Что такое digital-маркетинг: основные инструменты, каналы и метрики

Привлечь внимание клиентов все сложнее из-за рекламного шума. По данным коммуникационной группы Granat в среднем человек видит и слышит более 400 рекламных объявлений в день. Сюда входят посты в соцсетях, рассылки, поп-апы, чаты на сайте, интернет-реклама, реклама в мобильных приложениях, теле- и радиореклама. А сколько при этом действительно запоминается? Чтобы клиент обратил внимание на ваше предложение, оно должно соответствовать его интересам и оказаться перед глазами в нужный момент. Все это помогает учесть и сделать digital-marketing.

Он помогает продвинуть ваше предложение во всех цифровых каналах: интернете, телевидении, радио, смарт-гаджетах и приложениях, смс-рассылках. Рекламный ролик в мобильном приложении, пост с нативной рекламой у блогера, push-уведомление, реклама на радио или по телевизору — все это примеры использования digital-маркетинга.

Digital-маркетинг работает на всех этапах взаимодействия с клиентами в b2b и b2c. Digital-маркетологи занимаются следующими задачами:

• работают с данными и собирают информацию о потенциальных покупателях;
• продвигают товары и услуги;
• отслеживают результаты рекламных кампаний;
• определяют наиболее эффективные каналы для последующего продвижения.

Собрали 20 механик для повышения конверсии сайта. Скачивайте и увеличивайте вашу выручку.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Чем digital-маркетинг отличается от интернет-маркетинга

Digital-marketing часто путают с интернет-маркетингом, но это разные понятия. 

Интернет-маркетинг использует только те инструменты, с помощью которых продвигают товары и услуги в сети: email-рассылки, SMM, SEO, контекстную и таргетированную рекламу.

Digital-marketing — более широкое понятие. Он охватывает все инструменты интернет-маркетинга, но не ограничивается ими и включает инструменты, которые не связаны с интернетом напрямую. Так digital-marketing позволяет перетащить аудиторию из офлайна в онлайн. 

Примеры:

• QR-коды в журналах;
• промокоды, которые нужно зарегистрировать на сайте;
• смс-рассылки с ссылками на страницу с товарами;
• рекламные ролики в играх и приложениях.

Цели и задачи digital-маркетинга

Цель digital-marketing — увеличить продажи. Он помогает довести пользователя до целевого действия — сделать покупку, заказать услугу, прочитать статью в блоге, — удержать его, стимулировать делать повторные покупки и заказы.

Digital-marketing помогает компаниям решать следующие задачи, чтобы довести пользователя до целевого действия:

• Повышать узнаваемость бренда. Многим клиентам важна известность бренда. Digital-marketing помогает выстроить нужный ассоциативный ряд, чтобы, когда у человека возникла потребность в товаре или услуге, он вспомнил конкретную торговую марку, смог отличить одного производителя от другого. 
• Привлекать трафик. Диджитал-маркетинг помогает компаниям больше взаимодействовать с клиентами, привлекать их на свои онлайн-площадки. Для этого используют инструменты интернет-маркетинга — email-рассылки, SEO, SMM, таргетированную и контекстную рекламу. А также офлайн-рекламу: смс-рассылки, цифровые дисплеи и интерактивные экраны.
• Генерировать лидов. Лидогенерация позволяет собрать контактные данные лидов — электронную почту, телефон — чтобы общаться с ними в дальнейшем, стимулировать к покупкам, повысить их лояльность к бренду и превратить в постоянных покупателей. Генерировать лиды в digital-marketing можно с помощью чатов на сайте, поп-апов, емейлов, форм на сайте, контекстной и таргетированной рекламы, гостевых постов в партнерских блогах.
• Квалифицировать лидов. Квалификация помогает выделить целевых лидов, чтобы передать их менеджерам продаж. Так они будут работать только с теми, кто действительно готов совершить покупку, и не станут тратить время на тех, кто пока на это не решается. Квалификация лидов помогает сделать работу команд маркетинга и продаж более эффективной.

В Carrot quest, например, автоматически квалифицируют лидов с помощью вопросов в формах на сайте.

