Разработчик ПО Клеверенс и Carrot quest: наладили квалификацию лидов и получили дополнительные заявки с внедренных сценариев, 60% из которых — целевые

Время чтения: 27.01.2022
Разработчик ПО Клеверенс и Carrot quest: наладили квалификацию лидов и получили дополнительные заявки с внедренных сценариев, 60% из которых — целевые

На обложке Сергей Баженов — CEO и соучредитель компании Клеверенс.

Сергей Баженов, CEO и соучредитель компании Клеверенс, обратился к команде Carrot quest, чтобы отладить процессы по квалификации лидов.

Команда внедрения Carrot quest и CEO Дмитрий Сергеев провели для Клеверенса воркшоп и внедрили чат-бота на сайте и поп-апы. Сейчас Клеверенс:

  • выстроили процессы по квалификации и автоматически квалифицируют часть лидов с сайта;
  • начали работать с клиентами с долгим циклом сделки;
  • сэкономили менеджерам за 2 месяца почти 3 рабочих недели на первичной квалификации, чтобы они сосредоточились на работе с перспективными клиентами;
  • получают с внедренных сценариев 12% заявок, оформляемых на сайте (учитывая заявки со встроенных, статичных форм и чата на сайте);
  • большая часть заявок с этих сценариев — 60% — оказываются целевыми.

Клиент

Клеверенс — разработчик мобильного софта, который автоматизирует рутинные бизнес-процессы при производстве, на складах и в магазинах: переоценку в торговом зале, отгрузку товара на складе, инвентаризацию.

Сегмент бизнеса: B2B, B2G

Целевая аудитория: ИП, крупные торговые сети, сфера производства, госсектор.

Каналы продаж: сайт, телефон, электронная почта, партнеры.

CRM: amoCRM

Инструменты Carrot quest: поп-апы, чат-бот, трекинг пользователей.

Цель, проблемы и задачи

Цель клиента — нарастить выручку и LTV.

Изначально я хотел нарастить объемы продаж, не обязательно повышая маржинальность. Стал смотреть, как устроен маркетинг и продажи у компаний, которые продают софт, в том числе у Carrot quest. Я пообщался с CEO и сооснователем компании Дмитрием Сергеевым, расспросил, как он выстраивает процессы и в итоге купил услугу внедрения.

Сергей Баженов
Сергей Баженов
CEO и соучредитель Клеверенса

До работы с командой Carrot quest в Клеверенсе все заявки попадали в amoCRM. Там их просматривали менеджеры продаж и квалифицировали вручную — звонили, задавали 5 базовых вопросов, чтобы определить готовность лида к покупке:

  • Какая у вас задача?
  • Какая у вас учетная система?
  • Работу скольких сотрудников нужно автоматизировать?
  • Какой используете способ обмена данными с учетной системой: офлайн или онлайн?
  • Есть ли специализированное оборудование и какое?

Менеджеры по продажам активно работали только с теми, кто был готов быстро оплатить и начать внедрять наши продукты. Но для роста выручки нужно было научиться работать с «долгими» лидами — непрогретыми и не готовыми к покупке сразу.

Задача продавать вдолгую — противоестественна для менеджеров по продажам, которые зависят от ежемесячных бонусов от планов продаж. Поэтому нам нужно было перестроить процессы по квалификации и догреву лидов».

Сергей Баженов
Сергей Баженов
CEO и соучредитель Клеверенса

Задачей нашей команды было — наладить и автоматизировать процессы первичной квалификации на сайте.

Для этого мы разделили работу на два больших этапа:

  1. Провести воркшоп с командой маркетинга, продаж и сооснователем Клеверенса, чтобы определить:
  • кого считать целевым лидом, какие у него характеристики;
  • каких лидов передавать команде продаж в amoCRM;
  • каких данных не хватает для квалификации, настроить их сбор.
  1. Разработать и протестировать сценарии для квалификации на основе информации с воркшопа.

Провели воркшоп и выяснили, кто является целевым лидом для Клеверенса

Чтобы определиться вместе с клиентом, по каким характеристикам отличить целевого лида для Клеверенса, CEO и сооснователь Carrot quest Дмитрий Сергеев провел семичасовой воркшоп. От Клеверенса в нем участвовали сотрудники из отдела маркетинга, продаж и соучредитель компании Сергей Баженов.

