Автоматизация, Активация и продажи

7 советов по настройке чат-бота на сайте

Советы по настройке чат-бота

Содержание:

  1. 1. Определите цель
  2. 2. Составляйте релевантные сценарии
  3. 3. Чем меньше реплик, тем лучше
  4. 4. Настройте бота на решение простых вопросов, а сложные переводите на оператора
  5. 5. Сделайте чат-бота доброжелательным и «человечным»
  6. 6. Не выдавайте чат-бота за оператора
  7. 7. Перед запуском сценария проведите коридорный тест

От того, как вы настроите чат-бота на сайте, зависит, насколько хорошо он будет выполнять свою работу: собирать для вас качественных лидов, принимать заявки и квалифицировать пользователей. Если вы сделаете диалог с чат-ботом слишком длинным или нерелевантным запросам пользователей, в лучшем случае они проигнорируют его, в худшем — он будет их раздражать.

Маркетолог Carrot quest Полина Захарова и Product Marketing Manager Лена Туровская настраивали сценарии с лид-ботом на нашем сайте и пообщались с нашими клиентами, которые стали бета-тестерами этой фичи. Они поделились инсайтами, полученными в ходе бета-теста, и рассказали, каких ошибок можно избежать, чтобы повысить конверсию в диалог с ботом.

1. Определите цель

Это базовый и очевидный, но очень важный совет: нужно начинать с определения цели. Решите, какое целевое действие пользователь должен совершить в результате общения с ботом, а уже потом придумывайте сценарий.

Например, в статьях блога Carrot quest есть лид-формы для скачивания 13 сценариев настройки чат-бота для интернет-магазинов и 12 сценариев для онлайн-сервисов. Мы запустили бота, который предлагает пользователям, скачавшим карту, настроить один сценарий бесплатно. Цель этого лид-бота — записать пользователя на демо продукта. Исходя из этой цели, мы выстраивали сценарий.

Чат-бот собирает информацию о клиенте
Чат-бот собирает информацию о клиенте

Во-первых, если человек скачивает карту, значит, он уже вовлеченный пользователь. Он заинтересован в продукте, и его можно подталкивать к более решительным действиям.

Во-вторых, лид-бот спрашивает у пользователя не только номер телефона, но и адрес сайта. Это нужно для того, чтобы менеджер мог заранее подготовиться к разговору и провести более качественную консультацию.

Цель лид-бота — записать на демо — соответствует бизнес-цели, которая состоит в том, чтобы продавать больше и оптимизировать работу команды продаж.

2. Составляйте релевантные сценарии

Если ваш сценарий направлен на узкую аудиторию, не показывайте чат-бота всем подряд, иначе пользователи просто не будут вступать в диалог. Нерелевантные запросам пользователей сообщения от бота только отвлекают внимание, раздражают и отнимают у них время.

Когда вы настраиваете чат-бота, нужно угадать, какие у человека могут возникнуть вопросы, какие у него ожидания. Это нужно для того, чтобы как можно больше пользователей завершили диалог с ботом и дошли до целевого действия: записались на демо, совершили покупку, оставили контакты. Если сообщения нерелевантные, пользователи не будут этого делать и вообще не начнут диалог.

Полина Захарова
Маркетолог Carrot quest

Например, мы показывали лид-бота пользователям, которые не зарегистрированы в Carrot quest, но уже взаимодействовали с нашим сайтом, и мы знаем их email. Когда такие пользователи приходили в очередной раз, мы предлагали примерить сервис на их сайт. Тем, кто заинтересовался, мы отправляли ссылку на тест-драйв.

Чат-бот с приглашением на тест-драйв
Чат-бот с приглашением на тест-драйв

Можно настраивать чат-бота на еще более узкую аудиторию. Например, команда сервиса финансового учета Табло использовала лид-бота Carrot quest для сбора обратной связи от бета-тестеров новой фичи.

Начало диалога с чат-ботом
Начало диалога с чат-ботом
Разные варианты завершения диалога с чат-ботом на сайте Табло
Разные варианты завершения диалога с чат-ботом на сайте Табло

В кейсе мы описали, как команда Табло использовала лид-бота Carrot quest также для проактивной поддержки, онбординга в новые фичи, квалификации и сегментации лидов.

3. Чем меньше реплик, тем лучше

Сценарий не должен быть слишком длинным. Чем меньше шагов человеку нужно сделать, тем проще ему дойти до конца. Оптимальное количество реплик зависит от контекста и функции, которую выполняет бот. Пользователь, у которого возникла проблема с заказом, готов отвечать на уточняющие вопросы бота, например, о номере заказа или городе доставки. Если общение инициирует чат-бот — это другая ситуация, здесь человек не готов к взаимодействию, его застали врасплох.

В одном из сценариев лид-бота на нашем сайте первая реплика была «Привет, у меня кое-что есть для тебя, хочешь посмотреть?» Оказалось, что от этой реплики безболезненно можно отказаться. Когда я её убрала, конверсия в начало диалога увеличилась с 2,5%, до 4%, а конверсия в лид — с 25% до 60%.

