Автоматизация, Активация и продажи, Поддержка

Что такое чат-боты и какие они бывают

виды чат-боты

Содержание:

  1. Что такое чат-боты
  2. Какие бывают чат-боты
  3. Возможности чат-ботов
  4. Преимущества чат-ботов
  5. Сценарии использования чат-ботов
  6. Как настроить чат-бота
  7. FAQ

Наверняка вы хоть раз звонили в службу поддержки и тратили уйму времени в ожидании ответа оператора. Наконец дождавшись, вы получали нужные инструкции за пять секунд и оставались с чувством фрустрации и безысходности. Возможно, ваши клиенты испытывают то же самое прямо сейчас.

Эту проблему можно решить с помощью настройки чат-бота — виртуального помощника, который отвечает на типовые вопросы посетителей сайта. По данным исследования Intercom, в 2019 году руководители бизнеса сэкономили благодаря чат-ботам в среднем по 300 тысяч долларов.

Чат-боты увеличили продажи в среднем на 67%, при этом 26% всех продаж начинались с взаимодействия с чат-ботами. Они ускоряют время отклика в среднем в 3 раза и экономят деньги за счет более быстрого реагирования на запросы.

В этой статье мы расскажем:

  • что такое чат-боты;
  • какие виды чат-ботов существуют;
  • для каких задач и в каких каналах вы можете использовать чат-ботов;

и покажем примеры сценариев для настройки чат-ботов в разных сегментах бизнеса.

Что такое чат-боты

Чат-бот — это виртуальный собеседник, программа, которая может решать типовые задачи: задавать вопросы и отвечать на них, искать информацию по запросу и выполнять простейшие поручения.

Чат-боты используют в самых разных сферах. Например, банк Тинькофф разработал голосового помощника Олега. Олег обладает искусственным интеллектом:

  • распознаёт и интерпретирует запросы,
  • совершает денежные переводы на счета в банке Тинькофф и Сбербанке,
  • бронирует столики в ресторанах,
  • записывает в салоны красоты,
  • покупает билеты в кино,
  • консультирует по банковским вопросам и акциям,
  • а также может просто поболтать с вами.
Обучаемый чат-бот Олег может совершать денежные переводы и консультировать по банковским вопросам

Какие бывают чат-боты

Чат-боты можно классифицировать по платформе внедрения, технологии разработки, способу общения с пользователями и функциональности. Они могут быть простыми, как, например, чат-боты в Telegram, которые выполняют только одну задачу. И могут обладать искусственным интеллектом, как Siri.

Чат-боты можно настроить в мессенджерах и соцсетях (Telegram, Viber, Facebook, Вконтакте, WhatsApp и другие), на сайтах, в мобильных приложениях, системах управления (Siri), голосовых ассистентах (Алиса) и так далее.

  • У Pizza Hut есть чат-бот в Facebook Messenger, который позволяет клиентам делать заказы и узнавать о специальных предложениях и акциях.
чат-бот Pizza Hut в фейсбуке
Pizza Hut перенесла заказы в онлайн благодаря возможностям чат-бота
  • Сервис Aviasales разработал бота аномальных цен в мессенджерах Viber, Facebook, Telegram, Slack. Он мониторит билеты по заданным направлениям. Как только цена на перелёт начинает снижаться, чат-бот оповещает об этом пользователя.
бот Aviasales в Telegram
Чат-бот мониторит билеты по заданным направлениям, датам и размеру скидки

В зависимости от принципа работы, выделяют обучаемых и необучаемых чат-ботов. Необучаемые чат-боты работают по заранее заданному сценарию и предлагают готовые варианты ответа. Обучаемые чат-боты разработаны с помощью технологии искусственного интеллекта. Они могут задавать уточняющие вопросы, чтобы узнать цель поиска, и предлагают товар, исходя из ответов покупателя. Обучаемые чат-боты хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно.

  • Компания-производитель автомобилей Škoda разработала обучаемого чат-бота Люси. С Люси можно обсудить свои потребности, цели, для которых вам нужен автомобиль, и свой бюджет. Обучаемый чат-бот анализирует ваши ответы и рекомендует наиболее подходящий автомобиль из восьми моделей Škoda. Также Люси может обсудить с вами детали покупки и запланировать тест-драйв.
чат-бот Люси на сайте Skoda
За несколько месяцев с момента запуска Люси количество конверсий на сайте Škoda увеличилось на 400%

По способу общения чат-боты бывают голосовыми и текстовыми. Текстовые боты распознают ключевые слова. Голосовые чат-боты взаимодействуют с пользователем с помощью устного общения, могут распознавать и воспроизводить человеческую речь. Голосовые боты можно использовать, когда требуется совершать или принимать тысячи типовых звонков в день. Они могут информировать, проводить опросы, уточнять детали заказов, обрабатывать входящие звонки и решать простые задачи, описанные в базе данных.

