Что такое digital-маркетинг: основные инструменты, каналы и метрики

Время чтения: 11.10.2021
Что такое digital-маркетинг: основные инструменты, каналы и метрики

Привлечь внимание клиентов все сложнее из-за рекламного шума. По данным коммуникационной группы Granat в среднем человек видит и слышит более 400 рекламных объявлений в день. Сюда входят посты в соцсетях, рассылки, поп-апы, чаты на сайте, интернет-реклама, реклама в мобильных приложениях, теле- и радиореклама. А сколько при этом действительно запоминается? Чтобы клиент обратил внимание на ваше предложение, оно должно соответствовать его интересам и оказаться перед глазами в нужный момент. Все это помогает учесть и сделать digital-marketing.

Digital-marketing — это комплексное продвижение товаров и услуг с помощью цифровых технологий, которое охватывает онлайн- и офлайн-аудиторию. 

Он помогает продвинуть ваше предложение во всех цифровых каналах: интернете, телевидении, радио, смарт-гаджетах и приложениях, смс-рассылках. Рекламный ролик в мобильном приложении, пост с нативной рекламой у блогера, push-уведомление, реклама на радио или по телевизору — все это примеры использования digital-маркетинга.

Push-уведомление от «Самоката», стимулирующее клиента зайти в приложение
Push-уведомление от Самоката, стимулирующее клиента зайти в приложение

Digital-маркетинг работает на всех этапах взаимодействия с клиентами в b2b и b2c. Digital-маркетологи занимаются следующими задачами:

  • работают с данными и собирают информацию о потенциальных покупателях;
  • продвигают товары и услуги;
  • отслеживают результаты рекламных кампаний;
  • определяют наиболее эффективные каналы для последующего продвижения.
Собрали 20 механик для повышения конверсии сайта. Скачивайте и увеличивайте вашу выручку.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Чем digital-маркетинг отличается от интернет-маркетинга

Digital-marketing часто путают с интернет-маркетингом, но это разные понятия. 

Интернет-маркетинг использует только те инструменты, с помощью которых продвигают товары и услуги в сети: email-рассылки, SMM, SEO, контекстную и таргетированную рекламу.

Digital-marketing — более широкое понятие. Он охватывает все инструменты интернет-маркетинга, но не ограничивается ими и включает инструменты, которые не связаны с интернетом напрямую. Так digital-marketing позволяет перетащить аудиторию из офлайна в онлайн. 

Примеры:

  • QR-коды в журналах;
  • промокоды, которые нужно зарегистрировать на сайте;
  • смс-рассылки с ссылками на страницу с товарами;
  • рекламные ролики в играх и приложениях.
QR-код Mercury ведет на страницу для заказа часов
QR-код Mercury ведет на страницу для заказа часов
Смс-рассылка онлайн-кинотеатра IVI
Смс-рассылка онлайн-кинотеатра IVI

Цели и задачи digital-маркетинга

Цель digital-marketing — увеличить продажи. Он помогает довести пользователя до целевого действия — сделать покупку, заказать услугу, прочитать статью в блоге, — удержать его, стимулировать делать повторные покупки и заказы.

Digital-marketing помогает компаниям решать следующие задачи, чтобы довести пользователя до целевого действия:

  • Повышать узнаваемость бренда. Многим клиентам важна известность бренда. Digital-marketing помогает выстроить нужный ассоциативный ряд, чтобы, когда у человека возникла потребность в товаре или услуге, он вспомнил конкретную торговую марку, смог отличить одного производителя от другого. 
  • Привлекать трафик. Диджитал-маркетинг помогает компаниям больше взаимодействовать с клиентами, привлекать их на свои онлайн-площадки. Для этого используют инструменты интернет-маркетинга — email-рассылки, SEO, SMM, таргетированную и контекстную рекламу. А также офлайн-рекламу: смс-рассылки, цифровые дисплеи и интерактивные экраны.
  • Генерировать лидов. Лидогенерация позволяет собрать контактные данные лидов — электронную почту, телефон — чтобы общаться с ними в дальнейшем, стимулировать к покупкам, повысить их лояльность к бренду и превратить в постоянных покупателей. Генерировать лиды в digital-marketing можно с помощью чатов на сайте, поп-апов, емейлов, форм на сайте, контекстной и таргетированной рекламы, гостевых постов в партнерских блогах.
  • Квалифицировать лидов. Квалификация помогает выделить целевых лидов, чтобы передать их менеджерам продаж. Так они будут работать только с теми, кто действительно готов совершить покупку, и не станут тратить время на тех, кто пока на это не решается. Квалификация лидов помогает сделать работу команд маркетинга и продаж более эффективной.

