Продажи в чате: 8 приёмов для менеджеров

Онлайн-чат на сайте помогает отвечать на вопросы пользователей и продавать. 63% пользователей утверждают, что с наибольшей вероятностью купят у компаний, которые предлагают поддержку в чате. 85% потребителей хотят общаться с компаниями через чат.

Если вы хотите увеличить продажи в чате на своем сайте, следуйте 8 основным правилам.

Больше материалов про онлайн-чат на сайте:

1. Онлайн-чат для сайта: кому полезен, какой выбрать и как в нем продавать
2. Как установить онлайн-чат на сайт: инструкция
3. Обзор онлайн-чатов: 10 лучших консультантов для сайта
4. Российские онлайн-чаты на сайт: топ-5 сервисов
5. Чаты для продаж: 3 российских сервиса
6. Онлайн-чаты для поддержки пользователей: 4 сервиса
7. Вы здесь 👉 Советы по продаже в чатах: 8 правил
8. Метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять
9. Как онлайн-чат помогает маркетологу: задачи и возможности

1. Назначьте среди сейлзов ответственных за общение с клиентами и продажи в чате

Если вы уже используете онлайн-чат для поддержки пользователей, то у вас есть операторы, которые консультируют клиентов. Такие операторы должны быть и в команде продаж, чтобы продвигать пользователей по воронке.

Например, чат на сайте от Carrot quest позволяет менеджерам продаж:

• закрывать в 7 раз больше сделок;
• собирать контакты;
• собирать в едином окне диалоги из соцсетей, мессенджеров, почты, чтобы быстро консультировать клиентов и ничего не упускать;
• сохранить всю историю общения из разных каналов в одном месте;
• просматривать, с какой рекламной кампании поступила заявка, чтобы делать релевантные предложения и тем самым увеличивать продажи.

Подробнее о преимуществах и возможностях чата на сайте от Carrot quest можно посмотреть в трехминутном видео:

2. Используйте чат-бота 

Когда вы назначили менеджеров продаж, ответственных за общение и продажи в чате, важно рационально распределить их нагрузку. В этом поможет чат-бот:

• он автоматически обработает запросы пользователей 24/7;
• квалифицирует пользователей, чтобы вы могли отобрать целевых;
• снимет с менеджеров повторяющиеся вопросы.

Чат-бот Carrot quest позволяет настроить разные сценарии, чтобы продвигать клиентов по воронке продаж:

• приветственную цепочку, чтобы наладить общение с новым пользователем;
• прогревающую цепочку, чтобы вести пользователя к звонку с командой продаж;
• цепочку для удержания, чтобы выявить проблемы пользователей и помочь решить их.

Чтобы вам было проще настроить подобные цепочки, мы разработали готовые шаблоны и карты сценариев:

• 16 сценариев для настройки чат-бота в интернет-магазине;
• 16 сценариев чат-бота для онлайн-сервисов;
• 8 сценариев для настройки чат-бота в онлайн-школе.

3. Укажите в чате рабочее время операторов

Чтобы увеличить продажи в чате, нужно обрабатывать как можно больше целевых заявок от пользователей. Но физически менеджеры по продажам не могут круглосуточно сидеть в чате. Чтобы клиенты не нервничали и не уходили от вас, укажите в чате рабочее время операторов. Так пользователи будут понимать, когда им ответят.

С помощью Carrot quest можно указать рабочее время операторов, которое отображается в чате на сайте.

Чтобы вовлечь пользователя в диалог, когда менеджеры по продажам на месте, настройте приветственное автосообщение в чат. Например, его можно показывать пользователям, которые просматривают определенную категорию товаров.

Для нерабочих часов настройте предупреждение, что менеджеров нет на месте и они проконсультируют клиента в рабочее время.

4. Ставьте на аватарки реальные фото менеджеров

Общение компании с клиентом должно быть максимально приближенным к формату нашего повседневного общения в соцсетях. Поэтому важно, чтобы человек видел, с кем он общается. Так работает одно из когнитивных искажений: легче довериться собеседнику, чем когда пишешь в чат без фото менеджера и не понимаешь, бот тебе отвечает или реальный человек. А доверие увеличивает шансы на продажу в чате.

5. Покажите чат там, где он нужен

Если трафика много, включите чат на страницах с высоким интентом: цены, карточка товара, корзина. Если трафика мало — оставьте на всех страницах, иначе диалогов будет слишком мало, чтобы делать выводы. Как поставить виджет — в инструкции по установке онлайн-чата.

6. Используйте сохраненные ответы для популярных запросов

Часто клиенты задают в чате одни и те же вопросы. Чтобы сэкономить время на обработку таких обращений, можно настроить сохраненные ответы. Так менеджер по продажам сможет ответить на них в один клик — не тратить лишнее время и сосредоточиться на целевых запросах и клиентах.

7. Интегрируйте чат с инструментами, которые уже используете

Если вы уже используете сервисы для общения с клиентами, интегрируйте их с чатом. В сервисе Carrot quest при интеграции диалоги из всех каналов — соцсетей, мессенджеров, почты, CRM — будут собираться в едином окне. Так операторы смогут быстро общаться с клиентами и не пропустят сообщения. Клиенты при этом будут общаться в привычных каналах. А это поможет увеличить продажи в чате.

В Carrot quest есть интеграции:

• с популярными соцсетями и мессенджерами, чтобы быстро общаться с клиентами там, где им удобно;
• с CRM-системами, чтобы автоматически собирать данные о действиях пользователей на сайте и выявлять из них целевых для продажи;
• с WordPress, чтобы быстро и просто установить чат на сайт, собранный на этой платформе.

Поможем подобрать онлайн-чат на сайт под ваши задачи и бюджет

Расскажем про чаты от разных компаний, ответим на ваши вопросы. Это бесплатная консультация по телефону или онлайн.

8. Будьте собой

Человек должен проникнуться к вам симпатией и начать доверять, чтобы среди конкурентов выбрать вашу компанию. Когда уместно, не стесняйтесь пошутить, спросить, как у человека дела, отвлечься на разговор о жизни или новостях не в ущерб рабочему времени. Будьте максимально открытыми и общайтесь без официоза, соблюдая tone of voice компании. 

Помните, что человек должен общаться с человеком. Живое общение с персонализированным подходом и эмпатией с большей вероятностью доведет до продажи в чате, чем автоматические механики.

FAQ

Читайте также

19 онлайн-консультантов на сайт

Исследование опыта 105 зарубежных компаний: как онлайн-чат пригодится вашему магазину

7 подсказок, как сделать супер-поддержку через чат

FOMO-эффект: как использовать для продаж

Впервые мы опубликовали эту статью 5 января 2018 года. 14 апреля 2022 года мы ее обновили.