Полина Захарова
Маркетолог Carrot quest

Ещё количество реплик зависит от того, насколько пользователь заинтересован. Если он впервые пришёл на сайт, можно начать с легкой беседы, чтобы расположить к себе и создать приятное впечатление. Если человек просматривает страницы с товарами и хочет сделать заказ, лучше сразу же переходить к делу и предлагать свою помощь.

Скачайте 12 сценариев лид-бота
для онлайн-сервисов

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

4. Настройте бота на решение простых вопросов, а сложные переводите на оператора

Чат-бот не может полностью заменить человека, но он может снизить нагрузку на операторов и взять на себя типовые вопросы. Например, он может помочь пользователю с навигацией на сайте. Лид-бот Carrot quest умеет отправлять активные ссылки и подсказывать потерявшимся клиентам, на какую страницу сайта им необходимо заглянуть.

Важно, чтобы у человека была возможность прервать диалог с ботом и переключиться на общение с живым человеком. Лид-бот Carrot quest позволяет пользователю написать в чат, даже если разговор с ботом не завершен. Если человек напишет в чат, бот прервётся, и диалог отправится в общий список. Будет у ваших пользователей возможность написать в чат во время разговора с ботом или нет, решаете вы.

Бот  задает вопросы, которые помогают пользователю подобрать подходящую программу. 

Этот сценарий настроила команда онлайн-школы Skillfactory совместно с ребятами из команды внедрения Carrot quest. Бот появляется на лендинге курса и задает вопросы, которые помогают оценить готовность пользователя начать обучение и подобрать для него подходящую программу. В конце бот собирает емейл и телефон. Общая конверсия с начала коммуникации до последнего шага составила 3,7%. Для цепочки в пять шагов это хорошие показатели.

5. Сделайте чат-бота доброжелательным и «человечным»

Чем холоднее лид, тем более легким должен быть разговор. Вовлекайте пользователя в диалог с помощью отвлеченных вопросов: «вы любите котиков или собачек?» или «какой ваш любимый цвет?» Не просите пользователя отправить свой email в первой же реплике, это его оттолкнёт.

Стартовая ветка бота и два варианта развития диалога
Стартовая ветка бота и два варианта развития диалога

Вставляйте гифки и будьте вежливы. Если пользователь отказывается от помощи, мы отправляем ему милую гифку с репликой «я всегда тут, чтобы помочь». Так мы показываем, что заботимся о нём.

Я представляю бота как какого-то персонажа. Это не человек, но разговаривать он должен человеческим языком. „Человечность“ рождается, когда ты исключаешь из речи всякие штампы и канцеляризмы. Очень помогают коридорные тесты — в процессе находишь невнятные формулировки и переписываешь.

Полина Захарова
Маркетолог Carrot quest

6. Не выдавайте чат-бота за оператора

Вы можете менять аватарку и имя лид-бота Carrot quest, чтобы адаптировать его под стиль вашего сайта. Мы советуем устанавливать такие имя и аватар, которые дают понять, что это бот, а не оператор. Не стоит выдавать бота за оператора и рисковать обмануть ожидания пользователей.

Никогда не выдавайте бота за реального человека, это подрывает доверие к вам. Если пользователь заходит на сайт в надежде решить свою проблему или получить помощь, и ему отвечает бот, он очень быстро заметит подмену. Лучше сразу же предупреждайте, что отвечает бот — это честно и уважительно по отношению к пользователю.

Лена Туровская
Product Marketing Manager Carrot quest
Меняйте аватарку и имя чат-бота, чтобы он идеально подходил под стиль вашего сайта

7. Перед запуском сценария проведите коридорный тест

Коридорный тест — это быстрое юзабилити-тестирование разрабатываемого интерфейса, письма, лендинга, цель которого — убедиться, что пользователи воспринимают его так, как задумано разработчиками, и найти возникающие при его использовании барьеры.

Перед запуском покажите прототип диалога нескольким пользователям, чтобы понять, понимают ли пользователи ваши сообщения так, как вы их задумали. Тестируйте сценарии на реальных страницах вашего сайта, потому что восприятие бота может сильно меняться в зависимости от контекста.

Когда ты пишешь сценарий, кажется, что всё ок. Но когда ты реализуешь его на конкретной странице, у пользователей могут возникнуть вопросы. Так было, когда я коридорила квиз для тест-драйва. Когда я тестировала его отдельно от сайта, всё было хорошо. Но когда я начала коридорить его на конкретной странице, оказалось, что бот воспринимается хуже, потому что там много другой информации. Пользователь не понимает, что происходит.

Полина Захарова
Маркетолог Carrot quest

Подробнее о том, как правильно и с пользой для продукта организовать и провести коридорный тест, читайте в нашем гайде.

Больше про лид-бота

Почитайте наши статьи, чтобы лучше понимать механики лид-бота, и скачайте готовые сценарии, чтобы успешно внедрить его на сайт.

Екатерина Макарова
Автор: Екатерина Макарова
Аватар
Автор: Яна Никулина
Пишу о важном для клиентов Carrot quest.
Аватар
Автор: Полина Захарова
Практикую CRM-маркетинг и пишу о своих наблюдениях.
Аватар
Автор: Елена Туровская
Доношу пользу и рассказываю о ценности Carrot quest. С любовью, от души.
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map