План воркшопа, который CEO Carrot quest Дмитрий Сергеев провел для Клеверенса
План воркшопа, который CEO Carrot quest Дмитрий Сергеев провел для Клеверенса

Воркшоп включал теорию и практику. Вместе с Дмитрием Сергеевым сотрудники Клеверенса составили портрет идеального клиента.

Фрагмент ICP Клеверенса с воркшопа от CEO Carrot quest Дмитрия Сергеева
Фрагмент ICP Клеверенса с воркшопа от CEO Carrot quest Дмитрия Сергеева

На основе результатов с воркшопа, мы с командой Клеверенса придумали сценарии для внедрения. Расскажем о самых успешных из них: с поп-ап-квизами и чат-ботом на сайте.

Настроили сбор данных, чтобы показывать сценарии нужной аудитории и видеть их результаты

Первым делом мы доработали трекинг пользователей, который клиент ранее настроил самостоятельно. Благодаря этому можно отслеживать действия посетителей на сайте Клеверенса и автоматически отбирать тех, на кого нужно настроить сценарии. Например, тех, кто просмотрел определенные продуктовые страницы, статьи или прочитал письмо.

Карточка лида Клеверенса в сервисе Carrot quest с данными и действиями пользователя
Карточка лида Клеверенса в сервисе Carrot quest с данными и действиями пользователя

Менеджеры Клеверенса теперь могут видеть данные посетителей, их взаимодействие с внедренными инструментами, ответы на квалифицирующие вопросы в поп-апах и чат-боте на сайте.

Запустили квизы, чтобы автоматически квалифицировать «теплых» лидов на страницах продуктов и сэкономить время менеджеров

Посмотрев источники трафика, мы поняли, что на страницы продуктов приходят более «теплые» посетители: с рекламы или через прямые заходы. Такие пользователи уже нацелены на покупку. С помощью поп-ап-квизов из трех вопросов на популярных продуктовых страницах мы стали помогать посетителям выбрать продукт и подталкивать их к покупке. Квизы показывались пользователю, когда тот пытался закрыть страницу.

Благодаря квизам менеджеры Клеверенса заранее знают ответы лидов на базовые вопросы, не тратят время на то, чтобы их задать, и могут подготовиться к созвону.

Квалифицирующий поп-ап-квиз на одной из продуктовых страниц Клеверенса

Внедрили чат-бота, чтобы находить целевых лидов в блоге и квалифицировать их автоматически

В блог Клеверенса посетители приходят из поисковых систем. Трафик на статьях холодный. Вместе с клиентом мы настроили в конструкторе сценарий для чат-бота.

Сценарий чат-бота Клеверенса в конструкторе Carrot quest
Сценарий чат-бота Клеверенса в конструкторе Carrot quest

С помощью чат-бота на сайте мы стали квалифицировать посетителей продуктовых страниц, искать среди них целевых лидов.

Чат-бота показывали на всех статьях через 30 секунд после начала сеанса.

Чат-бот на сайте Клеверенса квалифицирует посетителей и находит среди них целевых лидов

Настроили интеграцию с amoCRM, чтобы передавать менеджерам только целевых лидов

У Клеверенса была настроена интеграция с amoCRM, но туда попадали абсолютно все заявки. После воркшопа настройки изменили, чтобы в CRM попадали только целевые лиды, прошедшие квалификацию. Так менеджеры видят только тех, с кем им нужно работать.

В карточке лида в amoCRM можно посмотреть ответы на квалифицирующие вопросы, в том числе с квизов и чат-бота на сайте. Заранее зная эти ответы, менеджеры готовятся к созвону с клиентом и понимают, что ему предложить.

Клеверенс сформировали отдел под первичную квалификацию, чтобы обрабатывать заявки с почты, телефона и форм на сайте

Сформировали команду квалификаторов. У клиента много заявок приходит через телефон и почту, а также через формы на сайте, в которых нет квалифицирующих вопросов. Чтобы первично обрабатывать эти заявки, в Клеверенсе сформировали команду из нескольких квалификаторов. Это младшие менеджеры по продажам, они обзванивают лидов и определяют:

  • насколько задача объемная,
  • насколько клиент готов к сделке,
  • есть ли у него бюджет и время на внедрение продукта,
  • кто будет принимать решение о покупке.