В Carrot quest, например, автоматически квалифицируют лидов с помощью вопросов в формах на сайте.

Форма записи на консультацию Carrot quest
Форма записи на консультацию Carrot quest

Также Carrot quest используют чат-бота:

Чат-бот для квалификации лидов на сайте Carrot quest
Чат-бот для квалификации лидов на сайте Carrot quest

Благодаря чат-боту и вопросам в формах мы понимаем:
― сможем ли помочь клиенту,
― как построить с ним диалог,
― про что ему рассказать.

Например, в форме для записи на консультацию мы спрашиваем у клиента адрес сайта. Этот вопрос помогает нам определить, сможет ли клиент использовать наши инструменты, так как первым шагом для использования Carrot quest является установка кода на веб-сайт.

Полина Захарова
Тимлид Growth-команды
  • Удерживать клиентов. Digital-marketing помогает компаниям сохранять долгосрочные отношения с клиентами, стимулировать их делать повторные покупки. Удержать клиентов помогают полезные емейл-рассылки, статьи в блоге и посты в соцсетях, программы лояльности, отзывчивая и компетентная служба поддержки.

Преимущества digital-маркетинга

Диджитал-маркетинг позволяет эффективно доносить сообщения до аудитории, потому что с ним вы вы можете:

  • Работать и с офлайн- и онлайн-клиентами. Бренд общается с более широкой аудиторией, взаимодействует даже с теми, кто не пользуется интернетом. Например, с помощью интерактива немецкое рекламное агентство Jung Von Matt привлекало зрителей на ТВ-канал 13th Street прямо из кинотеатра. Для этого агентство выпустило необычный трейлер-ужастик, который показывали перед основным фильмом. Когда зрители заходили в зал, им раздавали флаеры с уникальными кодами — их нужно было отправить по смс на указанный номер. Затем на экране запускался тот самый трейлер, в котором девушка убегала от маньяка. Периодически она звонила одному из зрителей, которые отправляли коды по смс, задавала вопросы и просила о помощи. От ответов зависело происходящее на экране. Так зрители сами «на ходу» создавали сюжет фильма, получали яркие эмоции и запоминали бренд.
канал «13 улица»
Съемка из кинотеатра, где транслировали интерактивный трейлер
Съемка из кинотеатра, где транслировали интерактивный трейлер
  • Выстраивать персонализированную коммуникацию с пользователями. В digital-marketing вы работаете с данными, сегментируете пользователей по полу, возрасту, местоположению, уровню образования, интересующим категориям товаров, количеству сеансов на сайте. Это помогает выстраивать коммуникацию с пользователями, отталкиваясь от их интересов и поведения.
    Персонализированная коммуникация доступна в большинстве каналов диджитал-маркетинга, но не во всех. Например, вы можете разослать письмо с подборкой новых духов только тем посетителям сайта, которых в последнее время интересовала эта категория товаров. По такой же схеме можно настроить показ чат-ботов, поп-апов или рекламы в соцсетях. Но персонализировать коммуникацию в рекламе по телевизору или на цифровых стендах не получится. 
  • Анализировать эффективность кампаний. В большинстве каналов диджитал-маркетинга вы можете отследить действия пользователей и их реакцию на рекламную кампанию. Это позволяет определить, какая именно кампания по продвижению и какие ее элементы дали результат, а от чего стоит отказаться. Например, вы можете отследить, сколько людей с каких объявлений перешли на страницу, выполнили целевое действие и сколько стоил такой переход. Такая аналитика опять же не доступна в теле- и радиорекламе, в рекламе на цифровых экранах. 
  • Использовать разные инструменты. Digital-marketing использует весь инструментарий интернет-маркетинга, а также офлайн-инструменты: ТВ-рекламу, радиорекламу, рекламные ролики в играх, push-уведомления на смарт-часах и фитнес-браслетах, смс-рассылки, цифровые дисплеи. За счет этого вы можете привлекать и удерживать пользователей «со всех сторон».

Основные инструменты digital-маркетинга

Каждый инструмент digital-marketing имеет свои особенности. Например, SEO-продвижение направлено на долгосрочную перспективу и не дает мгновенный эффект. Контекстная реклама, наоборот, позволяет получить результат в короткие сроки. SMM-продвижение и email-рассылки помогают удерживать пользователей, повышать их лояльность к бренду. 

В комплексе все инструменты позволяют взаимодействовать с клиентами в разных каналах, помогают запомниться и стимулировать пользователей совершить целевое действие. Например, пользователь увидел таргетированную рекламу с товаром в Instagram, потом наткнулся на баннер с этим же товаром на сайте, а после увидел то же предложение на цифровом стенде в торговом центре — решил зайти в магазин и сделал покупку. 

Рассмотрим основные инструменты digital-marketing.

CRM-маркетинг

CRM-маркетинг — стратегия коммуникации, которая основывается на знаниях о поведении клиентов. CRM-маркетинг помогает объединить все каналы связи и выстроить персонализированную коммуникацию с каждым человеком. 

Вы не просто рассылаете сообщения всем, кто есть в базе, а анализируете, кому когда и какое сообщение отправить, какой канал для этого использовать. Например, нет смысла предлагать промокод на скидку тем, кто и так часто делает покупки. А вот тем, кто давно ничего не покупал, можно предложить бонус или подарок. 

Задача CRM-маркетинга — увеличить продажи на сайте. В этом помогают различные инструменты и механики: трипваеры, чат-боты, лид-магниты, поп-ап окна, email-маркетинг.

Трипваер для онлайн-кинотеатра
Трипваер для онлайн-кинотеатра
Акция «Билайна» по подключению к тарифу за 1 рубль вместо стандартных 500−600 рублей
Акция Билайна по подключению к тарифу за 1 рубль вместо стандартных 500−600 рублей
Собрали 20 механик для повышения конверсии сайта. Скачивайте и увеличивайте вашу выручку.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Email-маркетинг

По данным Statista электронной почтой пользуются 3,9 млрд человек ежедневно. А по данным Holistic Email Marketing и GetResponse, email-рассылки дают самые высокие показатели окупаемости по сравнению с другими рекламными инструментами.

Email-рассылка с выгодными предложениями от «Здравсити»
Email-рассылка с выгодными предложениями от Здравсити

Email-маркетинг — это взаимодействие с аудиторией через электронную почту. Вы собираете базу email-адресов потенциальных клиентов и составляете план рассылок. Важное требование — держать баланс: не быть навязчивым, но и не стесняться рассказывать о себе. Собирать email-адреса помогают чаты на сайте, поп-ап окна, формы на сайтах, посты в соцсетях и чат-боты.

Поп-ап на сайте Zarina — предлагает скидку 15% при подписке на рассылку
Поп-ап на сайте Zarina — предлагает скидку 15% при подписке на рассылку
Пример формы на сайте для сбора email-адресов
Пример формы на сайте для сбора email-адресов
Скачайте чек-лист с 12 простыми правилами для создания конверсионного письма. Следуйте ему и увеличивайте вовлеченность в ваши письма.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Контент-маркетинг

Контент-маркетинг — создание и распространение полезной информации для привлечения целевой аудитории. Это весь материал, который вы создаете, чтобы доказать свою экспертность и полезность: статьи, лид-магниты, презентации, посты в соцсетях, рассылки, подкасты, видео.

Книга Carrot quest о том, как проводить продуктовые исследования, результаты которых пойдут в бэклог, а не в стол
Книга Carrot quest о том, как проводить продуктовые исследования, результаты которых пойдут в бэклог, а не в стол
Ролик для маркетологов от Skillbox на YouTube — показывает экспертность онлайн-школы и привлекает пользователей на курсы
Ролик для маркетологов от Skillbox на YouTube — показывает экспертность онлайн-школы и привлекает пользователей на курсы

Этот инструмент редко конвертирует в продаже напрямую. Он больше работает на узнаваемость бренда, формирует доверие аудитории, доказывает экспертность. 

Через контент вы рассказываете о пользе продукта, закрываете возможные возражения и формируете спрос. Люди, которые подписались на вас ради бесплатной информации, постепенно могут превратиться в покупателей.

Контент-маркетинг позволяет постепенно продавать сложные продукты, формирует имидж компании и поддерживает статус эксперта. Он помогает удерживать клиентов и повышает их лояльность.

SMM

SMM — продвижение в социальных сетях. Вы анализируете целевую аудиторию, выбираете соцети, которыми она пользуется, и заводите там аккаунты. На основе интересов и потребностей клиентов разрабатываете контент-план и начинаете вести страницу: делиться постами, выкладывать сторис, отвечать на комментарии. 

SMM помогает подтвердить вашу экспертность и повысить доверие аудитории, а в долгосрочной перспективе превращает подписчиков в покупателей и увеличивает продажи. Когда человек ежедневно наблюдает за брендом в соцсетях, формируется эмоциональная привязанность, и ему проще решиться на покупку. Вспомните себя: у кого вы скорее купите товар — у неизвестной фирмы или компании, чьи посты читаете каждый день?

Сбер ведет аккаунт в Instagram: рассказывает о новинках и выгодных предложениях, общается с пользователями.
Сбер ведет аккаунт в Instagram: рассказывает о новинках и выгодных предложениях, общается с пользователями

SEO-продвижение

SEO-продвижение — комплекс действий по внутренней и внешней оптимизации, направленных на повышение позиций сайта в поисковой выдаче.  

SEO позволяет выявить, что ищут пользователи в интернете, и оптимизировать подходящий контент под эти запросы — добавить ключевые фразы, выстроить структуру материалов.

Influencer marketing

Influencer marketing — продвижение через рекомендации лидеров мнений. Смысл в том, что человек, популярный среди вашей целевой аудитории, упоминает ваш продукт или делает обзор на него. Цель — сформировать доверие к бренду и повысить продажи.

Юрий Дудь рекламирует школу английского языка Skyeng
Юрий Дудь рекламирует школу английского языка Skyeng

Мобильный маркетинг

Пользователи проводят 89% своего времени в мобильных приложениях, что делает мобильные устройства основными средствами коммуникации. Мобильный маркетинг — это продвижение продуктов с помощью мобильных устройств. 

Реклама внутри приложений, смс-рассылки, push-уведомления, гео-маркетинг, QR-коды, голосовой маркетинг — все это инструменты мобильного маркетинга.

AliExpress с помощью смс-рассылки мотивирует пользователя совершить покупку
AliExpress с помощью смс-рассылки мотивирует пользователей совершить покупку

Видеомаркетинг

Видеомаркетинг — перспективное направление digital-marketing и тренд последних лет. Среди маркетологов 84% отмечают, что видео помогло им увеличить посещаемость сайта, а размещение видеороликов на целевых страницах увеличивает конверсию на 86%.

Видеомаркетинг — продвижение брендов, товаров и услуг с помощью видео. Он охватывает широкую аудиторию и усиливает вовлеченность в продукты бренда. Также он снижает нагрузку на сервисные отделы бизнеса — call-центры и службы поддержки. Например, компания может выкладывать видео о своих продуктах и рассказывать в них об особенностях использования.

Кофейня Civil каждую неделю публикует видеоролики из рубрики «Кофе для чайников», чтобы рассказать о своем продукте
Кофейня Civil каждую неделю публикует видеоролики из рубрики «Кофе для чайников», чтобы рассказать о своем продукте

Платное продвижение в digital-маркетинге

Чтобы максимально привлекать и удерживать пользователей, увеличивать продажи, нужно подключать платные инструменты продвижения. Рассмотрим, какие они бывает в digital-marketing.

Таргетированная реклама — это объявления для привлечения лидов в социальных сетях: VK, Facebook, Instagram, Одноклассники. Ее настраивают на аудиторию конкретного пола, возраста, уровня и сферы образования, интересов, гео. Либо формируют базу пользователей, которые совершили определенные действия на сайте, и показывают рекламу им.

Иногда в рекламные посты добавляют формы для сбора заявок или ссылки на лендинги с такими формами. В формах у  пользователей спрашивают их email и номер телефона, чтобы использовать в будущих рассылках.

Таргетированная реклама в Instagram: чтобы забронировать место на онлайн-курсе, человек должен перейти на сайт и оставить контактные данные.
Таргетированная реклама в Instagram: чтобы забронировать место на онлайн-курсе, человек должен перейти на сайт и оставить контактные данные

Контекстная реклама — это объявления, которые отображаются на страницах с результатами поиска в Яндексе и Google, на сервисах поисковиков —  Яндекс.Маркете, Яндекс.Картах, — а также на сайтах-партнерах — Авито, ADME, GisMeteo и др.

Такие объявление digital-marketing показываются пользователям, которые в текущий момент ввели конкретный запрос в поисковике или вводили его ранее. Такая реклама показывается «в нужное время и в нужном месте» — когда человек ищет решение своей проблемы.

Контекстная реклама бренда Дом.ру на сайте Gismeteo
Контекстная реклама бренда Дом.ру на сайте Gismeteo

Баннерная реклама — размещение баннеров на целевых сайтах для привлечения потенциальных клиентов на онлайн-площадки компании. Действует по принципу уличных билбордов, но в интернете. Каждый баннер — рекламное сообщение в виде статичного изображения или анимации. Когда человек нажимает на него, попадает на сайт рекламодателя.

Рекламный баннер Pepsi Mango
Рекламный баннер Pepsi Mango

Нативная реклама — все, что дает полезную информацию в привязке к бренду: экспертные статьи, обзоры-сравнения, истории с лайфхаками, рекомендации, посты у блогеров. В нативной рекламе нет открытой демонстрации продукта, нет прямых призывов к действию, поэтому она не вызывает раздражения. Задача нативной рекламы digital-marketing — ненавязчиво заинтересовать пользователей, рассказать о пользе продукта и его преимуществах.

Блог Carrot quest: видео и статьи про обновления в продукте
Блог Carrot quest: видео и статьи про обновления в продукте

Радиореклама в digital-marketing позволяет быстро охватить большую аудиторию. Ее используют, чтобы представить бренд или рассказать об акциях и скидках. Основной минус — невозможность посчитать конверсию и эффективность. Радиореклама не влияет на продажи напрямую, но помогает увеличить узнаваемость.

Телереклама — показ рекламы на телевидении. Один из самых массовых и эффективных каналов digital-marketing, но при этом один из самых дорогих. Телереклама повышает узнаваемость через повторные показы, стимулирует продажи.

Реклама в мобильных приложениях появляется в формате баннеров или видеороликов. В большинстве случаев пользователь посмотрит рекламу в приложении, потому что ее нельзя заблокировать бесплатно.

Реклама в мобильном приложении, которая всплывает на экране через несколько секунд после входа
Реклама в мобильном приложении, которая всплывает на экране через несколько секунд после входа

Офлайн-реклама — QR-коды, цифровые экраны, выставочные LCD-стенды, смс-рассылки. Инструменты офлайн-рекламы охватывают широкую аудиторию и помогают быстро донести информацию. С их помощью можно рассказывать о скидках и акциях, повышать продажи, формировать лояльность и перетягивать офлайн-аудиторию в онлайн.

Пример: 3D-витрина Zara с голограммой. Видеоролик с ней за один день разлетелся по крупным аккаунтам в Instagram и привлек дополнительное внимание к бренду.

Чтобы удерживать пользователей, нужно не просто внедрять и развивать разные инструменты digital-маркетинга, но и грамотно общаться в них с пользователями: персонализировать коммуникацию с ними и просто быстро отвечать на их вопросы. Удобно, когда несколько инструментов собраны в одном месте. Например, в Carrot quest можно работать:

Carrot quest объединяет в едином окне диалоги с разных каналов: соцсетей, мессенджеров, почты, сайта. Благодаря этому можно оперативно реагировать на сообщения от клиентов и персонализировать коммуникацию с ними. Попробуйте сами!