Также Carrot quest используют чат-бота:

Скачайте гайд и узнайте, как находить и передавать команде продаж только целевых лидов.

Скачать гайд

• Удерживать клиентов. Digital-marketing помогает компаниям сохранять долгосрочные отношения с клиентами, стимулировать их делать повторные покупки. Удержать клиентов помогают полезные емейл-рассылки, статьи в блоге и посты в соцсетях, программы лояльности, отзывчивая и компетентная служба поддержки.

Преимущества digital-маркетинга

Диджитал-маркетинг позволяет эффективно доносить сообщения до аудитории, потому что с ним вы вы можете:

• Работать и с офлайн- и онлайн-клиентами. Бренд общается с более широкой аудиторией, взаимодействует даже с теми, кто не пользуется интернетом. Например, с помощью интерактива немецкое рекламное агентство Jung Von Matt привлекало зрителей на ТВ-канал 13th Street прямо из кинотеатра. Для этого агентство выпустило необычный трейлер-ужастик, который показывали перед основным фильмом. Когда зрители заходили в зал, им раздавали флаеры с уникальными кодами — их нужно было отправить по смс на указанный номер. Затем на экране запускался тот самый трейлер, в котором девушка убегала от маньяка. Периодически она звонила одному из зрителей, которые отправляли коды по смс, задавала вопросы и просила о помощи. От ответов зависело происходящее на экране. Так зрители сами «на ходу» создавали сюжет фильма, получали яркие эмоции и запоминали бренд.

• Выстраивать персонализированную коммуникацию с пользователями. В digital-marketing вы работаете с данными, сегментируете пользователей по полу, возрасту, местоположению, уровню образования, интересующим категориям товаров, количеству сеансов на сайте. Это помогает выстраивать коммуникацию с пользователями, отталкиваясь от их интересов и поведения.
  Персонализированная коммуникация доступна в большинстве каналов диджитал-маркетинга, но не во всех. Например, вы можете разослать письмо с подборкой новых духов только тем посетителям сайта, которых в последнее время интересовала эта категория товаров. По такой же схеме можно настроить показ чат-ботов, поп-апов или рекламы в соцсетях. Но персонализировать коммуникацию в рекламе по телевизору или на цифровых стендах не получится. 
• Анализировать эффективность кампаний. В большинстве каналов диджитал-маркетинга вы можете отследить действия пользователей и их реакцию на рекламную кампанию. Это позволяет определить, какая именно кампания по продвижению и какие ее элементы дали результат, а от чего стоит отказаться. Например, вы можете отследить, сколько людей с каких объявлений перешли на страницу, выполнили целевое действие и сколько стоил такой переход. Такая аналитика опять же не доступна в теле- и радиорекламе, в рекламе на цифровых экранах. 
• Использовать разные инструменты. Digital-marketing использует весь инструментарий интернет-маркетинга, а также офлайн-инструменты: ТВ-рекламу, радиорекламу, рекламные ролики в играх, push-уведомления на смарт-часах и фитнес-браслетах, смс-рассылки, цифровые дисплеи. За счет этого вы можете привлекать и удерживать пользователей «со всех сторон».

Основные инструменты digital-маркетинга

Каждый инструмент digital-marketing имеет свои особенности. Например, SEO-продвижение направлено на долгосрочную перспективу и не дает мгновенный эффект. Контекстная реклама, наоборот, позволяет получить результат в короткие сроки. SMM-продвижение и email-рассылки помогают удерживать пользователей, повышать их лояльность к бренду. 

В комплексе все инструменты позволяют взаимодействовать с клиентами в разных каналах, помогают запомниться и стимулировать пользователей совершить целевое действие. Например, пользователь увидел таргетированную рекламу с товаром в Instagram, потом наткнулся на баннер с этим же товаром на сайте, а после увидел то же предложение на цифровом стенде в торговом центре — решил зайти в магазин и сделал покупку. 

Рассмотрим основные инструменты digital-marketing.

CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — стратегия коммуникации, которая основывается на знаниях о поведении клиентов. CRM-маркетинг помогает объединить все каналы связи и выстроить персонализированную коммуникацию с каждым человеком. 

Вы не просто рассылаете сообщения всем, кто есть в базе, а анализируете, кому когда и какое сообщение отправить, какой канал для этого использовать. Например, нет смысла предлагать промокод на скидку тем, кто и так часто делает покупки. А вот тем, кто давно ничего не покупал, можно предложить бонус или подарок. 

Задача CRM-маркетинга — увеличить продажи на сайте. В этом помогают различные инструменты и механики лид-менеджмента: трипваеры, чат-боты, поп-ап окна, email-маркетинг.

Собрали 20 механик для повышения конверсии сайта. Скачивайте и увеличивайте вашу выручку.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Email-маркетинг

По данным Statista электронной почтой пользуются 3,9 млрд человек ежедневно. А по данным Holistic Email Marketing и GetResponse, email-рассылки дают самые высокие показатели окупаемости по сравнению с другими рекламными инструментами.

Email-маркетинг — это взаимодействие с аудиторией через электронную почту. Вы собираете базу email-адресов потенциальных клиентов и составляете план рассылок. Важное требование — держать баланс: не быть навязчивым, но и не стесняться рассказывать о себе. Собирать email-адреса помогают чаты на сайте, поп-ап окна, формы на сайтах, посты в соцсетях и чат-боты.

Скачайте чек-лист с 12 простыми правилами для создания конверсионного письма. Следуйте ему и увеличивайте вовлеченность в ваши письма.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Контент-маркетинг

Контент-маркетинг — создание и распространение полезной информации для привлечения целевой аудитории. Это весь материал, который вы создаете, чтобы доказать свою экспертность и полезность: статьи, лид-магниты, презентации, посты в соцсетях, рассылки, подкасты, видео.

Этот инструмент редко конвертирует в продаже напрямую. Он больше работает на узнаваемость бренда, формирует доверие аудитории, доказывает экспертность. 

Через контент вы рассказываете о пользе продукта, закрываете возможные возражения и формируете спрос. Люди, которые подписались на вас ради бесплатной информации, постепенно могут превратиться в покупателей.

Контент-маркетинг позволяет постепенно продавать сложные продукты, формирует имидж компании и поддерживает статус эксперта. Он помогает удерживать клиентов и повышает их лояльность.

SMM

SMM — продвижение в социальных сетях. Вы анализируете целевую аудиторию, выбираете соцети, которыми она пользуется, и заводите там аккаунты. На основе интересов и потребностей клиентов разрабатываете контент-план и начинаете вести страницу: делиться постами, выкладывать сторис, отвечать на комментарии. 

SMM помогает подтвердить вашу экспертность и повысить доверие аудитории, а в долгосрочной перспективе превращает подписчиков в покупателей и увеличивает продажи. Когда человек ежедневно наблюдает за брендом в соцсетях, формируется эмоциональная привязанность, и ему проще решиться на покупку. Вспомните себя: у кого вы скорее купите товар — у неизвестной фирмы или компании, чьи посты читаете каждый день?

SEO-продвижение

SEO-продвижение — комплекс действий по внутренней и внешней оптимизации, направленных на повышение позиций сайта в поисковой выдаче.  

SEO позволяет выявить, что ищут пользователи в интернете, и оптимизировать подходящий контент под эти запросы — добавить ключевые фразы, выстроить структуру материалов.

Influencer marketing

Influencer marketing — продвижение через рекомендации лидеров мнений. Смысл в том, что человек, популярный среди вашей целевой аудитории, упоминает ваш продукт или делает обзор на него. Цель — сформировать доверие к бренду и повысить продажи.

Мобильный маркетинг

Пользователи проводят 89% своего времени в мобильных приложениях, что делает мобильные устройства основными средствами коммуникации. Мобильный маркетинг — это продвижение продуктов с помощью мобильных устройств. 

Реклама внутри приложений, смс-рассылки, push-уведомления, гео-маркетинг, QR-коды, голосовой маркетинг — все это инструменты мобильного маркетинга.

Видеомаркетинг

Видеомаркетинг — перспективное направление digital-marketing и тренд последних лет. Среди маркетологов 84% отмечают, что видео помогло им увеличить посещаемость сайта, а размещение видеороликов на целевых страницах увеличивает конверсию на 86%.

Видеомаркетинг — продвижение брендов, товаров и услуг с помощью видео. Он охватывает широкую аудиторию и усиливает вовлеченность в продукты бренда. Также он снижает нагрузку на сервисные отделы бизнеса — call-центры и службы поддержки. Например, компания может выкладывать видео о своих продуктах и рассказывать в них об особенностях использования.

Платное продвижение в digital-маркетинге

Чтобы максимально привлекать и удерживать пользователей, увеличивать продажи, нужно подключать платные инструменты продвижения. Рассмотрим, какие они бывает в digital-marketing.

Таргетированная реклама — это объявления для привлечения лидов в социальных сетях: VK, Facebook, Instagram, Одноклассники. Ее настраивают на аудиторию конкретного пола, возраста, уровня и сферы образования, интересов, гео. Либо формируют базу пользователей, которые совершили определенные действия на сайте, и показывают рекламу им.

Иногда в рекламные посты добавляют формы для сбора заявок или ссылки на лендинги с такими формами. В формах у  пользователей спрашивают их email и номер телефона, чтобы использовать в будущих рассылках.

Контекстная реклама — это объявления, которые отображаются на страницах с результатами поиска в Яндексе и Google, на сервисах поисковиков —  Яндекс.Маркете, Яндекс.Картах, — а также на сайтах-партнерах — Авито, ADME, GisMeteo и др.

Такие объявление digital-marketing показываются пользователям, которые в текущий момент ввели конкретный запрос в поисковике или вводили его ранее. Такая реклама показывается «в нужное время и в нужном месте» — когда человек ищет решение своей проблемы.

Баннерная реклама — размещение баннеров на целевых сайтах для привлечения потенциальных клиентов на онлайн-площадки компании. Действует по принципу уличных билбордов, но в интернете. Каждый баннер — рекламное сообщение в виде статичного изображения или анимации. Когда человек нажимает на него, попадает на сайт рекламодателя.

Нативная реклама — все, что дает полезную информацию в привязке к бренду: экспертные статьи, обзоры-сравнения, истории с лайфхаками, рекомендации, посты у блогеров. В нативной рекламе нет открытой демонстрации продукта, нет прямых призывов к действию, поэтому она не вызывает раздражения. Задача нативной рекламы digital-marketing — ненавязчиво заинтересовать пользователей, рассказать о пользе продукта и его преимуществах.

Радиореклама в digital-marketing позволяет быстро охватить большую аудиторию. Ее используют, чтобы представить бренд или рассказать об акциях и скидках. Основной минус — невозможность посчитать конверсию и эффективность. Радиореклама не влияет на продажи напрямую, но помогает увеличить узнаваемость.

Телереклама — показ рекламы на телевидении. Один из самых массовых и эффективных каналов digital-marketing, но при этом один из самых дорогих. Телереклама повышает узнаваемость через повторные показы, стимулирует продажи.

Реклама в мобильных приложениях появляется в формате баннеров или видеороликов. В большинстве случаев пользователь посмотрит рекламу в приложении, потому что ее нельзя заблокировать бесплатно.

Офлайн-реклама — QR-коды, цифровые экраны, выставочные LCD-стенды, смс-рассылки. Инструменты офлайн-рекламы охватывают широкую аудиторию и помогают быстро донести информацию. С их помощью можно рассказывать о скидках и акциях, повышать продажи, формировать лояльность и перетягивать офлайн-аудиторию в онлайн.

Пример: 3D-витрина Zara с голограммой. Видеоролик с ней за один день разлетелся по крупным аккаунтам в Instagram и привлек дополнительное внимание к бренду.