Так как задача продавать вдолгую — противоестественна для наших менеджеров по продажам, нам понадобилась отдельная линия квалификаторов. Они ищут перспективных клиентов и передают их в соответствующие воронки.

Сергей Баженов
Сергей Баженов
CEO и соучредитель Клеверенса

Затраты на команду квалификаторов гораздо меньше, чем на команду высококвалифицированных менеджеров по продажам. Поэтому Клеверенсу выгоднее, чтобы первичной обработкой лидов занимались квалификаторы, а менеджеры фокусировали внимание только на перспективных клиентах.

Подружили квалификаторов с продажами и маркетингом. Команды регулярно собираются на совместные встречи и разбирают ошибки квалификации. Например, при продаже менеджеры могут выяснить, что по факту характеристики у лида не такие, как передали квалификаторы. Вместе они разбирают ошибки и как их исправить.

Первичная квалификация помогает и команде маркетинга: она стала понимать, в каких каналах и каким контентом нужно привлекать целевых лидов. Маркетинг и квалификаторы созваниваются каждое утро и выясняют:

— сколько целевых и нецелевых лидов пришло за прошедший день,
— не увеличилось ли слишком сильно количество нецелевых лидов,
— какие характеристики у нецелевых лидов, почему они не подходят для работы.

Никита Григорьев
Никита Григорьев
Руководитель отдела маркетинга в Клеверенсе

Результаты

Сейчас Клеверенс:

  • выстроили процессы по квалификации, научились сортировать лидов на «быстрых» и «долгих» и направлять их в соответствующие воронки;
  • получают с внедренных квизов и чат-бота Carrot quest 12% дополнительных заявок, оформляемых на сайте (учитывая заявки со встроенных, статичных форм и чата на сайте);
  • большая часть заявок с квизов и чат-бота Carrot quest — 60% — оказываются целевыми;
  • сэкономили менеджерам за 2 месяца почти 3 рабочих недели на первичной квалификации, чтобы они сосредоточились на работе с перспективными клиентами.

За октябрь и ноябрь у нас было 3200 сделок, которые прошли через квалификаторов, из них 456 были нецелевыми — менеджеры не тратили на них свое время.

Владимир Буренин
Владимир Буренин
Заместитель Руководителя отдела продаж

В среднем на первичную квалификацию каждого лида нужно 15 минут. На обзвон 456 лидов требуется 6840 мин = 114 ч = 14,25 рабочих дней — почти 3 недели. Столько времени Клеверенс сэкономили менеджерам по продажам за 2 месяца, чтобы вместо этого они сосредоточились на работе с перспективными клиентами.

Мы стали работать с клиентами с долгим циклом сделки, но пока что не можем оценить эффективность этого, т. к. все такие сделки еще в работе и длятся по полгода−год.

За счет автоматической квалификации и квалификаторов ответы на базовые вопросы известны заранее. Менеджеры могут подготовиться к созвону с клиентом и сразу понимают, что ему предложить.

Сергей Баженов
Сергей Баженов
CEO и соучредитель Клеверенса

Как подружить маркетинг с продажами и увеличить выручку?

боли маркетологов и сейлзов

К вам приходит мало целевых лидов?
Маркетинг не отбивает вложений в него?
Не удается выполнить KPI по деньгам и лидам?
Менеджеры по продажам жалуются, что не получается продавать лидам от маркетинга?
Не хватает рук, чтобы обрабатывать все заявки?

Если вы столкнулись с одной из этих проблем и на вашем сайте более 10 000 пользователей, запишитесь на бесплатный аудит лидогенерации с экспертом Carrot quest:

  • Изучим воронку на вашем сайте.
  • Подсветим, где именно теряются лиды.
  • Найдем причины, почему посетители сайта не доходят до покупки.
  • Покажем, как передавать только качественных лидов в продажи без ручной сортировки.

Встреча проходит в Zoom и длится 30 минут.

Команда проекта

команда проекта Клеверенс

Читайте также

Практические советы и готовые триггерные сценарии: