz. Он отвечает на повторяющиеся вопросы, рассказывает о продукте и помогает пользователям разобраться самостоятельно.

Маршрутизация вопросов по командам

Бот узнаёт, что интересует посетителя, и отправляет вопрос нужной команде. Вопросы о технических ошибках попадают в канал поддержки, а о предстоящем вебинаре — в канал маркетинга.

Примеры чат-ботов для работы с продуктом

Опрос и анонс обновлений: «Табло»

Ботом удобно собирать обратную связь: провести опрос NPS, узнать мнение о последнем обновлении, спросить, как прошло мероприятие.

В онлайн-сервисе «Табло» чат-бот помог протестировать новое решение на группе пользователей. Бот собирал обратную связь от тех, кто пробовал новую функцию, и передавал её команде продукта. После теста функцию раскатили на всех клиентов.

Тем же ботом «Табло» рассказали клиентам об обновлении одной из интеграций и выдали инструкцию по настройке. Поддержке не пришлось уведомлять пользователей вручную.

Онбординг: Unicom

Самые дорогие потери происходят после покупки: человек заплатил, зашёл в продукт, не разобрался и ушёл. Бот в личном кабинете показывает следующий шаг и подсказывает, с чего начать.

Онлайн-сервису Unicom чат-бот увеличил активацию в продукт в 2,5 раза. Бот встречает клиента после авторизации, уточняет его задачу и опыт, отправляет кейсы и инструкции по инструментам.

Примеры чат-ботов в Телеграме

Бот можно поставить не только на сайт. GOOD NIGHT SHOW за 2 месяца собрали Телеграм-ботом 24% всех лидов с сайта. Конверсия в заявку из начала диалога — 52%, у такого же бота на сайте было 6,7%.

MPSTATS используют Телеграм-бота для продаж в B2B: за 4 месяца набрали 4100 подписчиков с нуля, а рассылки в боте дают +14,9% выручки CRM-канала.

Чат-боты для внутренних процессов: HR и адаптация

Чат-бот работает не только с клиентами. В мессенджерах компании собирают HR-ботов, которые отвечают кандидатам на типовые вопросы о вакансии, собирают документы и назначают время собеседования. Другой распространённый сценарий — адаптация новичка: бот ведёт человека по первой неделе, выдаёт инструкции по дням и напоминает о задачах.

Внутренние боты обычно собирают в тех же конструкторах, что и клиентские. Логика та же: находите процесс, где сотрудник отвечает на одни и те же вопросы, и переносите его в сценарий.

Где работает чат-бот

Один и тот же бот обычно нужен в нескольких каналах сразу, потому что клиент переходит между ними. Возможности каналов при этом различаются.

• Сайт. Главный канал для лидогенерации. Только здесь бот видит поведение человека, например какие страницы он смотрел и что положил в корзину, и строит диалог на этих данных.
• Телеграм. Подходит для работы с теми, кто уже оставил контакт: напоминания, догрев, повторные продажи. Холодную аудиторию здесь собрать нельзя, человек должен сам запустить бота.
• MAX. Канал, который российские компании осваивают всё активнее. Боты здесь умеют то же, что в Телеграме, но массовые холодные рассылки блокируют антиспам-фильтры мессенджера.
• VK. Бот работает там, где у компании уже есть живое сообщество: он отвечает в сообщениях группы.
• WhatsApp. Используют в основном для транзакционных сообщений, например подтверждений заказа и статусов доставки.

В Carrot quest все боты собираются в одном визуальном конструкторе, и сценарий можно скопировать из канала в канал, не собирая его заново. Как собрать бота в мессенджерах — в подборке конструкторов для Телеграма, MAX и VK и в инструкции как сделать чат-бота в MAX.

Каким компаниям чат-бот окупается, а каким нет

Чат-бот окупается там, где есть поток однотипных обращений. Нет потока — нечего автоматизировать, и бот превращается в красивое окно, которое закрывают не читая.

Бот окупится, если у вас есть хотя бы один из этих признаков:

• на сайт приходит от нескольких тысяч посетителей в месяц, и менеджеры не успевают поговорить с каждым;
• в поддержку идёт поток повторяющихся вопросов, а сотрудники отвечают на них вручную;
• заявки приходят в нерабочее время, а обрабатываются утром;
• цикл сделки длинный, и менеджеру важно прийти на встречу с готовым контекстом;
• продукт сложный, и новые клиенты отваливаются на этапе знакомства.

Бот не окупится, если:

• трафика мало, и команда и так успевает ответить каждому лично: автоматизация тут только добавит прослойку между вами и клиентом;
• каждая сделка уникальна и строится на экспертном разговоре, а не на отборе по критериям;
• обращения редкие и все разные: сценарий написать не на чем, а база знаний не наберётся;
• на сайте нет внятного предложения: бот не исправит слабый оффер, он только доставит его быстрее.

Отдельная развилка — ИИ-бот в поддержке. По нашему опыту, он начинает окупаться примерно от 800 вопросов в месяц. Ниже этого объёма первую линию дешевле закрыть сценарным ботом и базой знаний.

Ещё одна частая развилка — бот или обычная форма на сайте. Мы сравнивали оба инструмента в статье про лид-формы и чат-ботов: форма лучше работает на горячем трафике, а на холодном выигрывает бот.

Сколько стоит чат-бот для бизнеса

Цена зависит от того, каким способом вы получаете бота. Моделей три, и разница между ними не в десятках процентов, а в разы.

Конструктор по подписке. Вы платите за платформу и собираете бота сами. Самый быстрый и предсказуемый путь: запуск занимает дни, а не месяцы, и бота можно переделать в любой момент без привлечения подрядчика. В Carrot quest сценарные боты входят в тарифы, а боты и рассылки в мессенджерах подключаются отдельным модулем. Он начинается от 3490 рублей в месяц за 1000 сообщений. ИИ-бот для поддержки считается по вопросам: 12 000 рублей в месяц за 1000 вопросов. Попробовать всё это можно 7 дней бесплатно, бесплатного тарифа нет.

Разработка под ключ. Подрядчик собирает бота под вашу задачу. Вилку называют после брифа, потому что она зависит от числа веток, интеграций и того, нужна ли поддержка после запуска. Такой путь оправдан, когда бот встраивается в нестандартные внутренние системы.

Своя разработка. Самый дорогой вариант. К зарплатам команды добавляются расходы на поддержку после релиза. Этот вариант оправдан только при жёстких требованиях к данным, когда внешние сервисы не подходят в принципе.

Модель	Срок запуска	Кому подходит
Конструктор по подписке	Дни	Большинству компаний
Разработка под ключ	Недели	Нестандартные интеграции
Своя разработка	Месяцы	Жёсткие требования к данным

В стоимость запуска входит больше, чем подписка: время маркетолога на сценарий, подключение к CRM и две-три недели на доработку по первым данным. По нашему опыту внедрений, эта часть нередко выходит дороже подписки.

Как внедрить чат-бота

Порядок шагов важнее скорости: чаще всего бота начинают собирать со второго шага, а первый пропускают.

1. Найдите место, где теряются деньги. Посмотрите, на каком этапе воронки отваливается больше всего людей и какие вопросы чаще всего приходят в чат. Выпишите 10–15 самых частых обращений. Это и есть техническое задание для бота.
2. Выберите одну задачу. Не «автоматизировать общение», а «собирать контакты у тех, кто просмотрел страницу тарифов и ушёл». Один бот — одна задача. Бот, который пытается делать всё сразу, не делает ничего.
3. Напишите сценарий короче, чем хочется. Каждый лишний вопрос снижает конверсию. У MPSTATS вариант с тремя вопросами дал лучший результат, чем вариант с большим количеством шагов. Начинайте с минимума и добавляйте, только если данных действительно не хватает.
4. Подключите CRM и назначьте ответственного. Бот, который собирает контакты в никуда, бесполезен. Ответы должны уходить в CRM, а диалоги попадать к конкретному человеку, который их разбирает.
5. Запустите на части трафика и переделайте. В первой версии сценария вы почти всегда ошибётесь в том, где люди отваливаются. Соберите данные за две-три недели, посмотрите, на каком шаге обрывается диалог, и перепишите этот шаг.