Чтобы удерживать пользователей, нужно не просто внедрять и развивать разные инструменты digital-маркетинга, но и грамотно общаться в них с пользователями: персонализировать коммуникацию с ними и просто быстро отвечать на их вопросы. Удобно, когда несколько инструментов собраны в одном месте. Например, в Carrot quest можно работать:

• с чат-ботами и чатами на сайте;
• email-рассылками;
• поп-ап окнами;
• чатами и push-уведомлениями для мобильных.

Carrot quest объединяет в едином окне диалоги с разных каналов: соцсетей, мессенджеров, почты, сайта. Благодаря этому можно оперативно реагировать на сообщения от клиентов и персонализировать коммуникацию с ними. Попробуйте сами!

Каналы digital-marketing

Помимо инструментов диджитал-маркетинга есть каналы: интернет, цифровое телевидение, мобильные гаджеты, интерактивные дисплеи, СМИ. Каждый инструмент можно применять в разных каналах. Например, рекламный ролик можно использовать в социальных сетях, а можно запустить на телевидении. 

Но не все каналы digital-marketing одинаково хорошо работают с разными инструментами. Вы можете опубликовать экспертную статью в СМИ и сделать хорошую нативную интеграцию. Но если выложите ее в Instagram, не получите такого отклика — скорее всего, пост просто пролистают. 

Чтобы продвижение дало результаты, важно правильно подбирать каналы digital-marketing. Выбор каналов в digital-marketing зависит от:

• целевой аудитории;
• особенностей продвигаемого продукта;
• цели и этапа рекламной кампании. 

Например, бренд выпустил новые перламутровые тени, которые дают яркое сияние и хорошо растушевываются. Основная аудитория — молодые девушки и визажисты. Чтобы они узнали о продукте и захотели попробовать его, лучше использовать социальные сети: запустить таргет и опубликовать посты у beauty-блогеров. Блогеры на себе покажут, как использовать эти тени и как они выглядят на коже, расскажут, чем они лучше аналогов. Печатные СМИ не принесут такого эффекта, потому что не смогут раскрыть все преимущества такого продукта, не смогут сделать это так динамично и привлекательно.

Метрики digital-маркетинга

Чтобы более точечно воздействовать на аудиторию в digital-marketing, нужно использовать аналитику. Она помогает проанализировать аудиторию и эффективность рекламных кампаний. Рассмотрим основные метрики digital-маркетинга для разных сфер бизнеса и направлений.

Общие метрики

• ROI — коэффициент окупаемости. Показывает эффективность рекламной кампании, помогает принимать управленческие решения и избегать дорогостоящих ошибок. 
• CAC — стоимость привлечения клиента. Позволяет отслеживать эффективность разных каналов продвижения, корректировать их и оптимизировать расходы на маркетинг. 
• Total Visits — общее количество посещений сайта в отчетный период. Метрика должна планомерно увеличиваться. Стабильный рост — показатель качества продукта и грамотной работы отдела маркетинга. Посмотреть Total Visits вы можете в системах аналитики: Яндекс.Метрика и Google Analytics.
• Bounce Rate — показатель отказов. Определяет долю посетителей, которые покинули сайт сразу после перехода на него. Высокий BR — сигнал для проверки рекламной кампании. Убедитесь, что реклама не вводит пользователя в заблуждение, а у сайта понятный интерфейс и удобная навигация. 
• Engagement Rate — показатель вовлеченности посетителей. Показатель рассчитывается как отношение количества действий на странице к числу просмотров.
• LTV — прибыль, которую приносит вам пользователь за все время работы с ним. Показатель помогает понять, насколько эффективна маркетинговая стратегия и при необходимости скорректировать ее.
• Churn Rate — коэффициент оттока. Показывает процент пользователей, которые перестали возвращаться на сайт. Если показатель высокий, важно найти причину оттока и устранить ее. Часто клиенты уходят из-за неудобного интерфейса или некачественного контента, который не соответствует их интересам.

Метрики eCommerce

Помогают отслеживать привлечение клиентов:

• CPA (Cost per Acquisition) — стоимость привлечения. Показывает, сколько денег вы тратите на привлечение каждого нового пользователя с помощью конкретной рекламной кампании.
• CPC (Cost Per Click) — цена за клик — сколько вы платите за один клик по рекламному объявлению.
• RPC (Revenue Per Click) — выручка за клик — сколько вы получаете с одного клика по рекламе.

Помогают отслеживать вовлечение и удержание:

• CR (Conversion Rate) — конверсия — сколько пользователей совершили целевое действие.
• Shopping Cart Abandonment — процент брошенных корзин — какая часть пользователей в процентном соотношении добавили товар в корзину, но так и не сделали заказ.

Помогают анализировать эффективность продаж:

• AOV (Average Order Value) — средний чек— помогает прогнозировать выручку.
• LTV (Customer Lifetime Value) — прибыль, которую приносит вам пользователь за все время работы с ним.

Все эти метрики помогают лучше понять, что делают клиенты на каждом из этапов взаимодействия с брендом. Подробнее о том, как их считать, читайте в нашей статье:

Метрики для онлайн-сервисов

• MRR (Monthly Recurring Revenue) — регулярная месячная выручка. Показывает, сколько клиенты заплатили за месяц использования сервиса. 
• ARPPU (Average Revenue Per Paying User) — выручка с одного платящего пользователя, т. е. его MRR.
• ARPU (Average Revenue Per User) — выручка с одного посетителя сайта.
• APPU (Average Profit Per User) — прибыль с привлеченного посетителя.
• ARR (Annual Recurring Revenue) — регулярный годовой доход.
• CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения клиента.
• CPA (Cost Per Acquisition) — стоимость привлечения посетителя на сайт.
• ASP (Average Sale Price) — средняя цена продажи — нужна, чтобы отслеживать эффективность команды продаж.

Подробнее об этих и других важных для SaaS метриках, а также о том, как их рассчитывать, читайте в нашей статье:

Метрики email-маркетинга

• Open Rate — показатель открываемости писем. Это отношение количества открытий к количеству доставленных писем. Этот показатель позволяет понять, насколько хорошо отработала тема письма.
• Click Rate — процент переходов. Это отношение количества кликов к количеству доставленных писем.
• Click to Open Rate — количество кликов к количеству открытий письма. Эта метрика позволяет понять, насколько пользователей заинтересовал контент письма.

Метрики email-маркетинга позволяют оценить, насколько эффективны ваши рассылки. Подробнее об этих и других метриках читайте в нашей статье:

Метрики удержания

Удерживать существующих клиентов дешевле и эффективнее, чем привлекать новых. По данным исследования Фредерика Рейххельда из Bain & Company, новые клиенты совершают покупки с вероятностью 5−20%, а постоянные — 60−70%. А увеличение доли постоянных клиентов всего на 5% повышает прибыль компании на 25−95%.

Это не означает, что привлекать новую аудиторию не нужно, но важен баланс между маркетингом привлечения и удержания. Чтобы выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, следите за метриками удержания: 

• CRR (Customer Retention Rate) — уровень удержания клиентов. Определяет эффективность стратегии удержания.
• MRR (Monthly Recurring Revenue) — регулярный месячный доход.
• RPR (Repeat Purchase Rates) — частота повторных покупок. Показывает, насколько покупатели лояльны к вашему бренду.
• PF (Purchase Frequency) — частота покупок. Показывает, как часто в среднем клиенты совершают покупки в вашем магазине.
• NPS (Net Promoter Score) — показывает, насколько покупатели готовы рекомендовать ваш продукт.

Улучшить метрики удержания помогают выгодная программа лояльности, организованная работа команды поддержки и забота о клиентах. Подробнее о метриках удержания и о том, как их рассчитывать, читайте в статье.

Скачайте шаблон для расчета ключевых метрик digital-маркетинга: ROI, ARPU и NPS. Он посчитает все автоматически, вам нужно внести только необходимые данные.

Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Вам подарок — бесплатный аудит вашего сайта. Подскажем, как собирать больше лидов без увеличения рекламного бюджета.

Заказать консультацию

Метрики поддержки

Скорость первого ответа — чем быстрее пользователь получает ответ, тем лучше. Тем больше вероятность, что он станет к вам более лоялен и не уйдет от вас.