  • Альфа-Банк разработал чат-бота с искусственным интеллектом, который понимает человеческую речь. Для обучения чат-бота разработчики проанализировали несколько тысяч записей разговоров операторов колл-центра. Бот понимает названия промо-карт, акций и услуг, и способен распознавать разные формулировки одних и тех же запросов. Например, обучаемый чат-бот поймет, если спросить его и «сколько осталось денег», и «остаток средств на счету». Благодаря возможностям чат-бота Альфа-Банк планирует сократить ежегодные операционные затраты на 100 млн рублей.

По функциональности можно выделить следующие виды чат-ботов:

  • Чат-бот для продаж — консультирует покупателей и помогает им подобрать нужный товар, уведомляет о статусе заказа, рассказывает об акциях и скидках.
  • Лид-бот — собирает данные посетителей сайта, предлагает записаться на демонстрацию продукта.
  • Транзакционный бот — выполняют различные транзакции: размещение заказа, резервирование, денежные переводы.
  • Бот-информатор — отвечает на запросы, предоставляет информацию о вариантах перелётов, ценах, и т.п.
  • Чат-бот для поддержки — помогает в вопросах использования продукта или услуги.
  • Бот-ассистент — интегрируется с другими платформами и помогает пользователю решать сразу несколько задач, такие как поиск в Google, установка напоминаний, отбор новостей.
самый популярный бот-ассистент — Siri
Самый успешный пример разработки бота-ассистента — Siri

Возможности чат-ботов

Наиболее часто чат-ботов используют в продажах, саппорте и маркетинге. Чат-боты справляются с рутинными операциями, которые можно свести к конкретному алгоритму, ищут и агрегируют данные, распространяют информацию. Всё это повышает производительность разных команд и улучшает клиентский сервис.

Чат-боты:

  • отвечают на простые вопросы;
  • помогают найти нужные сведения на сайте;
  • дают персональные рекомендации и консультируют;
  • предлагают записаться на демо;
  • собирают данные посетителей сайтов;
  • собирают отзывы клиентов;
  • бронируют билеты, столики в ресторане, номера в отеле;
  • выполняют инвентаризацию и отслеживают заказы;
  • обрабатывают денежные транзакции.

Телекоммуникационная компания Vodafone внедрила в работу своего сайта чат-бота с искусственным интеллектом Джулию. Она может выполнять простые операции, экономя время сотрудников колл-центра. Например, выставлять счета и изменять адрес. Также Джулия выполняет более сложные задачи, связанные с технической поддержкой, — объясняет, как самостоятельно подключить свои устройства к интернету, и показывает, как настроить соединение.

обучаемый бот Джулия от компании Vodafone
Обучаемый чат-бот Джулия отвечает быстрее, чем сотрудники колл-центра, а также отправляет ссылки и видео

Сферы, в которых чаще всего используют чат-ботов:

  • банки — онлайн-расчеты процентов по займам и кредитам;
  • операторы связи — техническая поддержка;
  • страхование — помощь в заполнении форм и заявок, консультация по страхованию;
  • онлайн-торговля — консультирование по доставке, оплате, адресам точек выдачи;
  • здравоохранение — предоставление медицинских материалов, первичная консультация и сбор анамнеза;
  • туризм — агрегатор предложений, рассылка горящих туров, бронирование;
  • образование — рассылки, приглашение на вебинары;
  • государственные услуги — сбор жалоб, быстрый доступ к публичным данным;
  • HR — подбор подходящих резюме, автоматизация задач внутри компании.

Преимущества чат-ботов

Чат-боты помогают компаниям общаться со своими клиентами. Они дают пользователям возможность быстро получить нужные инструкции, не ожидая ответа оператора. Чат-боты экономят время сотрудников и берут на себя простые коммуникации, а пользователи получают ответы на свои запросы быстрее.

Чат-боты:

  • Помогают увеличить объем продаж.

Чат-боты могут предложить нужный товар, боты с искусственным интеллектом консультируют покупателей и запоминают их предпочтения.

  • Помогают сокращать расходы.

Чат-боты дают возможность компаниям обслуживать больше клиентов, и при этом сокращать расходы на персонал. По данным исследования Acquire, 80% запросов решаются чат-ботами без участия человека.

  • Работают 24/7.

У чат-ботов нет нерабочих часов и выходных дней.

  • Работают быстрее сотрудников.

У пользователей есть возможность мгновенно получить консультацию без ожидания оператора.

  • Удобны для клиентов.