Пошаговая настройка с примерами веток есть в материале о том, как настроить чат-бота, который приведёт целевых лидов. Если вы собираете первого бота с нуля, пригодится инструкция как создать чат-бота для сайта и мессенджеров.

Пример сценария чат-бота

Почти все боты из подборки устроены одинаково. Вот сценарий квалифицирующего бота для онлайн-школы:

1. Бот появляется на странице курса через 30 секунд и спрашивает: «Помочь выбрать программу?»
2. Уточняет цель: сменить профессию, повысить квалификацию или учиться для себя.
3. Задаёт два вопроса об опыте и удобном формате.
4. Предлагает бесплатную консультацию и просит телефон.
5. Передаёт ответы и контакт менеджеру в CRM.

Ещё 28 живых ботов на сайтах клиентов собраны с видео на странице примеров чат-ботов Carrot quest.

По каким метрикам понять, что бот работает

Главная ошибка в оценке — смотреть на количество диалогов. Бот может запускаться тысячи раз и не приносить ни одной заявки.

Смотрите на четыре показателя:

• конверсию из показа бота в начатый диалог;
• конверсию из диалога в целевое действие;
• долю диалогов, которые бот закрыл без оператора;
• выручку по лидам, которые пришли через бота.

По последнему показателю вы поймёте, окупился ли бот.

Отдельно отслеживайте шаг, на котором люди чаще всего обрывают диалог: обычно это один лишний вопрос. Как считать эти метрики и что с ними делать дальше, мы расписали в статье про эффективность чат-ботов.

Ошибки, из-за которых бот не приносит заявок

• Бот показывается всем подряд. Окно, которое всплывает на первой секунде у каждого посетителя, люди воспринимают как рекламу. Запускайте бота по поведению: на конкретной странице, после определённого времени, при попытке уйти.
• Слишком много вопросов до контакта. Каждый шаг отсекает часть людей. Если бот спрашивает имя, компанию, должность, бюджет и срок до того, как что-то дал, до конца дойдут единицы.
• Бот не даёт выйти к человеку. Кнопка «позвать оператора» должна быть на каждом шаге. Её отсутствие — самая частая причина негатива.
• Бот запустили и забыли. В сценарии полугодовой давности остаются акции, которые давно закончились, а новые продукты в него никто не добавил. Боту нужен хозяин.

Как это выглядит на реальном сайте, видно в прожарке чат-ботов «Манго Иншуринг»: там разобрано, почему формально правильно собранные боты не сработали.

Коротко

Чат-бот для бизнеса закрывает четыре группы задач. Он собирает и квалифицирует заявки, доводит до покупки тех, кто остановился, снимает с поддержки повторяющиеся вопросы и помогает новым клиентам дойти до первого результата. Внутри компании те же боты закрывают HR-задачи и адаптацию.

Сценарный бот и ИИ-бот решают разные задачи: первый ведёт человека по заданному пути, второй отвечает на вопросы, заданные свободным текстом. ИИ-бот начинает окупаться примерно от 800 вопросов в месяц, ниже этого объёма хватает сценарного.

Окупаемость зависит от потока: при небольшом трафике и редких уникальных обращениях бот не нужен. Если поток есть, начинайте с одной конкретной задачи, подключите CRM и перепишите сценарий через две-три недели по собранным данным. Считайте не количество диалогов, а выручку по лидам из бота.

Частые вопросы