Каналы digital-marketing

Помимо инструментов диджитал-маркетинга есть каналы: интернет, цифровое телевидение, мобильные гаджеты, интерактивные дисплеи, СМИ. Каждый инструмент можно применять в разных каналах. Например, рекламный ролик можно использовать в социальных сетях, а можно запустить на телевидении. 

Но не все каналы digital-marketing одинаково хорошо работают с разными инструментами. Вы можете опубликовать экспертную статью в СМИ и сделать хорошую нативную интеграцию. Но если выложите ее в Instagram, не получите такого отклика — скорее всего, пост просто пролистают. 

Чтобы продвижение дало результаты, важно правильно подбирать каналы digital-marketing. Выбор каналов в digital-marketing зависит от:

  • целевой аудитории;
  • особенностей продвигаемого продукта;
  • цели и этапа рекламной кампании. 

Например, бренд выпустил новые перламутровые тени, которые дают яркое сияние и хорошо растушевываются. Основная аудитория — молодые девушки и визажисты. Чтобы они узнали о продукте и захотели попробовать его, лучше использовать социальные сети: запустить таргет и опубликовать посты у beauty-блогеров. Блогеры на себе покажут, как использовать эти тени и как они выглядят на коже, расскажут, чем они лучше аналогов. Печатные СМИ не принесут такого эффекта, потому что не смогут раскрыть все преимущества такого продукта, не смогут сделать это так динамично и привлекательно.

Метрики digital-маркетинга

Чтобы более точечно воздействовать на аудиторию в digital-marketing, нужно использовать аналитику. Она помогает проанализировать аудиторию и эффективность рекламных кампаний. Рассмотрим основные метрики digital-маркетинга для разных сфер бизнеса и направлений.

Общие метрики

  • ROI — коэффициент окупаемости. Показывает эффективность рекламной кампании, помогает принимать управленческие решения и избегать дорогостоящих ошибок. 
  • CAC — стоимость привлечения клиента. Позволяет отслеживать эффективность разных каналов продвижения, корректировать их и оптимизировать расходы на маркетинг. 
  • Total Visits — общее количество посещений сайта в отчетный период. Метрика должна планомерно увеличиваться. Стабильный рост — показатель качества продукта и грамотной работы отдела маркетинга. Посмотреть Total Visits вы можете в системах аналитики: Яндекс.Метрика и Google Analytics.
  • Bounce Rate — показатель отказов. Определяет долю посетителей, которые покинули сайт сразу после перехода на него. Высокий BR — сигнал для проверки рекламной кампании. Убедитесь, что реклама не вводит пользователя в заблуждение, а у сайта понятный интерфейс и удобная навигация. 
  • Engagement Rate — показатель вовлеченности посетителей. Показатель рассчитывается как отношение количества действий на странице к числу просмотров.
  • LTV — прибыль, которую приносит вам пользователь за все время работы с ним. Показатель помогает понять, насколько эффективна маркетинговая стратегия и при необходимости скорректировать ее.
  • Churn Rate — коэффициент оттока. Показывает процент пользователей, которые перестали возвращаться на сайт. Если показатель высокий, важно найти причину оттока и устранить ее. Часто клиенты уходят из-за неудобного интерфейса или некачественного контента, который не соответствует их интересам.

Метрики eCommerce

Помогают отслеживать привлечение клиентов:

  • CPA (Cost per Acquisition) — стоимость привлечения. Показывает, сколько денег вы тратите на привлечение каждого нового пользователя с помощью конкретной рекламной кампании.
  • CPC (Cost Per Click) — цена за клик — сколько вы платите за один клик по рекламному объявлению.
  • RPC (Revenue Per Click) — выручка за клик — сколько вы получаете с одного клика по рекламе.