По данным Google, 65% пользователей предпочитают писать компаниям, а не звонить.

  • Автоматизируют простые коммуникации.

Чат-боты решают простые и однотипные задачи, оставляя сотрудникам только сложные и интересные.

  • Собирают данные.

Чат-боты могут задавать вопросы и генерировать лиды. Таким образом компания получает больше данных о заказчиках, что позволяет общаться с ними на новом уровне — заранее зная, что их интересует, и какие у них есть задачи и потребности.

Чат-боты не могут полностью заменить сотрудников и решать сложные задачи, выходящие за рамки алгоритма. Они не могут импровизировать, и, если запрос сформулирован не так, как в базе данных, разговор может пойти по кругу. Но чат-боты дают возможность сократить нагрузку на сотрудников и сделать коммуникацию более удобной для пользователей.

Сценарии использования чат-ботов

Автоматизируйте онлайн-поддержку

Чаще всего посетители сайтов спрашивают о продуктах и услугах, выставлении счетов и ценах, заказах и доставке, хотят решить технические проблемы. Чат-бот даёт возможность решать эти типовые задачи в любое время вместо сотрудников, что помогает снизить процент оттока клиентов.

Банк Америки запустил чат-бота Эрику
Обучаемый чат-бот Эрика помогает упростить повседневные банковские операции

Bank of America разработал виртуального финансового помощника на основе искусственного интеллекта по имени Эрика. Бот Эрика эффективно обрабатывает запросы в службу поддержки:

  • отправляет уведомления,
  • предоставляет информацию о балансе,
  • делится советами по экономии денег,
  • помогает оплачивать счета,
  • предоставляет персонализированную аналитику.

Собирайте отзывы

Чтобы оправдывать ожидания клиентов, важно получать от них обратную связь. Исследования показывают, что традиционные опросы по электронной почте открывают в лучшем случае 10% пользователей, а проходят до конца менее 5%. Чат-боты собирают отзывы в диалоговых окнах, что повышает уровень вовлеченности и облегчает для пользователей процесс обратной связи.

бот от IKEA собирает отзывы в два клика
Чат-бот IKEA позволяет собрать большой объём данных за один диалог
  • IKEA разработала чат-бота ORC для сбора данных о покупателях. Бот задаёт меньшее количество вопросов, они сформулированы более коротко и дополняются смайликами. Этот опрос легче заполнить, потому что он сформулирован разговорным языком. В конце чат-бот предлагает собеседнику поделиться адресом электронной почты.

У вас интернет-магазин? Хотите больше лидов и продаж?

Скачайте ещё 13 сценариев использования чат-бота

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Подтверждайте заказы и отслеживайте доставку

Чат-бот дает покупателям возможность всегда быть в курсе информации о доставке. Традиционно, чтобы узнать такие данные, надо было получить номер доставки на электронную почту, затем перейти на сайт компании, и ввести номер в нужном разделе. Это долго и сложно, гораздо удобнее уточнить информацию у чат-бота.

Чат-бот Почты России в Viber
Благодаря чат-боту нагрузка на операторов Почты России снизилась в 2 раза

Почта России запустила бота в Viber и Telegram, который:

  • отвечает на часто задаваемые вопросы,
  • рассчитывает стоимость отправлений и примерный срок доставки,
  • находит ближайшее почтовое отделение,
  • отслеживает посылки,
  • присылает уведомление, если сроки меняются,
  • сообщает получателю, как только посылка поступает в почтовое отделение,
  • отправляет инструкцию, что делать, если посылка потерялась.

Генерируйте качественные лиды

Чат-бот позволяет собрать всю необходимую информацию о пользователях и квалифицировать их. Квалификация нужна для того, чтобы определить, кто из собранных лидов действительно заинтересован в покупке продукта и у кого есть все возможности для этого. Это экономит время команды продаж и увеличивает количество успешных сделок. Подробнее о том, что такое квалификация и зачем она нужна, мы написали в гайде.

Лид-бот Carrot quest задает квалифицирующие вопросы
Лид-бот Carrot quest собирает контакты и задаёт квалифицирующие вопросы
  • Лид-бот Carrot quest вовлекает пользователей в диалог и собирает первичную информацию. Бот задает вопросы с вариантами ответа для квалификации и собирает контакты лидов. В результате диалога бот передает целевых лидов в отдел продаж или в определённую команду поддержки.

Увеличивайте продажи

Чат-боты привлекают покупателей различными способами: делают персонализированные рекомендации по продукту, рассказывают о лучших предложениях и скидках. У чат-ботов есть возможность записывать клиентов на встречи 24/7 и обрабатывать онлайн-заказы, их можно подключить к календарю.

Чат-бот H&M предлагает варианты одежды
Обучаемый чат-бот H&M предлагает варианты одежды и помогает совершать покупки
  • H&M, известный бренд одежды, разработал обучаемого чат-бота, который спрашивает пользователей об их стиле и предлагает варианты одежды на выбор. На основе собранных данных бот создает профиль клиента, чтобы предлагать товары и помогать с покупками.

Подбирайте персонал

Чат-боты решают задачи, связанные с HR. Чат-боты с искусственным интеллектом выбирают подходящие резюме, общаются со многими кандидатами одновременно, отвечают на часто задаваемые вопросы и предоставляют информацию для рекрутеров и менеджеров.

Робот-рекрутер Вера подключается к порталам по поиску работы
Обучаемый робот-рекрутер подключается к порталам по поиску работы и выбирает подходящие резюме
  • Российский предприниматель Владимир Свешников разработал сервис для подбора персонала с ботом Верой. Вера делает выборку резюме по требованиям вакансии, звонит кандидатам и проводит интервью. Этим сервисом воспользовались такие компании, как IKEA, МТС, PepsiCo и другие.

Как настроить чат-бота

Простого чат-бота, который сможет предоставить справочную информацию или присылать оповещения, можно настроить самостоятельно, не обладая навыками программирования. Для этого можно воспользоваться одним из бесплатных конструкторов. Подробнее о таких сервисах и их возможностях можно прочитать в нашей статье.

В Carrot quest запустить чат-бота можно за 5 минут без участия программиста. Для настройки чат-бота создан удобный визуальный конструктор. Вы сразу же увидите, как чат-бот выглядит для клиентов — это упростит задачу и поможет избежать ошибки.

Лид-бот Carrot quest
Лид-бота Carrot quest можно настроить без участия программиста

Мы называем его лид-ботом, потому что его основная работа — квалификация лидов и сбор контактов пользователей. Лид-бот запускается по триггеру и задаёт вопросы посетителям сайта, а затем предлагает ответы в виде кнопок на выбор. В зависимости от ответа бот задаёт следующий вопрос или назначает диалог на оператора.

С помощью вопросов лид-бота команда маркетинга собирает первичную информацию о потенциальных покупателях. Он дает возможность вовлекать больше посетителей в диалог и собирать больше квалифицированных лидов для передачи в команду продаж, а заодно разгружает первую линию поддержки. С помощью чат-бота можно рассказать пользователям об изменениях продукта без перехода в базу знаний. Это избавляет поддержку от необходимости вручную писать всем пользователям. А еще чат-бот может собирать обратную связь — так команда узнает, что можно улучшить в продукте. Ещё больше нестандартных сценариев использования чат-бота можно прочитать в кейсе Табло и Carrot quest.

Лид-бот Carrot quest умеет:

  • отправлять несколько отдельных текстовых сообщений;
  • предлагать до 10 вариантов кнопок на каждое сообщение и совершать действия в зависимости от ответа;
  • cохранять информацию на основе ответов на вопросы для последующей сегментации и отправки триггерных сообщений;
  • отправлять файлы и картинки;
  • назначать диалог на конкретного оператора или в канал.

FAQ

Что такое чат-боты?

Чат-бот — это программа-собеседник, которая ведёт диалог с пользователем в мессенджере, на сайте, в мобильном приложении или на других платформах. Существует несколько сервисов, возможности которых позволяют настроить чат-бота. Подробнее об этих сервисах можно прочитать в нашем обзоре.

Зачем нужны чат-боты?

Чат-боты помогают автоматизировать задачи, работая по заданному алгоритму. Разные виды чат-ботов могут выполнять разные задачи: отвечать на вопросы клиентов, принимать и оформлять заказы, искать нужную информацию, консультировать по продукту. О том, как лид-бот Carrot quest автоматизирует работу с лидами и помогает увеличить конверсию, можно почитать в нашей статье.

Какие бывают чат-боты?

Есть боты, которые работают по заранее заданному сценарию, предлагая собеседнику готовые варианты ответа. Чат-боты с искусственным интеллектом способны распознавать текст вопроса и узнавать цель поиска. Они хранят уникальные поисковые запросы от разных пользователей и совершенствуются, отвечая все более точно. В блоге Carrot quest мы собрали 25 идей о том, как правильно начать диалог с клиентом.

Другие статьи по теме:



Екатерина Макарова
Автор: Екатерина Макарова
Подключите Carrot quest
Первые 14 дней бесплатно



Carrot quest для вашей команды
Инструменты Carrot quest помогают разным командам решать их ежедневные задачи
Узнать больше
×
×

Получите бесплатно карту сценариев для вашего бизнеса

Выберите карту и введите почту. Мы пришлем вам ее бесплатно

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

map