Количество новых вопросов — позволяет понять, насколько пользователям все понятно в вашем продукте.

Количество пользователей, задающих вопрос — позволяет понять, нет ли среди таких пользователей ботов или тех, кто просто хочет поболтать.

Количество решенных вопросов — должно стремиться к количеству открытых. Метрика позволяет понять, справляется ваша поддержка с задачами.

Загруженность по часам — помогает скорректировать режим работы поддержки. 

Оценка операторов — то, как оценивают их работу пользователи.

Статистика по операторам — как быстро они отвечают на вопросы и закрывают их, как оценивают их работу пользователи, сколько у него решенных вопросов относительно открытых. Такая оценка помогает понять, кто из операторов работает эффективнее, и отладить работу поддержки.

Статистика по тегам диалогов — помогает понять, с какими вопросами обращаются чаще всего, и выявить проблемные места.

Подробнее об этих и других метриках службы поддержки читайте в нашей статье.

Создайте эффективную команду поддержки с помощью нашего гайда. Узнайте, как определить стратегию для нее, выстроить процессы и проанализировать эффективность.

Хочу гайд

Метрики сайта

• LCP (Largest Contentful Paint) — показывает, за какое время отрисовался самый крупный элемент на странице: изображение или текст.
• FID (First Input Delay) — показывает среднее время, за которое браузер реагирует на первое действие пользователя.
• CLS (Cumulative Layout Shift) — показывает, как смещаются элементы на странице во время загрузки.

Метрики сайта являются лишь одним из факторов ранжирования, поэтому ими стоит заниматься параллельно с другими работами над сайтом. Подробнее о метриках сайта читайте в нашей статье.

Digital-marketing основан на аналитике. Без нее не получится привлечь максимальное количество покупателей. Перед запуском кампаний нужно изучить характеристики продукта и параметры целевой аудитории: возраст, пол, должность, интересы. На основании данных уже стоит выбирать каналы и инструменты, которые позволят наиболее эффективно донести предложение до клиентов. В процессе рекламной кампании также нужно мониторить ее эффективность, чтобы в случае плохих результатов быстро внести корректировки. 

Digital-marketing — это не одноразовая настройка инструментов. Это постоянное развитие и масштабирование компании с помощью цифровых каналов.

FAQ

Читайте также

Чтобы научиться работать с инструментами digital-marketing:

• Лидогенерация: игра в горячо-холодно —  зачем нужна лидогенерация и как прогревать лидов.
• Как работать с целевыми лидами в SaaS и вовремя передавать их в продажи — опыт маркетологов из REIN Digital и Carrot quest.
• Как собирать лиды в социальных сетях — советы по сбору лидов в Facebook, VK, Одноклассниках и Instagram. 
• CRM-маркетинг — какую пользу приносит бизнесу и как внедрить.
• Email-рассылка 2021 — как создать конверсионную цепочку писем.
• Контент-маркетинг работает: как оценить эффективность блога — как ставить цели в контент-маркетинге, с чего начать, как планировать контент и связать его с продуктом. 
• SEO-исследование — как установка разных чатов на сайте влияет на скорость загрузки сайта и его ранжирование.

Чтобы разобраться с аналитикой digital-marketing:

• Формула ROI: как считать и использовать в маркетинге.
• Формула CAC: как посчитать стоимость привлечения клиента.
• Считаем LTV: что особенного в этой метрике и почему всем нужно за ней следить.
• Churn Rate: что такое отток, как его считать и зачем.
• Метрики eCommerce, которые нужно считать.
• Ключевые метрики для SaaS-сервисов: шпаргалка.
• Метрики email-маркетинга: модель для сборки.
• Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки.
• Индекс NPS: как оценить лояльность клиентов.
• Ключевые метрики службы поддержки и чата, которые стоит начать измерять уже сегодня.
• Core Web Vitals от Google: как выиграть гонку за органический трафик.
• Библиотека Carrot quest — готовые шаблоны для расчета различных метрик, курсы, гайды, триггерные сценарии и прочие прикладные материалы, которые облегчат вам жизнь 😉