Помогают отслеживать вовлечение и удержание:

  • CR (Conversion Rate) — конверсия — сколько пользователей совершили целевое действие.
  • Shopping Cart Abandonment — процент брошенных корзин — какая часть пользователей в процентном соотношении добавили товар в корзину, но так и не сделали заказ.

Помогают анализировать эффективность продаж:

  • AOV (Average Order Value) — средний чек— помогает прогнозировать выручку.
  • LTV (Customer Lifetime Value) — прибыль, которую приносит вам пользователь за все время работы с ним.

Все эти метрики помогают лучше понять, что делают клиенты на каждом из этапов взаимодействия с брендом. Подробнее о том, как их считать, читайте в нашей статье:

Метрики eCommerce, которые нужно считать

Метрики для онлайн-сервисов

  • MRR (Monthly Recurring Revenue) — регулярная месячная выручка. Показывает, сколько клиенты заплатили за месяц использования сервиса. 
  • ARPPU (Average Revenue Per Paying User) — выручка с одного платящего пользователя, т. е. его MRR.
  • ARPU (Average Revenue Per User) — выручка с одного посетителя сайта.
  • APPU (Average Profit Per User) — прибыль с привлеченного посетителя.
  • ARR (Annual Recurring Revenue) — регулярный годовой доход.
  • CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения клиента.
  • CPA (Cost Per Acquisition) — стоимость привлечения посетителя на сайт.
  • ASP (Average Sale Price) — средняя цена продажи — нужна, чтобы отслеживать эффективность команды продаж.

Подробнее об этих и других важных для SaaS метриках, а также о том, как их рассчитывать, читайте в нашей статье:

Шпаргалка: ключевые метрики для SaaS-сервисов

Метрики email-маркетинга

  • Open Rate — показатель открываемости писем. Это отношение количества открытий к количеству доставленных писем. Этот показатель позволяет понять, насколько хорошо отработала тема письма.
  • Click Rate — процент переходов. Это отношение количества кликов к количеству доставленных писем.
  • Click to Open Rate — количество кликов к количеству открытий письма. Эта метрика позволяет понять, насколько пользователей заинтересовал контент письма.

Метрики email-маркетинга позволяют оценить, насколько эффективны ваши рассылки. Подробнее об этих и других метриках читайте в нашей статье:

Метрики email-маркетинга: модель для сборки

Метрики удержания

Удерживать существующих клиентов дешевле и эффективнее, чем привлекать новых. По данным исследования Фредерика Рейххельда из Bain & Company, новые клиенты совершают покупки с вероятностью 5−20%, а постоянные — 60−70%. А увеличение доли постоянных клиентов всего на 5% повышает прибыль компании на 25−95%.

Это не означает, что привлекать новую аудиторию не нужно, но важен баланс между маркетингом привлечения и удержания. Чтобы выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, следите за метриками удержания

  • CRR (Customer Retention Rate) — уровень удержания клиентов. Определяет эффективность стратегии удержания.
  • MRR (Monthly Recurring Revenue) — регулярный месячный доход.
  • RPR (Repeat Purchase Rates) — частота повторных покупок. Показывает, насколько покупатели лояльны к вашему бренду.
  • PF (Purchase Frequency) — частота покупок. Показывает, как часто в среднем клиенты совершают покупки в вашем магазине.
  • NPS (Net Promoter Score) — показывает, насколько покупатели готовы рекомендовать ваш продукт.

Улучшить метрики удержания помогают выгодная программа лояльности, организованная работа команды поддержки и забота о клиентах. Подробнее о метриках удержания и о том, как их рассчитывать, читайте в статье.

Customer retention: как оценить эффективность стратегии удержания клиентов и исправить ошибки
Скачайте шаблон для расчета ключевых метрик digital-маркетинга: ROI, ARPU и NPS. Он посчитает все автоматически, вам нужно внести только необходимые данные.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Метрики поддержки

Скорость первого ответа — чем быстрее пользователь получает ответ, тем лучше. Тем больше вероятность, что он станет к вам более лоялен и не уйдет от вас.

Количество новых вопросов — позволяет понять, насколько пользователям все понятно в вашем продукте.

Количество пользователей, задающих вопрос — позволяет понять, нет ли среди таких пользователей ботов или тех, кто просто хочет поболтать.

Количество решенных вопросов — должно стремиться к количеству открытых. Метрика позволяет понять, справляется ваша поддержка с задачами.

Загруженность по часам — помогает скорректировать режим работы поддержки. 

Оценка операторов — то, как оценивают их работу пользователи.

Статистика по операторам — как быстро они отвечают на вопросы и закрывают их, как оценивают их работу пользователи, сколько у него решенных вопросов относительно открытых. Такая оценка помогает понять, кто из операторов работает эффективнее, и отладить работу поддержки.

Пример статистики по операторам в сервисе Carrot quest
Пример статистики по операторам в сервисе Carrot quest

Статистика по тегам диалогов — помогает понять, с какими вопросами обращаются чаще всего, и выявить проблемные места.

Подробнее об этих и других метриках поддержки читайте в нашей статье.

Метрики сайта

  • LCP (Largest Contentful Paint) — показывает, за какое время отрисовался самый крупный элемент на странице: изображение или текст.
  • FID (First Input Delay) — показывает среднее время, за которое браузер реагирует на первое действие пользователя.
  • CLS (Cumulative Layout Shift) — показывает, как смещаются элементы на странице во время загрузки.

Метрики сайта являются лишь одним из факторов ранжирования, поэтому ими стоит заниматься параллельно с другими работами над сайтом. Подробнее о метриках сайта читайте в нашей статье.

Core Web Vitals от Google: как выиграть гонку за органический трафик

Digital-marketing основан на аналитике. Без нее не получится привлечь максимальное количество покупателей. Перед запуском кампаний нужно изучить характеристики продукта и параметры целевой аудитории: возраст, пол, должность, интересы. На основании данных уже стоит выбирать каналы и инструменты, которые позволят наиболее эффективно донести предложение до клиентов. В процессе рекламной кампании также нужно мониторить ее эффективность, чтобы в случае плохих результатов быстро внести корректировки. 

Digital-marketing — это не одноразовая настройка инструментов. Это постоянное развитие и масштабирование компании с помощью цифровых каналов.

FAQ

Что такое digital-marketing?

Digital-marketing — продвижение товаров и услуг с использованием цифровых технологий, которое применяется на всех этапах взаимодействия с аудиторией в b2c и b2b.

В чем отличия digital-marketing от интернет-маркетинга?

Digital-marketing использует инструменты интернет-маркетинга, но не ограничивается ими. Он также задействует цифровые каналы, которые не относятся к интернету: радиорекламу и ТВ-рекламу, мобильную рекламу, QR-коды, смс-рассылки.

Какие цели и задачи у digital-marketing?

Задачи, которые решает digital-marketing:
― повышает узнаваемость бренда;
― привлекает трафик;
― генерирует и квалифицирует лиды;
― удерживает клиентов.

Конечная цель — увеличение продаж.  

Какие преимущества у digital-marketing?

Преимущества digital-marketing:
― использует офлайн- и онлайн-инструменты;
― работает с более широкой аудиторией, охватывает тех, кто не пользуется интернетом;
― выстраивает персонализированную коммуникацию с пользователями;
― позволяет анализировать эффективность рекламных кампаний.

Какие основные инструменты digital-marketing?

К основным инструментам digital-marketing относят:
SEO-продвижение;
― контекстную рекламу;
― таргетированную рекламу;
CRM-маркетинг;
― influencer marketing;
― мобильную рекламу;
― видеорекламу;
email-маркетинг;
контент-маркетинг;
― SMM;
― офлайн-рекламу: смс-рассылки, рекламу на цифровых ТВ-каналах, радиорекламу, цифровые дисплеи, ― промокоды, QR-коды.

Какие каналы у digital-marketing?

К основным каналам digital-marketing относят:
— интернет;
— цифровое телевидение;
— мобильные гаджеты;
— смарт-гаджеты — фитнес-браслеты, смарт-часы и другие устройства, имеющие подключение к Wi-Fi;
— интерактивные дисплеи.

Читайте также

Чтобы научиться работать с инструментами digital-marketing:

Чтобы разобраться с аналитикой digital-marketing: